课程总览
1.1 保险客服的常见情绪触发场景
- 退保损失、理赔争议、销售误导抱怨、等待焦虑
1.2 客户情绪冰山模型
- 水面之上：言语攻击、投诉升级
- 水面之下：损失恐惧、失控感、不被尊重、期待落空
1.3 情绪急救三原则
- 不反驳事实、先处理心情、界定控制圈
- 演练：3个典型录音片段分析客户真正在说什么？
- 【第二讲：管理自我——客服的呼吸与状态调控】
2.1 识别生理预警：心跳加速、语调升高、防御反应
2.2 现场情绪调节技术
- 4-7-8呼吸法（通话间隙使用）
- 90. 秒情绪浪尖穿越法
- 关键话术前置：我需要10秒查阅一下系统，请您稍等
- 微
- 练习：模拟高压通话后进行1分钟快速平复
- 【第三讲：高效回应——LSPT四步对话法化解冲突】
3.1 L（Listen）：深度倾听三层次
- 听事实 → 听感受 → 听需要
3.2 S（Share）：共情确认公式
3.3 P（Probe）：聚焦解决型提问
- 从为什么您不早说到我们一起看看现在能做些什么
