课程总览
1.1 情绪压力与效率曲线图
- 情景案例：揭开情绪压力的神秘面纱
- 知识互动：单手搞懂三脑理论
- 情景案例：如何驾驭情绪这个好仆从
- 4. 知识互动：踢猫效应与情绪压力传导
1.2 压力篇
- 理论归纳：大自然的策略——压力应对方法集锦
- 角色模拟：反用踢猫效应 构建幸福机制
- 情景案例：门迎大哥的苦水
- 角色模拟：拥有自己的压力可视化流程图
1.3 三心服务价值
- 同理心：积极解决客户问题，把客户当家人
- 感恩心：感谢客户的信任、感谢客户的反馈
- 主动心：主动为客户解决问题、不推卸责任
- 案例分享：正能量传递，通过3心服务，得到客户的认可，感受到被需要的幸福感
1.4 情绪篇
- 情景案例：高端民宿和豪华酒店的区别
- 知识互动：镜像神经元和内存注意力
- 沉浸体验：安全地技术、容器技术、心智模式切换技术
1.5 自我情绪压力舒缓
- 引入：客户快乐首先让员工快乐，客服中心的团队管理如何让员工感受关怀？
- 情绪压力舒缓
- 发力影响圈（积极主动的人专注影响圈）
- 重新认识压力
- 测试：压力自我诊断，分析压力来源：压力与幸福同在
- 情绪压力治本法：转变心态、寻找心流
- 情绪压力治标法：转移注意力、学会接纳
1.6 综合演练篇
- 角色模拟：顺心情的藤 摸事情的瓜
- 综合
- 演练：仪式感DIY、作战登机、服务上线
- 高品质服务认知篇
- 2.1 对高品质服务的必备认知
- 狼与羊的故事说明什么？
- 优质客户服务 也是一种营销
- 客户关系的四个层次
- 服务的常见现象
- 现实生活中的服务管理
2.3 一线营销团队（店铺）如何打造高品质服务
- 服务态度
- 服务主动性
- 服务职业化
- 服务技能
- 服务环境
- 服务制度与流程
- 服务管理系统化
2.4 大型互动与游戏：团队快速文化整合与pk（5分钟）
