课程总览
一、服务意识解读篇 态度决定一切
- 1. 为什么让客户100%满意？
- 顾客是谁？
- 是你在选择客户，还是客户在选择你？
- 重新定位客我关系
- 2. 什么影响客户100%？
- 客户满意度影响因素分析
- 服务者素质与客户感知度
- 魅力、亲切的服务如何打造？
- 3. 柜面业务如何让客户100%满意？
- 短短的办业务的时间，能否让客户觉得很贴心
二、运营服务礼仪梳理
- 1. 柜面仪容礼仪规范
- 仪容要求---你的脸就是一张企业名片
- 女士淡妆
- 男士仪容规范
- 头发是你的第二张脸
- 女士发型要求与规范
- 男士发型要求与规范
- 手部要求细节
- 2. 柜面仪表礼仪规范
- 服务人员着装规范
三、高端客户/客户接待常识
- 1. 温和亲切的态度（相由心生）
- 2. 简洁得体的表达（5种表达方式）
- 3. 诚恳的接待、贴心的照顾
- 4. 称呼（新客户、老客户、儿童、年龄性别不同）
- 5. 善于倾听（捕捉客户信息的5个细节）
四、客户沟通——客户交流的润滑剂
一、沟通原则 万变不离其中
- 世界上最远的距离---咫尺天涯，不良沟通
- 黄金法则—真诚
- 白金法则—尊重
- 钻石法则—同理心
二、沟通中语言艺术：沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
- 听的艺术
- 互动：倾听互动游戏
- 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语
- 问的艺术：如何有效发问
三、客户沟通的工具箱 如何成为客户的知己
- 同步法则
- 钓鱼法则
- 行为理论
五、客户投诉抱怨处理流程6部曲
- 1. 投诉客户接待3部曲
- 案例分享：三换打法高情商隔离闹场客户
- 2. 识别、安抚客户情绪
- 大禹治水
- 投诉客户的四种情感及应对策略
- 1. 求重视
- 2. 求尊重
- 3. 求理解
- 4. 求解决
- 安抚客户情绪的技巧
