课程总览
一、客户沟通5大态度红线
- 案例导入：客户会因为哪些问题从产品抱怨升级服务态度的抱怨？
- 1. 蔑视的态度
- 2. 烦躁的态度
- 3. 拒绝的态度
- 4. 质疑的态度
- 5. 随意的态度
- 小组
- 讨论：5大态度的具体表现，可作为温度对话手册里的沟通忌讳来进行编写
二、对话常见4大温度技巧
- 1. 多用我表达尊敬
- 2. 多用我可以表达意愿
- 3. 运用您能缓解紧张
- 4. 常用麻烦，好吗？征求同意
三、沟通对话4大氛围营造
- 1. 恰如其分的赞美
- 2. 不失时机的关怀
- 3. 养成习惯的感谢
- 4. 高度重视的尊崇
四、专业对话结构反馈技巧
- 1. 承认事实
- 2. 感受情绪
- 3. 肯定合理性
- 4. 积极行动
- 5. 开放式结尾
五、冲突应对的基本原则
- 1. 沟通中要学会妥协和退让
- 2. 不做情绪的奴隶，以解决问题为目的
六、情绪管理中化解情和事
- 1. 情绪从哪来——人脑科学
- 2. 从关注事到关注人
- 3. 情绪对自身五脏的影响
- 案例：五脏六腑与情绪的关联
- 与客户发生冲突的对错，如何看待？
七、情绪疏导方法
（一）一支笔解心忧
- 1. 思考让自己最近很烦心的事情
- 2. 一支笔画出一幅画
- 3. 回想刚才两种人生心态的变化
（二）我是你的红领巾
- 1. 接纳自己情绪的起伏
- 2. 尝试在黑暗中独行
- 3. 感受被人带着指引
- 4. 心存理解和包容
（三）转化情绪的方法
