课程总览
内容重点
- 导课：认知篇-时代背景下-身经济到心经济
- 情景分析：客户为什么离开你，65%不是价格原因
- 高客诉求升级：从功能价值到情绪价值
- 人均GDP破万元后人心诉求的变化
客情攻略-大客户深层服务与情绪价值
客情攻略-大客户深层服务与情绪价值：客户识别、…、画像识别、需求澄清与关系推进和机会判断、异议处理与过程跟进连成一组训练主线，减少课堂内容与岗位动作之间的断点
授课讲师：
吴鹏德 · 销售实战专家
适合对象
企业销售岗、售后岗、服务岗等群体
课程定位与主要问题
客情攻略-大客户深层服务与情绪价值：客户识别、…是起点，画像识别、需求澄清与关系推进接到后续执行场景中，帮助参训团队明确第一轮跟进重点
核心收益
- 体验升级：理解客户满意度本质，掌握峰终体验、规避分歧的方法；塑造低成本、高感知的服务体验
- 关系升级：掌握提升亲密度、可靠度、专业度、价值度的方法；链接深度客情
- 温度升级：掌握客情链接中，建议、求助、拒绝、安慰、致歉的方法，打造亲情式客情
查看更多收益 收起更多收益
- 识人攻略：了解不同性格行为差异，掌握识别性格的方法，掌握不同性格人群沟通方法
- 分歧化解：掌握客情分歧处理流程与沟通技巧，创造安全氛围、管理客户期望、提出共建方案的方法
课程背景与交付信息
拓展客情：传统陌拜、电销为什么越做越累？
客户公关：吃饭、喝酒、攀客情是否还管用？
在中国经济飞速发展四十余年里，客户诉求、买卖博弈主动权均不断变化；特别随着各行业合作规则日愈完善，传统的客户公关方法亦瓶颈渐显。而不管时代如何变迁，对于各企业而言，客情关系维系，依然是双方业务往来的重要基础，依然是商业合作的核心要素
课程时间
2天，12小时
授课方式
课程讲授、案例分析及研讨、情景演练、视频鉴赏等
课程内容重点
01客情攻略-大客户深层服务与情绪价值：客户识别、沟通推进与成交转化
02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进
03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进
04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划
课程大纲
体验篇-客户MOT服务蓝图体验设计
内容重点
- 客户满意度本质：服务蓝图构建
- ——数据分析：客户流失五大表象与一大根源
- 从厌恶到推崇-净用户价值三层区域
- 服务蓝图意义：资源结构与角色框架的平衡
- 体验设计MOT三个要素：峰值、终值、忍耐底线
客情篇-客户关系深度经营
内容重点
- 客情关系第一度：亲密度
- 亲密沟通三维：情感、信息、思想
- 相似：感性说服的镜像原理
- 客情关系第二度：可靠度
- 核心结论：减少纠纷的方法，是让纠纷不发生！
进阶篇-横向关系经营策略
内容重点
- 沟通润滑剂：激励=赞美+行为建模
- 观点：行为建模，固化他人正确的行为
- 赞美-让美好被看见的五个技巧
- 行为建模：固化行为的三个方法
- 情景1：客户做了对的事，如何通过行为建模固化行为
知己知彼—DISC沟通策略
内容重点
- DISC性格测评与解读
- 1. Dominance支配型/主导型
- 2. Influence 影响型/社交型
- 3. Steadiness 稳健型/支持性
- 4. Conscientiousness服从型/思考型
危机篇-客情危机的处理策略
内容重点
- 客情分歧、纠纷时，如何在公司有限的资源，和客户超期望的要求间，创造共赢
- 客户不满三层次七种反应
- 轻度不满：异议、顾虑
- 中度不满：抱怨、分歧
- 高度不满：愤怒、抗议、抵制
讲师介绍
吴鹏德
销售实战专家
吴鹏德，销售实战专家，拥有10余年实体企业销售与管理经验。擅长将复杂理论转化为落地抓手，深耕大客户销售、谈判及AI销售力应用。年均授课超170天，保持0课程事故，客户返聘率高，致力于通过实战训练提升销售团队业绩与效能
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《客情攻略-大客户深层服务与情绪价值》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合企业销售岗、售后岗、服务岗等群体等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
体验升级：理解客户满意度本质，掌握峰终体验、规避分歧的方法；塑造低成本、高感知的服务体验，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用课程讲授+案例分析及研讨+情景演练+视频鉴赏等，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
