速效救心丸：客户情绪疏导课

Q: 这门课适合哪些学员参加？

客户接待人员、柜员、授权经理、大堂经理、个人客户经理 客服人员，银行员工

课程大纲

客户投诉的重要性

内容重点

从抱怨到舆情信访的逻辑关系分析
逻辑归因图谱
100-1的计算题

客户情绪源点寻根

一、如何面对投诉抱怨的客户？

一、客户投诉的四个应对

1. 感情准备
2. 心态准备
3. 应对准备
4. 状态调整
案例分享：零钱取5万，给你我咋办？
案例分析：社区银行跳号的VIP

二、面对客户最糟糕的四种应对类型

1. 怕
2. 推
3. 颓
4. 胆
案例分享：福建XX银行，员工一句话，客户报警又投诉

三、客户投诉抱怨分析

一、马斯洛与客户

1. 表征化的原因分析
2. 内延化的诉求分析
3. 新时期的深层次分析
案例分析：下跪的大堂经理

二、客户投诉的3个内因

案例：QDXX行省行，一袋钢蹦7名员工围观
案例：YN某农商行客户贷款逾期征信不良，金融机构协助投诉到人行
总结：三大原因
视频：《完美先生的果汁案》

三、客户投诉的9大原因分析

1. 九类原因
2. 硬件设施与面子工程

四、客户投诉返璞归因

1. 情绪——如何安抚
2. 问题——如何解决

客户安抚及不满化解流程

一、客户投诉抱怨处理流程八部曲

一、完美隔离

案例分享：三换打法高情商隔离闹场客户
案例提醒：XX国有银行，万人迷行长隔离客户被投诉骚扰
客诉接待中的商务礼仪
如何一眼钟情听你说
如何一本一笔定情绪
如何1234控心态
要不要握手递名片
引领我们走哪边重要吗
.
打造有安全感的安抚区

三、共情倾听

听的四个侧重及应对技巧
3. 安抚客户情绪的技巧
案例分析：张大妈与移动烤鸭店
视频分析：《狂飙》：安欣变天了

四、眉目传情

1. 三官共情
2. 道歉的四大忌
3. 正确的道歉方式
图谱：《疯狂动物城》
哄：口+共一致
皇帝的新衣服
配合的角度思维
四个角度看投诉局限性
工具：唐僧念经法
话术举例：引导客户掉到你的坑

六、搬山填海

1. 悟空搬兵法
2. 二次投诉切结技巧

七、唯快不破

1. 标准方案投递
2. 再次约谈主动
3. 主动联络跟进
案例：通话21分钟的凤凰知音客服
工具：归o心态

八、跟踪服务投诉转化

1. 投诉信息记录
2. 确认最终反馈
3. 跟踪服务转化忠诚顾客
案例：投诉来的百万大单
工具：回访话术参考
应急突发事件处理
应急突发事件概念
概念
特点
应急突发事件处理核心

四、应急突发事件注意事项

适合对象

客户接待人员、柜员、授权经理、大堂经理、个人客户经理客服人员，银行员工

课程定位与主要问题

客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法

核心收益

打造客户情绪缓和氛围空间
学会几个客户情绪价值满足技巧
找到几套客户不满安抚策略
团队跟进更一致：一套客户投诉应对流程

课程背景与交付信息

现在的你有没有一种感觉：我们每天的工作像蒙眼拉磨的毛驴——循规蹈矩、茫然又很难突破，因为我们经营着的产品永远可替代、可交换，而我们的顾客毫无忠诚度可言！不但如此，现在的顾客越来越没有耐性，更没有什么信任感可言！

为什么！

我家族四代，多从事金融行业。减掉6年前辞职的我到今天还有23口人在银行上班，大家吐槽最多的就是人情味越来越少。可是这几年从事咨询后我的感觉是套路越来越多，无论是企业对员工，还是企业对客户都是如此。经常听一句话谈感情伤钱，现在谈套路伤感情，所以所谓的信任危机就是双忠诚度的降低：员工忠诚度+客户忠诚度

课程时间

1天，6小时

授课方式

现场讲授、案例分享、情景互动、角色扮演、行动学习、视频教学

课程内容重点

01速效救心丸：客户识别、沟通推进与成交转化

02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进

03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进

04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划

讲师介绍

郭宣婷

银行网点服务营销专家

郭宣婷，银行网点服务营销专家。15年银行从业及8年高管经验，擅长厅堂服务营销、客户投诉处理及商务礼仪。累计辅导近150家网点，以实战经验助力银行服务升级，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

银行业保险业政府政务房地产纺织业商业运营

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课程差异说明

本课程页面围绕《速效救心丸：客户情绪疏导课》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

客户接待人员、柜员、授权经理、大堂经理、个人客户经理客服人员，银行员工。

学习这门课可以获得什么收益？

打造客户情绪缓和氛围空间；学会几个客户情绪价值满足技巧。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用现场讲授+案例分享+情景互动+角色扮演+行动学习+视频教学，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配