运营主管履职与担当能力
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
运营主管履职与担当能力
运营主管履职与担当能力不只补概念，更关注运营主管角色定位与认知、运营主管的角色分析及职能在真实场景里的判断和取舍
授课讲师：
沈丹阳 · 综合管理与领导力发展专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
运营主管履职与担当能力（2天版）
2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
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运营主管履职与担当能力（2天版）
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课程大纲
课程总览
一、运营主管角色定位与认知
- 1. 运营主管的角色分析及职能
- 2. 金牌运营主管应具备的能力与素质
- 3. 客户对银行网点服务的期望及满意度
- 4. 良好的管理心态对工作绩效的影响
- 5. 员工心态的调整是运营主管的重要工作
二、营业网点柜员团队管理及建设
- 1. 运营主管对员工的管理艺术
- 2. 员工的分工与督导
- 3. 常见的管理心理障碍
- 4. 柜员心理分析及管理对策
- 5. 团队合作及领导
- 6. 高效团队与高效管理的原则
- 7. 从坐等工作到主动有为
- 8. 影响团队协作的个人心理因素
- 9. 激励的目的
- 10. 影响个人行为的潜在因素与激励误区
三、运营主管网点投诉处理技巧
- 1. 知己知彼--客户的心理分析
- 1. 了解客户忠诚产生的基础
- 2. 顾客抱怨产生的潜在过程
- 3. 分析客户抱怨的种类
- 4. 顾客抱怨投诉的心理分析
- 5. 解析导致客户情绪升温的要素
- 6. 服务中不同环节客户的心理分析
- 2. 亡羊补牢--抱怨投诉处理的处理技巧
- 1. 过程有时比结果更重要
- 2. 会说话在抱怨投诉处理中的关键作用
四、运营主管之沟通技巧
- 1. 深入挖掘网点不同岗位问题的根源
- 1. 冲突到底是谁的错？
- 2. 没有问题就是最大的问题
- 3. 不要将问题留在工作之中
- ①
- 案例分析：问题在哪里？
- 2. 内部沟通技巧
- 1. 把话说得更简单
- 2. 异议的正确处理
- 3. 两难问题的处理
五、运营主管的压力处理
适合对象
运营主管
课程定位
《运营主管履职与担当能力》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接
核心收益
- 对齐客户类型、沟通阶段和转化阻力，先把训练目标落到真实工作场景
- 围绕运营主管角色定位与认知明确判断口径和处理优先级
- 用运营主管的角色分析及职能安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 带走金牌运营主管应具备的能力与素质相关的复盘问题和跟进清单
课程背景与交付信息
客户推进卡在识别、沟通或转化环节时，单纯话术很难解决问题。课程从运营主管角色定位与认知切入，把运营主管的角色分析及职能和后续跟进动作接回真实客户场景。
课程时间
2天
课程内容重点
01运营主管角色定位与认知
02运营主管的角色分析及职能
03金牌运营主管应具备的能力与素质
04客户对银行网点服务的期望及满意度
05良好的管理心态对工作绩效的影响
讲师介绍
沈丹阳
综合管理与领导力发展专家
综合管理与领导力发展专家。中国著名实战派综合管理与领导力培训专家，曾任知名企业执行总裁八年。深耕领导力发展与中层管理，服务金融、能源等行业百余家企业，擅长将胖东来对标理念融入管理创新
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
运营主管。
学习这门课可以获得什么收益？
对齐客户类型、沟通阶段和转化阻力，先把训练目标落到真实工作场景；围绕运营主管角色定位与认知明确判断口径和处理优先级。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
