服务创造价值：服务管理与服务营销提升

课程大纲

体验经济时代我们应该掌握的服务知识

体验经济时代我们面临的机会与挑战
体验经济时代的到来
医学服务人员的服务认知提升
客户满意度与期望值管理
客户需求管理
服务标准化与个性化
客户体验管理与峰终定律

如何创造优秀的客户体验

什么是优秀的体验？
优秀客户体验的“五度”分析
SERVQUAL服务质量模型
创造优秀客户体验优秀案例剖析
服务定位
全员服务文化
服务知识管理

服务意识驱动客户体验提升

服务意识提升训练
优秀服务意识的表现：热情、主动、同理心
服务意识欠缺的原因
服务意识的四层次
提升服务意识的训练方法
服务意识在服务沟通中的提升训练
投诉处理技巧提升

服务管理能力提升

服务管理的对象
管上级
管人员
管流程
服务管理的思维
系统思维
服务管理者四大素养的修炼

适合对象

医学服务公司各部门经理、主管、业务骨干等

课程定位与主要问题

本课程将通过萃取20年专业服务管理和服务营销的经验，为企业破解以上难题，引领企业塑造服务差异化竞争优势

核心收益

通过对客户体验管理和服务营销核心知识的学习
满足企业在体验经济大潮下对服务管理人员职业化、一线服务人员专业化的需要
通过对服务意识提升、沟通技巧提升、投诉处理技能提升训练

查看更多收益收起更多收益

通过借鉴诸多优秀的客户体验管理和服务营销的案例
协助梳理服务战略，指引制定服务管理和服务营销策略
确定体验提升和服务营销的优先改善举措并高效执行
客户的需求类别分析结果
提供个性化、定制化服务的研讨结果

课程背景与交付信息

第三方医学检验市场在快速增长，同时也面临着对日益激烈的市场竞争

差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现

目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济

作为行业领先企业的公司，也在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播

课程时间

1天

授课方式

主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛

课程内容重点

01体验经济时代我们应该掌握的服务知识

02如何创造优秀的客户体验

03服务意识驱动客户体验提升

04服务管理能力提升

讲师介绍

黎冰

服务管理及服务营销实战专家

黎冰，服务管理及服务营销实战专家，24年经验。曾任美的、泛华保险、金域医学客服高管，专注客户服务管理与体验提升。50+大型企业项目操盘者，擅长服务体系搭建与团队效能提升

制造业金融银行保险文旅行业通信电力能源

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课程差异说明

本课程页面围绕《服务创造价值：服务管理与服务营销提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合医学服务公司各部门经理、主管、业务骨干等等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

人才培育：通过对客户体验管理和服务营销核心知识的学习，满足企业在体验经济大潮下对服务管理人员职业化、一线服务人员专业化的需要，用专业的人才支撑公司长远发展，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天（6小时）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？