课程总览
内容重点
- 上午场：固本强基，铸就风险防控的金盾
砺剑行动：新形势下营运风险管控与卓越服务能力提升
监管利剑出鞘——反电诈处罚的红线与雷区会打开第一轮讨论，客户诉点三连击——一线应对策略与话术拆解与反洗钱与反电诈的双剑合璧负责把练习结果接到后续工作
授课讲师：
张瑞丹 · 银保营销与网点产能提升专家
课程大纲
监管利剑出鞘--反电诈处罚的红线与雷区
内容重点
- 了解真实监管对反电诈的处罚点
- 四大核心处罚点剖析
- 我们做哪些可以免处罚：构建尽职免责的防火墙
- 免罚三件宝
- 技巧总结： 问、看、记、报四字诀
客户诉点三连击--一线应对策略与话术拆解
内容重点
- 诉点一：取现审核违反取款自由原则
- 指导意见：将银行的法定义务转化为对客户的安全保障
- 应对技巧与话术
- 诉点二：开户搜集材料违反个保法，侵犯隐私
- 指导意见：强调合法性基础，打消客户顾虑
反洗钱与反电诈的双剑合璧
内容重点
- 核心区别与重合点
- 区别
- 重合点
- 同一个战场：都发生在银行账户和交易环节
- 同一套基本功：都依赖于客户身份识别（KYC）、交易监控和风险评估
对外沟通--如何与客户做有效沟通，化解冲突
内容重点
- 有效引导管理客户情绪的技巧
- 情绪降温三部曲
- 安抚客户与处理冲突的话术库
对内修炼--工作压力舒缓与自身情绪化解
内容重点
- 识别与接纳：压力的来源与信号
- 互动研讨：大家的工作压力主要来自哪里？（指标、投诉、家人不理解等）
- 认识情绪是正常反应，不是你的错。允许自己有不想上班的瞬间
- 情绪自救的方法与技巧
团队激励--传播正能量，共同打造高效战队
内容重点
- 如何传播正能量，营造积极氛围
- 如何带好团队（给管理者和未来管理者的建议）
适合对象
交通银行深圳分行营运部会计主管及后备人才（B角）
课程定位与主要问题
经营分析、财务管理或风险合规能力提升中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作
核心收益
- 指标判断更清楚：风险信号、证据要求和处置边界，先讲清对象、约束和判断标准
- 围绕监管利剑出鞘——反电诈处罚的红线与…梳理关键判断点，避免停留在概念解释
- 借助客户诉点三连击——一线应对策略与话…完成一次可复盘的应用演练
- 输出反洗钱与反电诈的双剑合璧相关的后续跟进清单，方便课后跟踪
课程背景与交付信息
随着断卡行动的持续深化和金融监管的日趋严格，反电信网络诈骗和反洗钱已成为银行业务运营的生命线。一线营运人员作为风险防控的第一道关口，面临着前所未有的挑战：既要精准识别风险，又要应对客户因尽职调查、账户管控等措施引发的各类投诉和情绪对抗；同时，高强度的工作也给员工带来了巨大的心理压力。如何在新形势下，既做到尽职免责，又提供卓越服务，并保持团队的积极性和战斗力，是交行深圳分行营运部亟待解决的核心课题。本课程正是在此背景下，为一线员工量身打造的实战赋能方案
课程时间
1天
授课方式
讲师讲授、真实案例（脱敏）分析、现场互动研讨、角色扮演
课程内容重点
01监管利剑出鞘——反电诈处罚的红线与雷区
02客户诉点三连击——一线应对策略与话术拆解
03反洗钱与反电诈的双剑合璧
04对外沟通——如何与客户做有效沟通，化解冲突
05对内修炼——工作压力舒缓与自身情绪化解
06团队激励——传播正能量，共同打造高效战队
讲师介绍
张瑞丹
银保营销与网点产能提升专家
张瑞丹，银保营销及网点辅导实战培训专家。15余年金融保险实战经验，主导超4000家网点转型督导。擅长渠道运营、业绩增长与大客户开发，融合高端客户服务与法商资产管理管理，助力银行保险机构实现业绩突破与服务升级。可结合商务礼仪与服务效能方向补充授课视角，聚焦银行及服务行业礼仪规范、职业素养
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《砺剑行动：新形势下营运风险管控与卓越服务能力提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合交通银行深圳分行营运部会计主管及后备人才（B角）等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
精准拆解：掌握监管对反电诈处罚的核心要点，明晰尽职免责的关键行为路径，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授+真实案例（脱敏）分析+现场互动研讨+角色扮演，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
