内部服务优化：强化服务思维，突破意识局限
一、建立四大服务思维
- 1. 服务本质思维
- 岗位职责与服务本质的差异
- 关注理解服务本质，突破岗位职责的定义边界
- 不仅关注服务对象显性需求，更要挖掘潜在需求
- 案例：某财务共享中心的服务本质思维升级
- 2. 痛点到爽点思维
- 痛点，为需求未被满足后的缺失感
- 爽点，为需求被达成后的满足感
- 内部服务升级：简化流程，透明信息、快速响应、标准化基础、个性化服务
- 3. 内部客户服务中的四别原则
强化共享服务思维，打造极致体验的内部服务旅程
强化服务思维，突破意识局限会打开第一轮讨论，协同沟通：以对方可接受的方式做交互与建立四大服务思维负责把练习结果接到后续工作
授课讲师：
吴永彬 · 服务管理与中层管理效能提升专家
课程大纲
协同沟通：以对方可接受的方式做交互
一、区分跨部门冲突
- 1. 认识冲突：冲突≠问题≠不合作
- 2. 破坏性冲突VS建设性冲突
- 3. 处理冲突的六个方法
- 现场测评：冲突化解风格自评
二、强化横向沟通思维
- 1. 目标是什么
- 2. 诉求有哪些
- 3. 有哪些备选方案
- 4. 双方底线是什么
三、跨部门沟通程序
- 1. 了解具体事由
- 2. 明确沟通方向
- 3. 客观分析当前情况
- 4. 探索解决方案
- 5. 推动行动承诺
- 工具表：GROW跨部门沟通引导语
四、跨部门沟通应用
- 1. 沟通前：先发展关系，再解决问题
- 2. 沟通中：修改对话模式
- 3. 沟通后：建立反馈的沟通闭环
内部服务协同：优化关键服务触点体验
内容重点
- 1. CJM：梳理我们的内外部服务流程
- 梳理内部共享服务前、中、后全周期的服务触点
- 梳理内部现有协作与支撑事项
- 对各阶段服务触点做客观的情绪曲线评价
- 工具：内部客户服务旅程地图（Customer Journey Map）
适合对象
集团共享服务中心
课程定位与主要问题
客户推进靠个人经验、复盘动作不稳定时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上
核心收益
- 以服务内部客户意识升化，从根本上将协作升级为协同
- 提升学员换位思考、设身处地、形成协同思维
- 沟通复盘有依据： 提升跨团队协同与内部服务体验提升工具，全面考虑在服务全周期中可优化的内部服…
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- 团队跟进更一致：和理解在沟通中的障碍，改善协作关系，增强团队之间协作效率
课程背景与交付信息
组织中大量的工作与交际都通过沟通与协作来完成，在日常向下管理与跨部门业务协同中如何沟通，关系到如何听、如何问、如何说、其中任何一个环节出现问题，团队中的氛围与协作就无法达到期望的设想和既定的目标
协作是表现，而表现的内在前提是把协作对象看作为内部客户，有了客户的属性，从服务对方的角度去换位思考和有序分工，将协作贯穿于管理实践的全过程，从而进行良好沟通，进行有效协同
秉持服务好内部客户，才能更好地服务外部客户，将来团队协作提升到协作思维的更高认知。通过一系列互动、活动、方法技巧、工具、表单等，培养加深与拔高日常协作与沟通的思维变化与综合能力。并以现场演练方式深化学习吸收，明确和认同组织目标、增强组织的凝聚力，树立相互配合，互相支持的团队精神和整体意识，改善人际关系，形成积极向上的组织氛围，改进组织内部的沟通与信息交流，解决职场环境中实际问题
课程时间
1天，6小时
授课方式
方法论、案例分析、互动研讨、工具实操、点评指导
课程内容重点
01内部服务优化：强化服务思维，突破意识局限
02协同沟通：以对方可接受的方式做交互
03建立四大服务思维
04服务本质思维
05岗位职责与服务本质的差异
讲师介绍
吴永彬
服务管理与中层管理效能提升专家
吴永彬老师是服务管理与客户体验提升专家，兼具中层管理与教练领导力实战背景。拥有15年行业实战及10年培训经验，曾任途虎养车培训负责人。擅长通过服务体系规划与教练技术，帮助企业提升客户满意度与管理效能，累计授课500+场
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本课程页面围绕《强化共享服务思维，打造极致体验的内部服务旅程》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
集团共享服务中心。
学习这门课可以获得什么收益？
以服务内部客户意识升化，从根本上将协作升级为协同；提升学员换位思考、设身处地、形成协同思维。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用方法论、案例分析、互动研讨、工具实操、点评指导，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
