课程总览
内容重点
- 课程导入：服务的力量
- 真正的服务对企业意味着什么？
- 视频：《一分男》
- 什么样的服务才具备魅力
- 案例：讲出您的故事
服务人员核心能力训练
服务人员核心能力训练的训练重点落在客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进，适合把当前业务任务拆成可讨论的练习
授课讲师：
李培英 · 服务管理与职场心理效能提升专家
课程大纲
服务人员必备的服务意识
内容重点
- 为什么要服务？
- 我是一切之根本
- 思考：我要具备什么样的服务素质
- 服务与沟通、服务与销售的关系
- 案例：婴儿的啼哭
服务人员必备的核心能力
内容重点
- 服务心态管理能力
- 思考：到底谁气死谁了
- 客户心理分析与完美服务技巧
- 案例：客户商场购物
- 总结：客户行为识别与引导能力
服务人员核心能力现场演练
内容重点
- 服务中的望、闻、问、切
- 思考：问答的艺术
- 吸引客户的舞蹈与驱赶顾客的舞蹈
- 思考：对客户的问题如此重视，为什么会丢失客户？
- 思考：客户的忧虑
服务人员核心能力回顾与总结
内容重点
- 您的行动计划
- 现场点评
打造金牌服务团队，有效提供金牌服务
内容重点
- 研讨：什么是团队？
- 案例：大雁的故事
- 思考：火车跑得快全靠车头带是否正确？
- 如何做到面对问题要学会借力与合作？
- 案例：新老员工合作销售
客户需求发掘及成交技法
内容重点
- 销售模式分析
- 解析：成功销售访谈的三项原则
- 角色扮演：解决问题向销售
- 销售访谈流程
- 思考：如何开场——引起注意，获得好感
强化金牌服务必备的技巧，掌握客户真实需求（简单讲解）
内容重点
- 客户的气质类型与不同细分群体客户消费心理分析
适合对象
销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干可以带着当前业务任务参加，便于课后沿用同一套判断和跟进方式
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏
核心收益
- 客户判断更清楚：正式表达、工作汇报或现场讲解中的关键对象、内容结构和呈现重点
- 推进动作更具体：内容组织、表达呈现、现场互动和反馈调整的实用方法
- 沟通复盘有依据：情境演练优化表达结构、重点呈现和现场回应方式
- 团队跟进更一致：可复用的汇报提纲、演讲脚本或讲解检查清单
课程背景与交付信息
服务是最能够创造价值的利器，而服务意识的植入、服务心态的端正、核心服务技能的提升、服务团队的打造、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要 "" \t "_blank" 训练的支撑。让服务人员工在和客户交往中赢得理解、好感及信任！从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵，树立更加良好的企业形象，让企业获得 "" 经济效益和社会效益的双丰收！
授课方式
现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动
课程内容重点
01课程总览：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
02服务人员必备的服务意识：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
03服务人员必备的核心能力：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
04服务人员核心能力现场演练：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
讲师介绍
李培英
服务管理与职场心理效能提升专家
李培英，资深服务管理与行为沟通应用专家，国家二级员工关怀辅导人员。深耕商务礼仪、职场沟通及情绪管理二十余年，累计服务单位上千家。擅长将行为沟通逻辑融入服务标准化训练，助力企业与个人提升职业效能
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《服务人员核心能力训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
更适合销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干，尤其适用于已经有具体业务任务、需要统一做法的团队。
学习这门课可以获得什么收益？
识别正式表达、工作汇报或现场讲解中的关键对象、内容结构和呈现重点；掌握内容组织、表达呈现、现场互动和反馈调整的实用方法。
课程采用什么授课方式？
课程主要采用现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
