流量时代下的银行厅堂服务营销与岗位联动

厅堂岗位联动服务营销需要现场演练支撑，对象、步骤和检查点会在训练中逐步明确

1天 战略规划
授课讲师： 赵一冰 · 银行零售营销与财富管理实战专家
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课程大纲

体验式服务的影响力

一、关于体验式服务
  • 1. 服务行业体与创新与发展
  • 2. 消费者对服务的期望越来越高
  • 3. 服务是银行竞争未来的护城河
  • 4. 体验式服务与营销一体化建设
二、服务形式及流程的变化
  • 1. 营业厅智能化服务的关键要求
  • ——由被动到主动的服务意识心态（好服务于我）
  • ——由人工服务到智能服务变化带来的利弊
  • ——以智能为工具，情感为链接，体验升级为目标的服务流程建立
  • 2. 网点转型下的客户体验提升
  • ——客户体验旅程图分析
  • ——打造好客户体验的高峰体验及峰终体验
  • 3. 创新基于传承 变化源于固化
  • ——需固化的行为流程：服务细节及触点分析
  • ——关键客户群体的服务场景梳理及解析

厅堂岗位联动服务营销

二、岗位联动流程梳理
  • 1. 营业厅客户群体及服务分析
  • ——网点客户画像及需求分析
  • ——网点特色化服务解析
  • 2. 营业厅服务营销流程
  • 场景一：客户理财需求目的性强
  • 场景二：客户业务办理期间导入理财产品
  • 场景三：客户暂无理财需求
  • 3. 岗位联动关键
  • ——信息联动、服务联动、营销联动、沟通维护联动
  • 4. 营业厅联动营销ORID分析
三、岗位联动场景练习
  • 1. 模拟演练、角色扮演
  • ——客户服务与体验设计
  • ——顾问式营销：望、闻、问、说
  • 2. 如何开展主动营销
  • ——营销氛围的营造
  • ——氛围营造：声音、视觉
  • ——厅堂现场互动
  • ——礼品巧运用
  • 3. 营销技巧
  • ——观察、提问、表达、促交

厅堂客户需求挖掘及主动营销话术逻辑结构的搭建

一、助你提升30%业绩的经典FABE法则
  • FABE代表性问题汇总讨论
  • 这是什么（介绍）
  • 最大的特点是什么（亮点展示）
  • 给您带来的好处是什么（利益呈现）
  • 证据是什么（多维案例呈现）
二、万能话术构建第底层-KYC
  • 客户营销流程路径
  • KYC的基本内容
  • KYC的目的：通过沟通获取客户有效信息，精准定位
  • KYC的两种问答方式
  • KYC的两种问题类型
  • KYC中需要注意的6类忌讳点
  • 案例分析：重难产品营销介绍中的KYC的运用
  • 具体流程演示：KYC顾问式销售流程案例分析说明
三、大道至简的KISS原理
  • KISS代表性问题汇总讨论
  • 如何删减
  • 如何保留
  • 案例分析：回归产品研发符合KISS原理的产品宣传折页机话术
  • 工具提供：需求分析表
四、储蓄存款创新类产品话术编写及
  • 商户盈话术练习（转介客户经理/理财经理版本）
  • 商户盈话术练习（厅堂营销—大堂经理版本）
  • 节节高话术练习（厅堂营销—大堂经理版本）
  • 薪金溢话术联系（厅堂营销—大堂经理版本）
  • 大额存单话术练习（厅堂营销—大堂经理版本）
  • 大额存单差额吸金话术练习（大堂经理版本）
  • 天天惠话术练习（厅堂营销—大堂经理版本）
  • 随心存话术练习（厅堂营销—大堂经理版本）
  • 结构性存款话术练习（客户经理/理财经理版本）

以服务带营销，以营销促服务——厅堂高效主动营销

一、磨刀不误砍柴功-流量路径营销科学动线布局
  • 动线顺，事事顺
  • 什么是动线管理
  • 动线管理的营销意义
  • 案例分析：动线打造后业绩提升30%的密码
  • 万能动线布局的4个注意点
二、步步为营-流量路径营销营销触点管理
  • 银行门头触点管理
  • 叫号机处触点管理
  • 高低柜触点管理
  • 理财师触点管理
  • 自助设备触点管理
三、立竿见影-流量路径营销多元厅堂活动策划
  • 以时间为主轴的厅堂活动策划
  • 中国传统佳节厅堂策略活动
  • 西方节日厅堂策略活动
  • 阶段性指标达成厅堂策略活动
  • 以客群细分为主轴的厅堂活动策划
  • 亲子客群特色厅堂活动
  • 中老年客群特色厅堂活动
  • 务工返乡客群特色厅堂活动
  • 商户客群特色厅堂活动
  • 以多种礼遇为主轴的厅堂十礼活动策划
四、会说善演-流量路径营销高效厅堂沙龙系统整合
  • 革风易俗-重新认识厅堂微沙龙的重要作用
  • 厅堂微沙龙的对客户的意义重要性
  • 厅堂微沙龙的对员工的意义重要性
  • 小身躯，大力量-简单好用厅堂沙龙小工具
  • 扬声器
  • 彩页展板/泡沫展示板
  • 二维码
  • 客户信息跟踪登记表
  • 白板
  • 其他类(略).

适合对象

服务经理、厅堂营销岗位、柜员

课程定位与主要问题

财务负责人、经营管理者、业务部门负责人和风控合规人员已有明确任务时，可借这门课把指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议拆成分工和检查点

核心收益

  • 清楚体验经济下要服务营销能力与体验服务的重要
  • 理解服务营销意识与服务体验设计的重要性及原则
  • 沟通复盘有依据：厅堂合规操作关键与电信诈骗知识
  • 团队跟进更一致：情景训练加强岗位联动营销能力

课程背景与交付信息

国家层面的经济数字化发展战略，对金融数字化能力也提出了更高的要求，要更好地服务实体经济，银行业必须加快自身的数字化转型步伐。银行数字化的核心是真正以客户为中心。不同于工业时代人们主要解决生存问题、追求物质丰富，在数字经济下，随着人们收入的提高，需求也不断升级。数字经济已经演变为客户赋权的时代，客户开始沉浸在各种便捷的场景中，认为银行服务也应该有更好的服务体验，甚至时不时超预期地满足人们此前未注意到的金融需求，产业经济的数字化倒逼银行也必须走上数字化转型的道路，真正践行以客户为中心。银行厅面服务到底有多重要？目前各家…

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、角色扮演、案例分析、现场演练

课程内容重点

01体验式服务的影响力
02厅堂岗位联动服务营销
03厅堂客户需求挖掘及主动营销话术逻辑结构的搭建
04重难产品营销介绍中的KYC的运用
05回归产品研发符合KISS原理的产品宣传折页机话术
06以服务带营销，以营销促服务——厅堂高效主动营销

讲师介绍

赵一冰 讲师头像

赵一冰

银行零售营销与财富管理实战专家

赵一冰，基金领域营销实战专家，拥有13年银行零售管理经验。曾任中信银行零售主管行长、民生信托私人银行总监。擅长将基金营销、资产配置与AI技术融合，累计授课260余期，助力多家银行实现网点产能与私行业绩双重增长

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课程差异说明

本课程页面围绕《流量时代下的银行厅堂服务营销与岗位联动》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

服务经理、厅堂营销岗位、柜员。

学习这门课可以获得什么收益？

清楚体验经济下要服务营销能力与体验服务的重要；理解服务营销意识与服务体验设计的重要性及原则。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+角色扮演+案例分析+现场演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配