门店运营之门店管理实务

店长的定位、角色与职责之后继续拆到门店店长管理的常用方法和门店营运管理实务，让参训团队知道第一轮该跟进什么

2天，12小时 销售管理
授课讲师： 王山 · 连锁运营管理专家
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适合对象

服务区便利店营运总监，经理，储备店长等

课程定位与主要问题

销售转化、客户经营或关键客户突破训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

核心收益

  • 学员在这次的培训中不但可以学习到优秀店长的角色定位，门店员工的心态管理与领导统筹、门店日常营运管理、团队组…
  • 过程动作更具体：门店运营之门店管理实务的业务目标、适用场景和关键问题
  • 反馈辅导有抓手：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区

课程背景与交付信息

管理者培养、团队执行和绩效沟通容易停在要求传达上，难点在于把要求拆成可跟进的岗位动作。课堂先拆清店长的定位、角色与职责，再把门店店长管理的常用方法和门店营运管理实务接回日常管理。

课程时间

2天，12小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01店长的定位、角色与职责
02门店店长管理的常用方法
03门店营运管理实务
04业绩分析

课程大纲

店长的定位、角色与职责

一、店长的定位教学方式，讲授与讨论
  • 1. 心态管理，我和公司的公司的关系；公司没有我行不行？
  • 2. 如何做好一盏灯！
  • 讨论：我喜欢的上级是什么样的？我喜欢的下属是什么样的？（换位思考）
二、店长的十大角色教学方式：讲授
  • 1. 代表者，领导者，规划者，控制者。）
  • 2. 优秀店长和不良店长的表现（分析，讨论）
  • 3. 店长应该具备的技能
  • 分享案例：副店长是应该表扬吗？
三、管理是什么？教学方式：讨论，老师点评
  • 1. 管理就是透过众人把事情做好
  • 2. 无领导讨论
  • 点评：目标导向的管理才是有效的管理

门店店长管理的常用方法

一、目标与计划。SMART原则与目标实现。教学方式：案例分析，讨论
  • 1. SMART原则。（案例，如何成为一名歌手？）
  • 2. 如何将伟大目标变成可以实施的行动？（平衡积分卡思想的运用）
  • 课堂
  • 讨论：某便利店店长目标中的问题
二、管理沟通，管理授权与反馈的方式。教学方式：讲授、角色扮演
  • 1. 沟通的基本原则
  • 2. 角色扮演：领导与下属
  • 3. 如何作出反馈
  • 4. 如何避免反授权
三、管理激励手段。教学方式：讲授，案例分析
  • 1. 儒法结合的管理之道
  • 2. 让马儿跑的快的关键
  • 3. 执行纪律：火炉原理（看着烫，摸即烫，摸必烫，谁都烫）
四、如何有效培训下属。技能储备图。教学方式：讲授，学员练习
  • 1. 培训心态管理（好领导必须是好的培训师）
  • 2. 说给他听，做给他看，看着他做
  • 3. 练习游戏：如何叠成一个漂亮手工？
  • 案例：KFC的教练员体系

门店营运管理实务

一、职责、流程、标准教学方式：讲授，学员分享
  • （职责是做什么，流程是如何做，标准是做到什么程度好）
  • 1. 便利店每日检查表的运用
  • 2. 每周、每月工作计划的制定
  • 3. 相关标准（督导工作，工作记录，错误手册的使用）
  • 门店管理重点：人、财、物、信息教学方式
  • 1. 人的管理
  • 1. 店铺人员的选聘
  • 2. 新员工如何融入团队
  • 3. 跟进（觉察、评估、行动）
  • 4. 问题员工的处理

业绩分析

一、零售关键指标的定义与运用
  • 教学方式：讲解
  • 1. 收益性指标（销售额，毛利，净利润……）
  • 2. 效益性指标（坪效，人效，卖场利用率……）
  • 3. 安全性指标（损益平衡点、营业安全率……）
  • 4. 成长性指标（营业额增长、周转速……）
二、损益表的店长解读
  • 教学方式：讲解与练习
  • 1. 店长不容易理解的几个要点（折旧、递延资产分摊、低值易耗品）
  • 2. 利润增长的四大手法（提升营业额，提升毛利，控制费用，提升周转）
三、如何做预算
  • 梳理三、如何做预算的客户角色、需求信号和推进节奏
  • 1. 季节指数法在预算中的运用
  • 2. 每日的销售变化分析
四、如何利用数据调整陈列
  • 梳理四、如何利用数据调整陈列的客户角色、需求信号和推进节奏
  • 1. 销售与陈列匹配问题
  • 2. 陈列线
  • 3. 价格带分析
五、漏斗分析法
  • 教学方式：讲授与演练
  • 1. 漏斗原理
  • 2. 漏斗分析的运用
六、库存管理
  • 1. 什么叫库存，没有库存就没有销售（库存周转的概念）
  • 1. 以销定进库存管理
  • 2. 盘点及盘点数据的试用
  • 3. 库存流转的管理

门店活性化

一、营销基本知识
  • 教学方式：讲授与讨论
  • 1. 服务营销中的7P与传统营销4P和4C的关系
  • 2. 零售营销（商品结构，价格制订，促销方案）
  • 3. 门店对客户的影响成为关键
  • 案例分析：奥巴马的品牌营销
二、服务的关键时刻
  • 梳理二、服务的关键时刻的客户角色、需求信号和推进节奏
  • 1. 对客户眼、耳、口、鼻的营销
  • 2. 陈列方式对顾客购买行为的影响
三、店铺营销
  • 教学方式：讲授与现场参观讨论
  • 1. 客流客单分析店铺营销的关键因素销售的构成客流、客单分析法
  • 2. 店内环境、商品陈列创新
  • 案例分析：体验店
四、营销气氛的营造
  • 梳理四、营销气氛的营造的客户角色、需求信号和推进节奏
  • 1. 全年季节性营销计划
  • 2. 节日营销（案例）
  • 3. 事件营销（开店，周年庆）
五、竞争策略
  • 梳理五、竞争策略的客户角色、需求信号和推进节奏
  • 1. 竞争评估
  • 2. 竞争商品选择
  • 3. 竞争实施与评估
  • 4. 价格战

顾客服务

一、理念管理
  • 梳理一、理念管理的客户角色、需求信号和推进节奏
  • 讨论：我们工作目标是什么？服务！
  • 1. 服务的特点
  • 2. 来自麦当劳的启示
二、顾客服务本质
  • 教学方式：讲授与分享
  • 1. 感受的到的服务
  • 2. 无形的服务
  • 3. 增值服务
  • 案例：客户分析
三、顾客怨诉处理基本技巧
  • 教学方式：讲授与角色扮演讨论
  • 1. 投诉是顾客给我们最后的机会
  • 2. 投诉的顾客是最好的顾客
  • 3. 顾客抱怨处理的基本步骤
  • 4. 处理顾客投诉三大关键点
  • 5. 防范顾客投诉的最好方法
  • 学员
  • 讨论：投诉阶段实战问题诊治
四、顾客关系管理
  • 教学方式：讲授
  • 1. 为什么要做顾客关系管理
  • 2. 如何维护和提升顾客忠诚度
  • 3. 顾客数据库管理
  • 4. 新顾客开发与老顾客服务基本方法
  • 案例:针对掉级顾客和流失顾客不同方式
五、以客户导向展开的营销整合跨界管理
  • 客户资源共享（同业联盟与异业联盟）
  • 案例：某驾驶学校学员的价值开发
  • 1. 来自互联网对客户关系管理的冲击
  • 2. 《金牌店长》课程实操工具系列

讲师介绍

王山 讲师头像

王山

连锁运营管理专家

连锁运营管理专家，拥有16年零售实战及17年咨询培训经验。专注门店运营、连锁管理及中层干部培养，累计授课超2000场次，服务罗森、辉瑞、京东等头部企业，致力于通过系统化运营提升终端绩效。本课程与其门店运营方向相关

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课程差异说明

本课程页面围绕《门店运营之门店管理实务》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度