国企舆情实战与声誉资产管理特训营

Q: 课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲授 + 案例复盘 + 情景推演 + 小组研讨 + 工具实操 + 答疑 课程模型 【三层递进逻辑】 舆情管理（基础操作层）→ 危机公关（事件应对层）→ 声誉管理（战略资产层） …，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

课程大纲

关系厘清与底层逻辑——舆情、危机、声誉

一、三者关系定位

1. 舆情管理：日常性、基础性工作——监测、研判、引导、回应。是感知神经
2. 危机公关：事件性、应急性工作——突发事件中的原则、策略、沟通。是灭火系统
3. 声誉管理：战略性、长期性工作——以信任为核心资产的持续经营。是免疫系统
4. 三者关系图示
舆情管理是危机公关的预警器
危机公关是声誉管理的压力测试
声誉管理是舆情管理和危机公关的最终目标

二、底层逻辑：信任是唯一货币

1. 舆情的本质：公众对企业行为的信息反馈与情绪表达
2. 危机公关的本质：不是管理事实，而是管理感知；不是赢得争论，而是赢得信任
3. 声誉管理的本质：将每一次舆情应对和危机处置转化为信任资产的存入或支取

三、新疆国企的特殊性

政治性与民族性双重叠加，舆情事件易被放大解读
信任修复需要兼顾政府、社区、员工、消费者多重利益相关者
本章小结：认知升级——从我要灭火到我要存信任

危机公关的六大原则与四个底层模型

一、六大核心原则（5S+文化尊重）

| 原则 | 核心含义 |
| Speed（速度） | 24小时内发声，沉默即傲慢
| Sincerity（真诚） | 态度＞事实，不推诿
| Shoulder（承担） | 先担责再分清责任
| System（系统） | 跨部门系统战，统一发言人
| Standard（权威） | 借助第三方背书

二、四个底层理论模型

1. 信任修复理论：修复路径——承认伤害→表达悔意→补偿行动→承诺改进→接受监督
2. 情境危机沟通理论（SCCT）：根据责任归因选择策略（受害者型/意外型/可预防型）
3. 情绪占优理论：先安抚情绪，再讲道理
4. 社会文化透镜理论：同一行为在不同文化中解读不同，须经本地化过滤

三、迁移练习（课堂互动）

将5句欠妥话术改写成符合六大原则的新疆国企友好版本

舆情管理全流程实务——监测、研判、响应、修复

一、舆情监测

1. 渠道全覆盖：微信、短视频、本地论坛、政务新媒体评论区
2. 新疆特色监测点：地州融媒体、社区微信群、双语渠道
3. 建立企业敏感词库

二、舆情研判与分级

1. 三级分级标准（重大/较大/一般）及响应时限
2. 区分真实问题与恶意炒作：信源核查、证据链追踪
3. 研判五步法：传播量→速度→信源→情感倾向→是否涉敏
4. 工具实操：使用《舆情分级卡片（新疆国企专用版）》现场定级

三、快速响应：黄金4小时动作清单

1. 30秒成立响应小组
2. 10分钟初步事实核查
3. 首条回应72字模板：事实定性+已采取措施+承诺续报（可配实拍）
4. 统一出口，对内三不三要
5. 工具实操：填写《首条回应话术模板》

四、危机修复

1. 舆情回落后三项必做：后续报道、致谢配合媒体、内部复盘
2. 绘制事件－应对－舆情曲线图
3. 声誉修复计划：定向补偿、公开整改

疆内真实案例精析（企业名已脱敏）

一、正面应对：新疆**集团股份有限公司噪音投诉

1. 事件简述：2025年乌鲁木齐绕城高速夜间施工，居民发帖投诉严重扰民
2. 应对动作：1小时内主动公开施工许可、降噪措施，3天邀请居民代表现场实测
3. 结果与启示：投诉帖转为感谢帖；主动沟通优于被动解释

二、反面对照：某能源项目被炒强迫劳动——新疆**（集团）有限责任公司

1. 情景回顾：境外账号拼凑旧图指控煤矿强迫劳动，境内自媒体跟风
2. 滞后问题：企业首条回应出现在48小时后，且未提供现场用工实拍
3. 教训总结：被动澄清不如主动亮证，需前置储备多语种用工事实素材

三、辟谣联动：独库公路撒钉子事件中的新疆**（集团）有限责任公司

1. 事件回顾：网传独库公路被恶意撒钉子，引发游客恐慌
2. 联合行动：新疆配合乌苏市公安局馕警官及时发布巡查视频，1天澄清
3. 启示：企业应纳入属地丝路捉谣记机制，预存辟谣素材包

四、法律反制：按键伤企典型——新疆**有限公司、新疆**（集团）股份有限公司

案例1：自媒体编造破产谣言，引发储户咨询
案例2：发布人去楼空虚假视频，影响合作方信心
3. 企业动作：固定证据→网信部门举报→公告澄清→部分追究法律责任
4. 经验：法律手段与舆情回应同步进行，阻断谣言二次传播

涉疆特殊情境专项——辟谣、联动与法律反制

一、涉企谣言常见类型与拆解

1. 安全事故夸大型（如工地坍塌死人）
2. 产品质量曲解型（如添加剂超标）
3. 企业经营虚假型（如人去楼空破产倒闭）
4. 用工争议捏造型（如强迫劳动拖欠工资）

二、辟谣联动：丝路捉谣记与属地协作

1. 主动对接网信、公安、主流媒体的时机与方式
2. 辟谣信息三级跳：企业快报→官方辟谣→主流媒体深度
工具：《涉疆辟谣联动流程图》、《预存辟谣素材包清单》

三、法律反制：按键伤企依法处置流程

1. 涉企网络侵权举报流程（四步法）
2. 证据固定清单（截屏、录屏、公证指引）
工具：《侵权证据固定清单》

四、主动设置议题：储备正面故事素材

1. 三类故事：就业保障、技术赋能、社区共建
2. 建立多语种（汉、维）素材库

声誉资产管理——长效建设与资产计量

一、声誉资产量化监测

1. 企业声誉KPI：媒体好感度、投诉解决率、响应时效、员工认同度
2. 建立声誉仪表盘

二、日常信任存款操作

1. 定期发布社会责任报告、开放日、员工故事短视频
2. 危机中保值：展示担当（如新疆交建整改后邀请居民实测）
3. 危机后增值：个案整改上升为行业标准

三、企业声誉风险地图绘制

1. 步骤：识别风险点→评估概率与影响→制定管控措施→明确责任人
2. 现场
练习：各组绘制本单位一个风险点草图（使用《声誉风险地图绘制模板》）

四、舆情管理制度落地

1. 三级响应队伍：集团指挥组、子公司执行组、基层信息员
2. 全年演练计划：每季度桌面推演，每半年实战模拟
3. 纳入绩效考核

情景模拟与实战推演

一、情景模拟（分组研讨+讲师点评）

任务：30分钟内完成响应排序、舆情定级、设计首轮口径
场景B（产品质量争议）：新疆笑厨被称添加剂超标，视频30万播放
任务：区分投诉与造谣，选择法律或公开回应，草拟声明标题
任务：首条回应要点、证据准备、是否联系劳动监察

二、各组发布推演结果

每组3分钟陈述，讲师从速度、坦诚、闭环、资产视角四维度点评
结合《舆情分级卡片》《话术模板》逐一复盘

总结答疑与行动承诺

一、核心知识回顾

1. 三者关系口诀：舆情是神经，危机是手术，声誉是体质
2. 底层逻辑一句话：信任是唯一货币
3. 实战四字诀：真、快、主、人（真实事实、快速响应、主动议题、真诚沟通）
课后立即行动
两周内完成本企业《声誉风险地图》绘制
完成企业内部一次桌面推演

适合对象

建议由财务负责人、经营管理者、业务部门负责人和风控合规人员共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进

课程定位与主要问题

财务负责人、经营管理者、业务部门负责人和风控合规人员已有明确任务时，可借这门课把指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议拆成分工和检查点

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
围绕关系厘清与底层逻辑——舆情、危机、…梳理关键判断点，避免停留在概念解释
借助危机公关的六大原则与四个底层模型完成一次可复盘的应用演练
输出舆情管理全流程实务——监测、研判、…相关的后续跟进清单，方便课后跟踪

课程背景与交付信息

新疆国资国企在实现高质量发展的同时，部分国企时常成为不实信息攻击目标。当前许多企业宣传人员缺乏系统化舆情处置能力，涉企谣言、按键伤企事件频发，传统被动灭火式管理亟需升级，亟需一套贴合新疆实际、可快速上手的实战课程。本课程帮助宣传干部全面掌握舆情管理、声誉管理、危机公关等专业内容，系统掌握底层逻辑与实战工具

课程时间

1天

授课方式

理论讲授、案例复盘、情景推演、小组研讨、工具实操、答疑课程模型【三层递进逻辑】舆情管理（基础操作层）→ 危机公关（事件应对层）→ 声誉管理（战略资产层） …

课程内容重点

01关系厘清与底层逻辑——舆情、危机、声誉

02危机公关的六大原则与四个底层模型

03舆情管理全流程实务——监测、研判、响应、修复

讲师介绍

李佳莉

品牌战略与全域营销增长专家

品牌战略与全域营销增长专家。品牌战略与全域营销增长实战专家，20年500强及头部互联网经验。擅长将品牌战略、全域增长及AI营销深度融合，主导多项亿级品牌项目，实现可验证的商业增长。可结合新媒体与私域运营方向补充授课视角，聚焦短视频、直播、私域转化

互联网科技制造业电子/家电行业消费品零售政府国企

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课程差异说明

本课程页面围绕《国企舆情实战与声誉资产管理特训营》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

建议由财务负责人、经营管理者、业务部门负责人和风控合规人员共同参加，便于课后在同一套判断标准下继续推进。

学习这门课可以获得什么收益？

看清目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准；围绕关系厘清与底层逻辑——舆情、危机、…梳理关键判断点，避免停留在概念解释。

课程采用什么授课方式？

课程主要采用理论讲授 + 案例复盘 + 情景推演 + 小组研讨 + 工具实操 + 答疑课程模型【三层递进逻辑】舆情管理（基础操作层）→ 危机公关（事件应对层）→ 声誉管理（战略资产层） …，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配