从根本上降低投诉发生——掌握沟通技能 做好服务细节
一、提升服务价值认知 从主观上愿意提供热情服务（成年人只有知道这样做的意义，才愿意积极行动）
- 旅游景区本质上是在经营游客消费感觉
- 以服务带动营销 是景区重要的获客增收之道
- 我们景区如何在众多景区中脱颖而出
- 现场
- 讨论：哈尔滨冰雪节 / 淄博烧烤 / 天水麻辣烫 到底依靠什么网红了？
二、做好服务细节管理 从跟不上降低投诉发生
- 1. 展示我们的热情与友好——得体的微笑与问候
- 1. 微笑与目光关注的积极作用
- 2. 避免不恰当的微笑与目光关注
- 3. 避免错误称呼引发游客不满
- 2 表达我们的规范与尊重——积极的交谈与倾听
- 1. 沟通信息传递的三要素
- 肢体语言传递态度
- 有声语言传递情感
- 文字语言传递信息 案例分享：做检查 游戏互动：跟我学
- 2. 肢体语言对游客的影响力
三、行动学习——景区服务接待情景演练
- 1. 小组成员自拟日常接待
- 2：小组成员上台演示服务接待
- 3：老师及其它组员点评纠偏
- 4. 小组成员重新演示接待场景
