课程总览
内容重点
- 破冰活动：分享我经历过的最好/最差的一次服务
客服体系赋能—尊礼仪、重沟通、提意识、梳情绪、智化解
在当今产品同质化日益严重的市场环境中，客户体验已成为企业核心的竞争壁垒
授课讲师：
嘉山 · 业务驱动型管理与组织效能提升专家
课程大纲
适合对象
企业一线客服代表；客户服务团队新入职员工；需要提升服务沟通技能的售后、技术支持人员；其他与客户有直接接触的一线员工 【教学特色】 体系化建构
课程定位与主要问题
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 客户判断更清楚：专业、统一的电话服务礼仪规范，塑造专业、可信的企业声音名片
- 运用高效的沟通表达与倾听技巧，精准把握客户需求，实现顺畅、愉悦的互动
- 建立以客户为中心的主动服务意识，从要我服务转变为我要服务，发掘服务中的价值创造点
查看更多收益 收起更多收益
- 应用科学的情绪管理与压力疏导工具，有效进行自我调节，保持积极、稳定的服务状态
- 熟练运用客户异议与投诉处理的标准流程与技巧，化危机为转机，提升客户满意度和忠诚度
课程背景与交付信息
在当今产品同质化日益严重的市场环境中，客户体验已成为企业核心的竞争壁垒。 客户服务部门作为企业与客户接触最频繁、最直接的窗口，其价值远不止于被动地解决问题。一个卓越的客服团队，是提升客户满意度与忠诚度、维护品牌声誉、甚至驱动产品优化与销售转化的关键枢纽
然而，现实中许多企业的客服团队仍面临诸多挑战
服务表现参差不齐： 缺乏统一、专业的服务标准，导致客户体验不一致
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01专业形象，声入人心——电话服务礼仪
02高效沟通，精准共鸣——沟通表达在服务场景中的应用
03价值驱动，主动担当——服务意识的唤醒与升华
04化危为机，赢得忠诚——客户问题与异议处理实战
讲师介绍
嘉山
业务驱动型管理与组织效能提升专家
前字节跳动销售总监，16年实战经验，专注新晋管理者培养、AI赋能管理及顾问式销售团队打造。拥有《新晋管理者能力核爆》等多门国家版权课程，服务百余家知名企业，学员满意度95%以上，兼具互联网大厂业务实战与传统企业管理视角
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《客服体系赋能—尊礼仪、重沟通、提意识、梳情绪、智化解》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 1 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
企业一线客服代表；客户服务团队新入职员工；需要提升服务沟通技能的售后、技术支持人员；其他与客户有直接接触的一线员工 【教学特色】 体系化建构： 课程内容遵循由外而内，由表及里的逻辑，从外在礼仪到内在意识，从基础沟通到复杂问题处理，形成完整…。
学习这门课可以获得什么收益？
掌握专业、统一的电话服务礼仪规范，塑造专业、可信的企业声音名片；运用高效的沟通表达与倾听技巧，精准把握客户需求，实现顺畅、愉悦的互动。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
