课程总览
内容重点
- 案例分行：某百佳网点老吾老以及人之老文化
- 案例分享：某银行长者驿站打造的适老金融服务项目
- 案例：销卡大爷怒转粉
- 1. 厅堂客户突发性晕倒
- 2. 不当获利客户频发性处理技术
项目2商业银行网点适老化服务管理
网点实际情况调研和适老化标准网点环境导入会先校准做法，再收束到课后的跟进动作
授课讲师：
郭宣婷 · 银行网点服务营销专家
课程大纲
第一部分：网点实际情况调研
内容重点
- 1. 网点访谈
- 2. 网点实际情况调研
第二部分：适老化标准网点环境导入
一、适老化标准网点外部环境注意事项及标准
- 1. 停车场
- 2. 残疾人坡道
- 3. 台阶
- 4. 标识牌、提示牌等
二、适老化标准网点内部环境
- 1. 动线设置注意事项
- 2. 防撞设施
- 3. 等候座椅
- 4. 业务柜台
- 5. 叫号屏与提示器
三、适老化标准网点服务设施配备
- 1. 座椅标准
- 2. 便民设施的实用性
- 3. 防疫
四、适老化标准网点服务动作注意事项
- 1. 助臂服务
- 2. 陪同式服务
- 3. 沙龙活动注意事项
- 4. 关爱服务及上门服务
五、其它
第三部分：适老化标准网点一点一策及服务导入
一、适老化标杆网点一点一策方案设立
二、适老化标准服务内容导入
- 1. 陪同式服务厅堂人员设置
- 2. 适老化规范服务内容
- 3. 适老化规范服务语言
- 4. 适老化沙龙活动设计
适合对象
消保与服务管理部门员工、支行长、大堂经理、理财经理、客户经理 课程纲要（执行层） 当智能化遇上老龄化 我们的银行网点的老年客群几乎占了大半 网点智能转型浩浩汤汤，却不能忽视数字时代的慢跑者 我国有超过1.3亿60岁及以上老年人没有接触过网…
课程定位与主要问题
项目目标清楚，但责任、节奏和风险升级不够稳定时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 了解当前银行业的消保热点话题
- 理解项目2商业银行网点适老化服务管理的核心逻辑、适用场景与关键影响因素
- 掌握第一部分：网点实际情况调研中的关键方法、工具和操作要点
- 交付复盘有依据：项目2商业银行网点适老化服务管理的业务目标、适用场景和关键问题
课程背景与交付信息
老年人是数字时代的慢跑者，但不应成为被抛弃者。近年来，在相关政策引导下，一批覆盖网购、出行、金融等领域的适老化改造渐次实行。其中，银保监会发文提出银行要打造适老手机银行App、丰富适老产品和服务等要求
银行适老化改造不应该仅仅局限于面子，应该将更多的精力放在适老服务的常态化与实用化的里子上，适老化改造要真正适老，还要充分依据老年人的特性，全方位优化服务方式，并推出适应这一群体金融需求的服务的常态化与实用化的里子上
培训收益
课程时间
1-3天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01网点实际情况调研
02适老化标准网点环境导入
03适老化标准网点一点一策及服务导入
讲师介绍
郭宣婷
银行网点服务营销专家
郭宣婷，银行网点服务营销专家。15年银行从业及8年高管经验，擅长厅堂服务营销、客户投诉处理及商务礼仪。累计辅导近150家网点，以实战经验助力银行服务升级，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《项目2商业银行网点适老化服务管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合消保与服务管理部门员工、支行长、大堂经理、理财经理、客户经理 课程纲要（执行层） 当智能化遇上老龄化 我们的银行网点的老年客群几乎占了大半 网点智能转型浩浩汤汤，却不能忽视数字时代的慢跑者 我国有超过1.3亿60岁及以上老年人没有接触过网络 坚持智能创新和传统服务两条腿走路 金融适老化新规要点解读 国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案…
学习这门课可以获得什么收益？
了解当前银行业的消保热点话题，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1-3天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
