营业厅管理人员的服务认知提升
营业厅管理人员的服务认知提升要点拆解
- 识别当前场景中的关键问题和目标对象
- 梳理可复用的方法工具、沟通话术和执行步骤
- 形成课后可跟进的行动清单或优化建议
服务管理素养和服务管理技能提升
营业厅管理人员的服务认知提升和客户的需求管理会先校准做法，再收束到课后的跟进动作
授课讲师：
黎冰 · 服务管理及服务营销实战专家
课程大纲
客户的需求管理
客户的需求管理要点拆解
- 识别当前场景中的关键问题和目标对象
- 梳理可复用的方法工具、沟通话术和执行步骤
- 形成课后可跟进的行动清单或优化建议
客户体验管理旅程分析
客户体验管理旅程分析要点拆解
- 识别当前场景中的关键问题和目标对象
- 梳理可复用的方法工具、沟通话术和执行步骤
- 形成课后可跟进的行动清单或优化建议
适合对象
运营商营业厅的服务骨干、相关管理人员等、相关管理人员
课程定位与主要问题
目标拆解、任务分派、反馈辅导和执行复盘需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 提升服务管理人员的管理素养
- 培育专业的服务管理团队
- 提升他们的内外部客户的服务沟通能力
- 提升客户体验和运营效率
课程背景与交付信息
高质量发展：高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务，具体落实到运营商营业厅的经营管理工作当中，就是要不断提升经营效率和服务质量。在运营商营业厅的服务管理当中，就是要不断提升服务管理的精细化和专业化管理水平，从而保障企业的高质量发展
管理提升：运营商营业厅服务管理体系日常运营管理中都面临着质量、效率和专业团队建设的繁重任务。随着企业的发展，对服务管理人员及储备管理人员的管理素养、管理技能提出了越来越高的要求。通过服务管理综合能力的提升，满足和促进服务升级、服务创新、服务竞争力及企业经营管理的提升
企业的未来的发展战略中，都体现了对组织文化、管理能力和人员的综合素养的高度重视。对服务管理人员及后备人员的培育也是公司战略承接的需要，通过专业的培训和持续训练，用专业的人才支撑公司长期经营目标的实现
课程时间
1天，6小时
授课方式
主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛 课程风格： 干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。 系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。 互动…
课程内容重点
01营业厅管理人员的服务认知提升
02客户的需求管理
03客户体验管理旅程分析
讲师介绍
黎冰
服务管理及服务营销实战专家
黎冰，服务管理及服务营销实战专家，24年经验。曾任美的、泛华保险、金域医学客服高管，专注客户服务管理与体验提升。50+大型企业项目操盘者，擅长服务体系搭建与团队效能提升
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《服务管理素养和服务管理技能提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
运营商营业厅的服务骨干、相关管理人员等、相关管理人员。
学习这门课可以获得什么收益？
提升服务管理人员的管理素养；培育专业的服务管理团队。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛 课程风格： 干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。 系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。 互动：全…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
