极致服务体验及会员运营助力销售增长

课程大纲

时代的改变及自我定位

一、新零售的时代下，管理三要素的改变

1. 人——人效转变客效
2. 货——商品转变权益
3. 场——卖场转变场景

二、新零售5.0时代，顾客的消费方式觉得需要提供怎样的服务

1. 消费方式个性化：你是否可以提供个性
2. 消费行为便捷化：你是否可以提供便捷
3. 消费过程互动化：你的互动是否有区
4. 消费时间碎片化：你是否随时都在
5. 消费心态主动化：你拿什么让顾客听你的

三、自我定位

1. 我是谁
2. 我的价值所在

服务体验思维篇

一、客户体验规划的六大模块

1. 策略
2. 认知
3. 设计
4. 测量
5. 管理
6. 文化

二、客户体验测量指标

1. SERVQUAL服务质量评价工具
1. 有形指标
2. 保障指标
3. 响应指标
4. 可靠指标
5. 移情指标
2. NPS净推存值（Net Promoter Score）
1. 推荐者
2. 被动者
3. 批评者

服务体验设计篇

一、消费者洞察必备服务蓝图

1. 服务蓝图的一眼一条路
2. 消费者峰终定律
案例解析：宜家的服务购买环节的峰终设计、亚朵的12个服务关键点
3. 寻找消费者的忍耐底线

二、设立让消费者上瘾的机制

1. 什么是激励，要让用户上瘾就是要用产品激励用户
2. 内在激励与外在激励
3. 激励系统的两个要素
4. 激励系统的设计的一大要点
案例：王者荣耀为什么能广受好评并让更多玩家参与游戏
互动问答：为什么顾客对你的会员积分与会员身份不在意？

三、确定消费者旅程的所有关键触点

1. Moments of Truth 的由来
2. Moments of Truth 的定义
3. 客户旅程梳理
1. 首次触点
2. 高频触点
3. 高感知触点
4. 抱怨触点
5. 结束触点
4. 触点渠道
1. 实体触点

三、服务蓝图设计

1. 什么是服务蓝图的设计
1. 一个画像完整的任务角色
2. 清晰描述用户的目标和预期
3. 服务触点
4. 顾客消费路径
5. 顾客情绪曲线
2. 服务蓝图的主要构成
1. 有型展示
2. 顾客行为
3. 前台员工行为

服务与会员营销的结合

一、识别篇——标签的设计与运用

1. 顾客资料向顾客标签转变的重大价值
2. 顾客标签的意义——顾客的垂直定位
3. 顾客标签的收集渠道
1. 员工端：激励+考核
2. 顾客端：利益+创意
3. 数据端：模型+预测
4. 顾客专属档案的四大维度
1. 顾客物理信息
2. 顾客个性信息
3. 顾客喜好信息

二、复购篇——售中服务及售后服务

1. 顾客需求的探寻
1. 如何观察顾客需求：望的技术
2. 如何揣测顾客需求：问的技术
3. 如何读懂顾客需求：闻的技术
4. 如何断定顾客需求：切的技术
2. 销售过程中的尊崇服务
1. 产品体验前服务
2. 产品体验中服务
3. 产品体验后服务
3. 礼貌处理顾客异议

三、售后服务的关键节点

1. 情感建立阶段
3. 分钟服务标准
1. 天服务标准
7. 天服务标准
4. 15天服务标准
2. 引导回购阶段
1. 30天服务标准
2. 45天服务标准
3. 邀约回购阶段
1. 60天服务标准

三、营销篇——线上精准触达线下服务体验

1. 二维码露出及顾客关键触点的打造
1. 线上高频互动加刺激——引导顾客到店场景
2. 线下尊崇加体验——制造消费
2：传统售中服务VS新零售的售中服务
1. 以顾客为中心的话术设计
2. 宣导会员权益的关键时机
3. 固化行为得常态结果

适合对象

导购、店长、终端管理者、零售商

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏

核心收益

了解服务设计的整体思维
学会复合通过服务质量的相关模型，设计自己的服务蓝图
学会具体的服务行为和技能，并运用到销售中去
结合销售，用让顾客舒服的语言，解答顾客异议，从而提升复购和销售
客户判断更清楚：建立顾客标签体系的方法，并且学会如何运用
推进动作更具体：搭建售中服务模型的方式

课程背景与交付信息

服务是客户是否对我们产生信任的关键，良好的服务会让顾客对我们企业的实力、品牌、团队产生信任与好感

作为商业前沿，终端店面的最大职责就是成交率，而成交率中，陌生顾客的随机购买力如果做不到最大化，那将是企业巨大的浪费与损失。而这种损失往往因为没有进行量化考核，而被我们忽视

生态商业赋能是基于当下商业新时代下全面提升企业终端销售能力的系统课程，最终是帮助企业打造最具竞争力的新零售商业平台。而服务则是这系列赋能服务的第一步，也是至关重要的一步

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲授理论、互动体验、实操演练

课程内容重点

01时代的改变及自我定位

02服务体验思维篇

03服务体验设计篇

讲师介绍

查玉红

新零售数字化终端运营专家

查玉红，新零售数字化终端运营专家，UCO体系创始人。16年连锁门店实战经验，专注私域会员营销与门店精细化管理，曾任安正集团、Balabala等品牌总顾问，助力企业实现数字化业绩增长

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课程差异说明

本课程页面围绕《极致服务体验及会员运营助力销售增长》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合导购、店长、终端管理者、零售商等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

了解服务设计的整体思维，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天（如客户求压缩时间，则酌情减少授课内容与互动）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲授理论、互动体验、实操演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配