课程总览
内容重点
- （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）
礼商塑品牌 服务赢未来—物业服务品质提升全面系统训练营
礼仪的概述之后继续拆到认知篇——专业物业接待形象管理重要性和仪容仪表篇——物业人员高级职业形象打造，让参训团队知道第一轮该跟进什么
授课讲师：
曹爱子 · AI职场效能与服务管理赋能专家
先补充业务任务、工具基础和参训对象，我们再整理人工智能应用方案版本
适合对象
物业公司人员 客服 项目经理
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题
核心收益
- 打造物业人员专业形象、提升仪态气质，提升企业整体形象与精神面貌、员工自信
- 增强物业人员服务亲和力，感染力，服务水平，提升客户满意度
- 改善物业人员对客服务沟通能力，客诉处理能力，高效沟通提升工作效率
- 提高物业接待流程中的服务意识和服务技巧
课程背景与交付信息
客户至上、服务至上是当今企业服务的精髓，没有统一的高品质服务规范和流程，必将造成服务低效，影响客户满意度，影响企业盈利。因此，优质的服务成为企业走向卓越的根本
然而服务工作千头万绪，在市场经济条件下，物业行业的竞争就是服务质量的竞争，如何做到服务差异尤为重要，那么物业服务礼仪的重要性就凸显出来了。为客户提供优质服务的附加值，才是一种强有力的竞争手段。高端服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、具体化。而有型、规范、系统的服务礼仪不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让物业人员在和客户交往过程中赢得好感、理解和信任，从而提升客户的满意度，提升企业绩效
课程时间
7天
授课方式
以下培训，将采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握物业服务礼仪知识与…
课程内容重点
01礼仪的概述
02认知篇——专业物业接待形象管理重要性
03仪容仪表篇——物业人员高级职业形象打造
04仪态气质篇——物业人员高级优雅仪态训练
05我与客户交谈时，目光到底看哪里？
06物业服务引领礼仪训练
课程大纲
礼仪的概述
一、什么是礼仪
- 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂）
- 礼仪特性与精髓
- 学礼与企业、员工多赢的关系图解
认知篇—专业物业接待形象管理重要性
一、物业服务工作人员的角色认知
- 1. 我是谁？
- 2. 我们为谁工作
- 3. 我们的客户是谁
二、职业形象管理的重要性
- 1. 你的形象岂止百万？
- 思考：好的职业形象需要具备哪些条件？
- 案例：形象所带来的影响与结果（图片对比）
- 2. 我们就是企业的金牌形象代言人
- 1. 首轮效应的作用
- 2. 形象的构成要素.传达的信息及作用
- 3. 职业形象的背后意义
- 1. 客户希望的形象
- 2. 客户看到的形象
- 3. 形象可以吸引客户
仪容仪表篇—物业人员高级职业形象打造
一、高级职业形象打造——盘发设计实操
- 1. 发型打造工具
- 1. 皮筋
- 2. 发卡
- 3. 发网
- 4. 定型水
- 讲师盘发讲解
- 讲师盘发示范
4.30 秒空间盘发学员现场实操
- 发饰选择注意事项
- 分组盘发PK赛
二、高级职业形象打造——仪容彩妆实操
- 说明：本节课需要所有参训学员自带彩妆工具
- 女士职业妆容设计——价值百万的妆容配色
- 女士彩妆工具讲解
- 讲师职业妆面讲解
- 1. 底妆
- 2 眉部
- 3. 眼部
- 4. 面部
- 5. 唇部
- 讲师职业妆面示范
三、高级职业形象打造——服装搭配实操
- 说明：本节课需要所有参训学员必须穿着工服、工作鞋，或正装出席培训
- 职场着装TPOR原则
- 着装规范
- 干净整洁、整齐规范
- 工服着装注意事项
- 工号牌佩戴规范
- 鞋袜的搭配与选择
- 鞋袜穿着规范
- 鞋袜穿着禁忌
四、高级职业形象打造——饰物搭配实操
- 说明：本节课需要所有参训学员自带丝巾、胸针、耳环
- 饰品
- 1. 饰品佩戴四原则
- 饰品的佩戴方法
- 1. 讲师讲解丝巾、胸针的佩戴
- 2. 讲师挑选学员模特进行饰品佩戴示范
- 3. 丝巾折叠学员现场实操
- 4. 耳环的选择与佩戴要点
- 3. 分组系丝巾PK赛
- 本模块目标
仪态气质篇—物业人员高级优雅仪态训练
一、站姿礼仪——站出国际范
- 高端写字楼迎客服务站姿
- 女士优雅服务站姿训练
- 英式商务男士站姿训练
- 轻松1招提升站姿气质
二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信
- 女士走姿训练
- 男士走姿训练
三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重
- 入座要领
- 起座要领
- 女士4种坐姿训练
- 男士4种坐姿训练
四、蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅
- 拾物蹲姿训练
- 低位上茶蹲姿训练
- 服务老人、小孩等客户蹲姿训练
- 女士蹲姿训练
- 男士蹲姿训练
五、手势礼仪——优雅明确自信大方
- 阅读指示手势训练
- 指引方向手势训练
- 递送物品手势训练
- 递送普通物品
- 递送文件、资料
- 递送尖锐物品
- 实战
- 演练：分组练习，向客户递送物品，我做得对吗？
六、注目礼仪——如何通过目光关注赢得客户的心？
- 面客服务——眼神的正确运用
- 公务凝视
- 社交凝视
- 亲密凝视
- 眼神的训练——会说话的眼睛
- 案例分析：我与客户交谈时，目光到底看哪里？
七、微笑礼仪——如何通过微笑拉近心灵距离？
- 1. 人们喜欢看到一张笑脸的心理学基础
- 2. 什么才是真正的微笑
- 3. 微笑的训练方法
物业服务引领礼仪训练
一、方位引领礼仪
- 方位引导标准手势
- 方位引导标准话术
- 案例讲解：引领细节打动人心
二、行进引领礼仪
- 两人同行哪侧是尊位
- 居前引导距离多少合适
- 路遇尊者如何处理
- 实操
- 演练：平地引领进入会场、餐厅模拟训练
三、楼梯引领礼仪
- 楼梯行走哪侧更安全
- 上下楼梯尊位识别
- 上下楼梯引领礼仪讲解与示范
- 梳理三、楼梯引领礼仪的客户角色、需求信号和推进节奏
- 演练：引领客户上下楼梯（根据培训教室现场进行安排，如无法实操则在课堂上进行模拟演练，讲师点评）
四、电梯引领礼仪
- 出入电梯顺序
- 电梯尊位
- 电梯引领姿势
- 电梯引领注意事项
- 梳理四、电梯引领礼仪的客户角色、需求信号和推进节奏
- 演练：引领客户进入电梯（根据培训教室现场进行安排，如无法实操则在课堂上进行模拟演练，讲师点评）
五、进出门引领礼仪
- 1. 内开门如何引领
- 2. 外开门如何引领
- 3. 敲门有什么讲究
- 4. 出入顺序的规范
- 梳理五、进出门引领礼仪的客户角色、需求信号和推进节奏
- 演练：开门引领客人进入会议室
物业电话礼仪规范训练
内容重点
- 日常通话四原则
- 关注对象
- 注意场合
- 明确目的
- 表达恰当
上门服务礼仪
一、上门服务五要点
- 上门之前要联系
- 出发之前要检查
- 进门之前要整理
- 服务过程要标准
- 结束服务要道别
- 演练：各小组自定情景进行上门服务礼仪场景演练，讲师点评
讲师介绍
曹爱子
AI职场效能与服务管理赋能专家
曹爱子老师是人社部认证高级人工智能训练师，拥有19年实战经验。她擅长将AI数字化技术与TTT内训、服务礼仪深度融合，独创《AI+职场五维赋能模型》，累计服务客户近2000家，培训学员数万人次，致力于为企业提供可落地的效能提升方案
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