MOT重要时刻：卓越的客户服务技巧
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
MOT重要时刻：卓越的客户服务技巧
MOT重要时刻：卓越的客户服务技巧的训练重点落在现场观察、原因分析、改善清单和复盘机制，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习
授课讲师：
谭宏川 · 政企销售技术提升专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
MOT重要时刻：卓越的客户服务技巧（银行版）
面向银行业务场景，对案例、风险点或实操模块做行业化适配。
课程大纲
课程总览
内容重点
- 第一模块：换位思考为客户着想
- 课程导入：被花旗银行CEO拒绝约见的郭士纳——IBM转型之路
追求卓越的客户体验
一、什么是客户的认知
二、客户认知的基本原则
- 1. 客户的认知是基于其看到和听到的信息而形成
- 2. 不同的人对同样的事情会有不同的认知
- 3. 认知一旦形成，很难改变
三、客户认知的启示
- 1. 价值是唯一标准
- 案例：华为公司客户接待的新丝绸之路
- 2. 理性判断感性选择
- 3. 不要与客户的认知争辩
- 案例：用服人员的一句话丢掉整个智能网项目
- 讨论：影响客户满意度的主要原因？
客户服务的重要时刻
一、什么是为客户服务的重要时刻
- 1. 正面积极的重要时刻
- 2. 负面消极的重要时刻
二、建立积极正面重要时刻的行为模式——EOAC
- 1. 探索（Explore）
- 2. 提议（Offer）
- 3. 行动（Action）
- 4. 确认（Confirm）
三、重要时刻客户满意度评分表
- 案例：认真只能把事情做对，用心才能把事情做好
重要时刻行为模式1：探索（Explore）
一、探索的前提是为客户着想
- 1. 想客户的企业利益
- 2. 想客户的个人利益
- 3. Stephen（课程案例主角）的企业利益和个人利益
- 案例：一次技术宣讲会，完成与某运营商CTO的破冰之旅？
二、探索的重点是了解客户的期望
- 1. 客户的显性期望——要求
- 2. 客户的隐性期望——需求与动机
- 3. Stephen（课程案例主角）的显性期望和隐性期望
- 案例：拜访某能源企业的信息中心主任
三、探索的关键是能积极倾听
- 1. 积极倾听的障碍
- 2. 积极倾听的前提：让客户知道你在听
- 3. 积极倾听的重点：为理解客户而倾听
- 4. 积极倾听的关键：让客户把话说完
- 研讨：Michelle是如何积极倾听的？
- 演练：倾听练习——探索客户需求（企业提供业务场景案例）
在企业内部运用重要时刻行为模式——协同一致的内部客户关系
一、内外部客户价值链
- 视频观摩：1-6好心的同事——理想情景下的对话
二、为内部客户服务的重要时刻
- 1. 找出根本原因
- 2. 承诺目前可以采取的行动
- 3. 建议后续行动
- 4. 永远要有备份方案
个人分析与提议导入
内容重点
- 视频观摩：1-7繁忙的客户经理——4800万美金的商机是如何流失的
- 小组研讨：John与Stephen
- 视频观摩：1-8专业的竞争者——理想情景下的对话
- 小组研讨：Nancy和如何运用四步法创造了重要时刻
- 案例：客户疏远你，不是因为你做错了什么，而是因为别人做的更好
重要时刻行为模式2：提议（Offer）
一、提供适当的建议以满足客户的期望
- 1. 完整
- 2. 实际
- 3. 双赢
- 视频观摩：2-2创造双赢
二、依据双赢原则评估项目或机会
- 视频观摩：2-3测试双赢
三、不明智的提议
- 1. 没有或不完全的了解客户的期望
- 2. 缺乏专家来支持行动计划
- 3. 行动计划未被认同或批准
- 4. 这不是一个双赢的提议
- 视频观摩：2-4何时且如何说不
- 综合训练：MOT重要时刻行为模式的综合练习（企业提供业务场景案例）
个案分析：不倾听的副总裁
内容重点
- 视频观摩：2-5不倾听的业务副总裁
- 视频观摩：2-6力挽狂澜的业务副总裁
适合对象
高级管理人员：高级经理、业务线总裁等；一线销售人员：业务代表，业务总监等；一线服务人员：售前工程师，售后工程师，项目经理，客服经理等
课程定位
现场管理、质量改善、流程增效或供应链协同训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作
核心收益
- 对齐现场问题、质量波动和改善节点，先把训练目标落到真实工作场景
- 围绕客户服务的重要时刻明确判断口径和处理优先级
- 用重要时刻行为模式1：探索（Expl…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 带走换位思考为客户着想相关的复盘问题和跟进清单
课程背景与交付信息
客户服务已经不再是产品的简单附属品，良好的服务和高效的交付不仅可以促进销售，提升客户满意度，更可以为企业在市场赢得更多的利润
《MOT》课程最初源于IBM变革项目，当时IBM公司为在全球实现由技术导向转变为顾客导向，特别订制了这个课程。IBM为此支付课程开发费800万美元。课程取得巨大成功，成为唯一一门IBM全球员工必上的策略性课程
华为在战略转型过程中，在IBM咨询顾问的帮助下，近万名华为铁三角营销服人员参加了该课程的研修，以提升客户感知。同时，招商银行，麦当劳，联想，平安等知名公司均采购过本课程，是一门在服务营销领域被广泛采用实施的精品课程
课程时间
2天，12小时
授课方式
版权视频、小组研讨、案例分享、角色扮演、模拟实战演练、实战点评 课前要求：请企业准备课堂案例；小班教学，每班人数控制在50人以内
课程内容重点
01客户服务的重要时刻
02重要时刻行为模式1：探索（Explore）
03换位思考为客户着想
04什么是客户的认知
05客户认知的基本原则
讲师介绍
谭宏川
政企销售技术提升专家
前华为客户群总监、烽火集团赋能经理，专注政企大客户销售技能提升、项目运作与商务谈判。具备丰富一线实战与培训经验，年合同金额超1个亿，为企业输送超500名营销精英，擅长通过系统化方法提升销售团队实战绩效
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
高级管理人员：高级经理、业务线总裁等；一线销售人员：业务代表，业务总监等；一线服务人员：售前工程师，售后工程师，项目经理，客服经理等。
学习这门课可以获得什么收益？
对齐现场问题、质量波动和改善节点，先把训练目标落到真实工作场景；围绕客户服务的重要时刻明确判断口径和处理优先级。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用版权视频+小组研讨+案例分享+角色扮演+模拟实战演练+实战点评 课前要求：请企业准备课堂案例；小班教学，每班人数控制在50人以内，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
