服务创造价值——以客户为中心的服务理念
内容重点
- 案例导入：上海网红卖水阿姨案例
- 优质服务应该传递的价值
- 专业价值
- 情感价值
- 客户体验的四费四感模型
精服务·化投诉·稳情绪
精服务·化投诉·稳情绪适合带着现有问题进入课堂，通过优质服务带来的结果——不销而售把做法和跟进节奏校准清楚
授课讲师：
钱俊 · 客户体验与服务效能提升专家
课程大纲
服务创新实践——驱动银行服务效能提升
内容重点
- SERVQUAL服务质量模型及应用
- SERVQUAL服务质量模型
- 有形性
- 可靠性
- 响应性
投诉预防与化诉为金
内容重点
- 案例引入：扁鹊三兄弟的故事
- 正确认识投诉-防火胜于救火
- 服务质量管理模型：客户体验-客户期望
- 预期管理的黄金法则
- 提前告知：业务耗时、材料要求、可能风险
为服务赋能——打造积极心态
内容重点
- 踢猫效应——你把快乐的钥匙交给了谁？
- 幸福让——不和垃圾人纠缠
- 学会情绪管理
- Aware觉察情绪
- 当下观察:深呼吸/观察信号点/自问
适合对象
银行服务管理者、零售分管行长、一线服务人员 【培训形式】 以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳
课程定位与主要问题
问题反复出现，改善动作难以沉淀为稳定标准时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任
核心收益
- 现场问题更清楚：风险合规场景中的关键风险点、触发信号和处置优先级
- 改善动作更具体：客户识别、需求澄清、沟通推进和成交转化的关键方法
- 标准执行有抓手：场景演练打磨客户对话、异议处理和后续跟进动作
- 复盘跟进有依据：用于销售复盘、客户经营和团队协同的跟进清单
课程背景与交付信息
在当今竞争激烈的金融市场环境下，银行服务质量已成为吸引和留住客户的关键因素。对于银行一线人员而言，他们直接面对广大客户，其服务水平的高低直接影响着银行的品牌形象和客户满意度
随着社会的发展，客户对银行服务的要求日益多样化和个性化。一方面，客户期望在办理业务时能够享受到更加高效、便捷、专业的服务体验；另一方面，老年客户群体作为银行重要的客户组成部分，其特殊的金融需求和服务体验也备受关注。然而，在实际服务过程中，一线人员可能会遇到各种挑战，如适老化服务不到位引发的客户投诉，以及在处理复杂业务和客户情绪时自身情绪管理不当等问题，这些都可能导致客户满意度下降，甚至影响银行的声誉和业务发展。本次培训课程，旨在帮助银行员工掌握实用的服务技巧和投诉处理方法，学会情绪调节策略，从而为客户提供更加优质、…
【学员收益】
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01服务创造价值——以客户为中心的服务理念
02优质服务带来的结果——不销而售
03服务创新实践——驱动银行服务效能提升
04某银行打造客户惊喜服务案例
05投诉预防与化诉为金
06老年客户被抬进网点该如何处理？
讲师介绍
钱俊
客户体验与服务效能提升专家
钱俊是客户体验与服务效能提升专家，AFP金融理财师。拥有10余年银行服务营销与网点转型实战经验，累计授课1000多场。擅长将客户体验管理、服务标准化与职业素养融合，通过《体验创值画布》等方法论，帮助金融机构及公共服务企业提升服务效能与客户满意度
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本课程页面围绕《精服务·化投诉·稳情绪》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合银行服务管理者、零售分管行长、一线服务人员 【培训形式】 以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
理解课程核心方法与适用场景，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天,6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
