招商银行：综合服务能力提升训练

课程大纲

服务意识与心态

一、关于服务质量的提升

1. 各行业的竞争核心：服务质量
2. 服务质量的影响因素（案例分析）
3. 服务的影响力

二、培养优质服务态度与服务意识

1. 优质服务意识及态度
3. 工作必备心态

三、客户满意度

1. 客户满意度来源
2. 客户关注点及期望值
3. 好服务要关注客户的期望值与情感账户
4. 客户期望值管理与沟通

服务礼仪运用必备知识

一、银行服务之形象塑造

1. 服务形象的重要性
2. 精致的仪容、仪表打造（现场实操演练）
3. 优雅的仪态训练

二、服务之营业厅服务礼仪

1. 接待礼仪（现场模拟演练）
2. 柜面服务礼仪（现场模拟演练、角色扮演）
3. 营业厅服务规范用语

三、服务之接待礼仪（现场模拟演练）

1. 接待三到与三声
2. 温馨合宜的招呼语
3. 如何引导访客（现场演练）

客户沟通及识别技巧

一、客户识别法则

1. 客户识别MAN
2. 客户进门时如何识别
3. 客户咨询时如何识别
4. 客户等候时如何识别
5. 不同职业、年龄客户特征

二、客户面谈技巧

1. 学会赞美客户
2. 与客户说话的速度语气保持一致
3. 与客户沟通的8钟开场方式
4. 客户肢体信号的含义识别

三、客户需求KYC

1. 封闭式提问技巧开放式提问技巧

适合对象

银行员工

课程定位与主要问题

指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

指标判断更清楚：风险信号、证据要求和处置边界，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕服务礼仪运用必备知识校准目标和边界，明确课堂重点动作
分析动作更具体：客户沟通及识别技巧安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
复盘跟进有依据：关于服务质量的提升相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

随着近年银行转型工作的不断深入，银行网点的服务工作面临着新的挑战。同时，各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得了主动，谁就能争得更多的优质客户资源，取得更好的经营效益，新颖完善服务是零售银行致胜的法宝。银行网点服务提升，目的是服务客户，提升综合效能。实用的客户服务体验、良好的情绪压力处理能力、面对不同客户有效沟通应对，了解金融消费者权益保护有关条例——《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，全面提升综合能力，做好各岗位之间的联动配合，客户体…

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、讨论交流、案例分析、现场演练

课程内容重点

01服务礼仪运用必备知识

02客户沟通及识别技巧

03关于服务质量的提升

04各行业的竞争核心：服务质量

05服务质量的影响因素（案例分析）

讲师介绍

李桂仙

服务效能提升与服务创新设计专家

李桂仙，服务效能提升与创新设计专家，国家服务设计与创新一级认证。15年培训经验，累计授课近千场，专注金融银行与烟草行业服务体验优化，独创《体验创值画布™》版权课程体系

金融银行烟草电力能源通信医药医疗交通基础设施

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课程差异说明

本课程页面围绕《招商银行：综合服务能力提升训练》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合银行员工等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

提升银行员工服务意识及心态，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲师讲授+讨论交流+案例分析+现场演练，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配