责任与担当——职业素养的根基
内容重点
- 职业责任认知
- 案例：为什么十年工作经验却只拿新手工资？
- 工作的三种境界：钱、成长、使命感
- 要想升职必先升值
- 银行柜员的岗位职责与社会责任
强化责任担当，提升服务营销-银行柜员核心能力锻造
强化责任担当，提升服务营销-银行柜员核心能力锻…之后继续拆到画像识别、需求澄清与关系推进和机会判断、异议处理与过程跟进，让参训团队知道第一轮该跟进什么
授课讲师：
钱俊 · 客户体验与服务效能提升专家
课程大纲
服务创造价值——以客户为中心的服务理念
内容重点
- 树立结果思维
- 案例：买土豆的故事
- 如果你是领导你会选择给谁加薪升职？
- 没有功劳也有苦劳在职场真的行得通吗？
- 思考：你的岗位需要的结果是什么？
服务能力提升
内容重点
- SERVQUAL服务质量模型及应用
- 有形性
- 可靠性
- 响应性
- 保障性
厅堂环境管理与营销氛围打造
内容重点
- 营销氛围营造的四化
- 理念化
- 情感化
- 场景化
- 利益化
金融顾问的角色定位
内容重点
- 案例：从微信朋友圈跪求存款看银行营销的病态
- 错把推销当营销
- 拼价格，拼礼品，没有礼品不会营销
- 惯坏了客户，存款今天来明天走
- 无法打动真正的价值客户
厅堂场景营销
内容重点
- 厅堂顾问式营销流程
- 锁定客户
- 建立信任
- 理念导入
- 挖掘需求
存量客户经营
内容重点
- 存量客户经营六部曲
- 建立与存量客户的联系
- 添加微信的方式——短信、电话的使用
- 添加微信后的动作——发送电子名片
- 电子名片的案例参考及制作
适合对象
银行网点柜员 【培训形式】 以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳
课程定位与主要问题
经营分析、财务管理或风险合规能力提升中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作
核心收益
- 客户判断更清楚：客户沟通与业务转化过程中的关键对象、阻力和推进节点
- 推进动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 沟通复盘有依据：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 团队跟进更一致：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
柜员不仅是银行与客户之间的桥梁，也是客户体验的第一线代表。随着金融行业竞争的加剧和客户需求的日益多样化，传统的柜面工作已不再仅仅是简单的业务处理，更多的是服务、责任与价值的体现。作为一名优秀的柜员，除了要具备扎实的专业技能，更要具备强烈的责任感、担当意识、卓越的服务能力与营销技巧，才能在日益激烈的市场竞争中脱颖而出
本次培训课程将全面覆盖责任、担当、服务意识、服务能力及营销能力等方面的内容，帮助柜员全面提升个人素质和职业技能。通过深入浅出的讲解、真实案例分析和实际操作演练，学员将能够掌握如何在工作中充分展现自己的责任心和担当，如何提升服务意识和能力，并学习如何通过营销技巧，创造更多的客户价值，推动银行业务的发展
【学员收益】
课程时间
2天，12小时
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01强化责任担当，提升服务营销-银行柜员核心能力锻造：客户识别、沟通推进与成交转化
02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进
03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进
04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划
讲师介绍
钱俊
客户体验与服务效能提升专家
钱俊是客户体验与服务效能提升专家，AFP金融理财师。拥有10余年银行服务营销与网点转型实战经验，累计授课1000多场。擅长将客户体验管理、服务标准化与职业素养融合，通过《体验创值画布》等方法论，帮助金融机构及公共服务企业提升服务效能与客户满意度。可结合《体验创值画布》方向补充授课视角
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《强化责任担当，提升服务营销-银行柜员核心能力锻造》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合银行网点柜员 【培训形式】 以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：2天,6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
