客服经理现场管理及标准化服务流程
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
客服经理现场管理及标准化服务流程
自我认知，了解心态的力量之后继续拆到优秀员工必备心态修炼——建立服务理念和角色就是人格——客服经理角色认知与定位，让参训团队知道第一轮该跟进什么
授课讲师：
修子渝 · 银行服务营销实战专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
客服经理现场管理及标准化服务流程（1天版）
1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
自我认知，了解心态的力量
内容重点
- 1. 一流企业喜欢什么样的职业人士
- 2. 职业化素养训练是银行与个人发展的法宝
- 3. 我是谁？认清自己的角色
- 4. 银行员工应该具备的职业心态
- 5. 心态的力量，态度比能力更重要
优秀员工必备心态修炼--建立服务理念
内容重点
- 1. 认准目标，强烈的企图心!
- 2. 树立为自己工作的职业意识
- 3. 如何打造令顾客感动的高品质服务
- 4. 服务满意度的期望值管理
- ¬ 5. 把握关键时刻、有效提升服务满意度
角色就是人格--客服经理角色认知与定位
一、定位与职责
- 1. 客服经理的定位
- 管理定位
- 服务定位
- 营销定位
- 客服经理的职责
- 环境管理
- 分流引导
- 识别推荐
- 指导使用
- 咨询营销
二、客服经理应具备的品格素质
- 1. 具有服务导向
- 2. 积极热情
- 3. 具有同理心
- 4. 谦虚诚实
- 5. 宽容
- 6. 注重承诺
三、大堂经理应体现的四项能力
- 1. 服务亲和力
- 2. 现场管理能力
- 3. 业务处理能力
- 4. 主动营销能力
润物细无声--客服经理的现场管理
一、网点现场环境管理
- 1. 常见的现场环境问题
- 2. 网点7S现场管理
二、网点晨会召开流程
- 1. 召开晨会的目的
- 晨会召开要点
- 晨会召开的流程
重点效率速度--客服经理工作流程要点及实战
三、服务中的观察技巧
- 如何做好销售的准备
- 客户识别的时机
- 迎接客户进入网点时
- 客户主动咨询某项业务时
- 客户等候办理业务时
- 如何观察客户
- 观察的目的
- 揣摩客户心理
- 预测客户需求
- 其他特征识别
形象走在能力前面--大堂经理的职业形象
内容重点
- 关于职业形象的认知
- 职业形象对个人
- 职业形象对企业
- 客服经理职业形象特点
- 亲切
一片冰心在玉壶--客户投诉处理及应对
一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）
- 1. 产品质量问题
- 2. 服务人员服务质量
- 3. 客户期望值没有得到满足
- 4. 服务承诺未能兑现
- 5. 客户需求未能正真被理解
- 6. 客户周围人员的评价
- 7. 客户本人自身修养或性格
二、系统思维看投诉
- 1. 刨根问底第一问？投诉是什么？
- 投诉的表象
- 投诉的本质
- 2. 灵魂拷问第二问？如何对待投诉？
- 投诉是高阶的服务
- 投诉处理侧重源头
- 投诉处理齐抓与并管
三、优质服务防投诉
- 1. 投诉的类型、
- 原生投诉
- 次生投诉
- 2. 如何避免次生投诉
- 处理投诉人员疏导自我情绪三招
- 提升服务品质创造惊喜服务
四、投诉处理留客户
- 客户需求的冰山模型
- 挖掘客户的隐形需求
- 疏导客户情绪的四大法宝
五、情景演练
- 分组抽签进行工作中客户投诉场景演练
适合对象
银行网点负责人、客服经理、厅堂服务人员
课程定位
计划拆解、节点管理、干系人沟通和问题升级会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法
核心收益
- 目标边界更清楚：范围变化、进度节点和协同责任，先讲清对象、约束和判断标准
- 围绕自我认知，了解心态的力量梳理关键判断点，避免停留在概念解释
- 借助优秀员工必备心态修炼——建立服务理念完成一次可复盘的应用演练
- 输出角色就是人格——客服经理角色认知与…相关的后续跟进清单，方便课后跟踪
课程背景与交付信息
当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加
目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，客服经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，很多行也提出了赢在大堂的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用
本课程从银行的实际出发，帮助客服经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，课程后可以把学到的知识方法直接去运用
课程时间
1天，6小时
课程内容重点
01自我认知，了解心态的力量
02优秀员工必备心态修炼——建立服务理念
03角色就是人格——客服经理角色认知与定位
04润物细无声——客服经理的现场管理
05重点效率速度——客服经理工作流程要点及实战
06形象走在能力前面——大堂经理的职业形象
讲师介绍
修子渝
银行服务营销实战专家
修子渝，银行服务营销实战专家，29年国有银行经验，曾任支行行长。专注网点服务转型与营销效能提升，累计授课100余场次，成功打造20家省级文明规范服务网点，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论。可结合银行投诉处理与服务方向补充授课视角，聚焦客诉处理与危机化解
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
银行网点负责人、客服经理、厅堂服务人员。
学习这门课可以获得什么收益？
看清范围变化、进度节点和协同责任，先讲清对象、约束和判断标准；围绕自我认知，了解心态的力量梳理关键判断点，避免停留在概念解释。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
