客诉应对技巧及话术培训
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
客诉应对技巧及话术培训
3个故事看如何把投诉危机转化为机会（通过案例讲…、客诉危机事件的处理技巧和客诉危机事件的处理话术连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点
授课讲师：
王雅楠 · 新媒体营销与品牌策划专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
新媒体舆情环境下，一线员工应对技巧及话术培训
2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
3个故事看如何把投诉危机转化为机会（通过案例讲知识点）
内容重点
- 在投诉中找到撤诉机会
- 动作一：站在用户角度考虑并解决问题
- 动作二：先解决问题本森再解决投诉
- 动作三：同理心沟通，让客户情绪充分发泄
- 动作四：要带着解决方案去解决问题
客诉危机事件的处理技巧
内容重点
- 顾客不满影像公式
- 1=（26*10）+（10*33%*20）=326
- 2. 服务缺陷因素分析
- （1）、员工主观原因
- （2）、门店客观原因
客诉危机事件的处理话术
内容重点
- 1. 感同身受
- 2. 被重视
- 3. 用我替代您
- 4. 这样嘴巴才甜
- 5. 拒绝的艺术
各类情景沟通秘诀
内容重点
- 1. 面对面沟通
- 2. 书信沟通
- 3. 电话沟通
- 4. 处理客户抱怨时的禁言
- 5. 当客户情绪激动时
行业舆情管理经典案例分析
内容重点
- 根据行业列举经典案例解析
案例场景模拟
内容重点
- 典型情况下一线人员如何做舆情管理？
适合对象
一线员工
课程定位
《客诉应对技巧及话术培训》更强调现场观察、原因分析、改善清单和复盘机制与小组练习、过程记录和后续任务的连接
核心收益
- 先确认现场问题、质量波动和改善节点，让训练目标更具体
- 3个故事看如何把投诉危机转化为机会…和客诉危机事件的处理技巧会被串成一组可练习的现场改善
- 标准执行有抓手：问题分析、标准固化和检查跟进检查方法是否适合团队日常任务
- 复盘跟进有依据：客诉危机事件的处理话术相关的试点清单、检查点和下一次复盘安排
课程背景与交付信息
质量和效率问题进入改善环节后，需要把原因、动作和标准固化连起来。课堂先拆清3个故事看如何把投诉危机转化为机会（通过案例讲…，再把客诉危机事件的处理技巧接到标准固化与复盘中。
课程时间
2天，12小时
授课方式
课堂讲解、案例教学、实战演练、小组讨论、情景模拟、游戏活动
课程内容重点
013个故事看如何把投诉危机转化为机会（通过案例讲知识点）
02客诉危机事件的处理技巧
03客诉危机事件的处理话术
04行业舆情管理经典案例分析
05案例场景模拟
讲师介绍
王雅楠
新媒体营销与品牌策划专家
新媒体营销策划专家，AI效能提升训练师。20年传媒营销经验，曾任卫视首席导演及4A高管。擅长新媒体营销、品牌策划及AI应用，连续7年服务三大运营商，打造多个现象级营销案例
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
一线员工。
学习这门课可以获得什么收益？
先确认现场问题、质量波动和改善节点，让训练目标更具体；3个故事看如何把投诉危机转化为机会…和客诉危机事件的处理技巧会被串成一组可练习的现场改善。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按2天，12小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
课程主要采用课堂讲解＋案例教学＋实战演练＋小组讨论＋情景模拟＋游戏活动，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
