认知提升——服务是帮助企业获客增收的重要产品
一、认知企业经营竞争的底层逻辑
- 1. 企业在经营什么才能立足市场？
- 2. 企业的社会口碑形象源自哪里？
- 3. 企业市场竞争的着力点来自哪里？
- 案例借鉴：胖东来/淄博烧烤凭什么成为网红？ 胖东来到底在经营什么？
二、更新观念从产品角度理解服务重要价值
- 1. 看看西方人如何看待和利用服务的
- 2. 各行业标杆都在利用服务树口碑增收益
- 3. 服务是帮助企业树立口碑获得增收的重要产品
- 案例借鉴：西方人如何看待和利用服务 案例分享：行业标杆都在做什么？
- 案例分析：IBM的经营理念
三、从产品角度认知服务产品的品质管控点
- 1. 认知服务产品特性及口碑关注点
- 1. 功能性要求我们做好业务服务
- 2. 精神性要求我们关注客户的感受
- 2. 认知服务产品特点及其品质管控点
- 1. 无形性及品质管控点
- 2. 易逝性及品质管控点
- 3. 易质性及品质管控点
- 4. 即时性及品质管控点
- 视频分享：两种不同的服务 现场
- 讨论：客户需要哪种服务？
四、认知客户的心理需求做好针对性服务
- 1. 在众多竞争对手中客户凭什么选择我们？
- 2. 了解客户的消费心理需求做好针对性服务
- 3. 针对客户消费需求我们应该注意的问题
- 现场互动：将这盘鱼卖到上千元 模型分享： KANO模型分析
五、管控服务细节提升客户感觉体验
- 1. 管控服务环境设施 图片分享：营业区常见问题现场实拍照片 与 督导纠正
- 2. 管控服务礼仪形象
- 案例分析：工作人员服务形象常见问题 与 督导纠正
- 3. 管控服务细节规范
- 案例分析：常见服务操作问题实发案例 与 督导纠正
- 4. 管控服务需求响应 案例分享：这种现象大大降低了客户的消费体验
