有话好说：高情商沟通与情绪管理高情商沟通与情绪管理

课程大纲

基石——从评判到观察

一、活动体验：《评判狙击手》

1.分组竞赛：将评判性语句（如“你总是推卸责任”“你太不专业了”）改写为纯观察性语句
2.展示与点评：清晰界定“观察”（摄像机视角）与“评判”（带评价）
3.核心提炼：不带评判的观察，是人类智力的最高形式

二、深度练习：《我的评判清单》

1.个人反思：写出3句自己常说的评判性话语（对自己/对他人）
2.小组互助：相互帮助转化为观察性语言
3.工具发放：《观察vs评判对照卡》《观察性表达句型库》

三、理论整合

1.为什么我们习惯评判？——脑科学与社会化视角
2.练习观察的日常方法：每日三句话练习
3.本讲小结与答疑

核心——从感受到需要

一、情绪认知：读懂情绪的密码

1.体验活动：《情绪温度计》
用身体姿态表达当前情绪状态
小组分享：情绪背后的故事
2.核心教学
情绪是信使，不是敌人
四种基本情绪及其传递的信息
情绪颗粒度：越精准识别情绪，越能有效管理
3.工具发放：《情绪词汇表》

二、深度探索：感受背后的需要

1.核心模型：感受源于需要是否被满足
当需要被满足时 → 正向感受（开心、满足、平静）
当需要未被满足时 → 负向感受（愤怒、沮丧、孤独）
2.经典练习：《因为我需要……》
情景卡：项目延期、被忽视的建议、客户投诉
练习句式：“我感到，是因为我需要/重视 ”
3.工具发放：《需要词汇表》《感受-需要连接卡》

三、深度倾听体验：《同理圈》

1.规则说明：一人分享真实的小困扰，其他人只用“你感到，是因为你需要吗？”句式猜测反馈
2.轮转体验：确保每位学员都有机会体验“被深度倾听”的感觉
3.复盘分享
被倾听的感受是什么？
什么帮助了倾听？什么阻碍了倾听？
4.核心教学：同理心倾听四要素——空杯、同在、猜测、确认
第一天回顾与收尾
1.个人反思：今天最大的三个收获是什么？
2.小组分享：每人2分钟，分享今日触动点
3.布置“晚间作业”：觉察一次沟通中的情绪，记录感受与背后的

应用——提出清晰可执行的请求

一、晨间回顾与联结

1.分享“晚间作业”：一次情绪觉察的发现
2.联结第一天内容，导入第二天的主题：从觉察到表达

二、核心教学：请求的艺术

1.从“不要”到“要”：负向请求vs正向请求
“别总打断我”→“能否让我先完整表达完这个观点？”
2.从“模糊”到“清晰”：抽象请求vs具体请求
“你要更负责任”→“能否在明天下午5点前提交这份报告？”
3.从“要求”到“请求”：命令vs请求的区别与转化
请求允许对方拒绝，才是真正的请求
4.工具发放：《正向请求转化模板》《请求清晰度自查清单》

三、角色扮演演练：《四步法实战》

1.情景卡发放（4个典型职场场景）
向拖延的同事催要资料
拒绝上级的不合理加派
向下属反馈绩效问题
向客户解释服务失误
2.两人一组，运用“观察-感受-需要-请求”四步框架演练
3.轮换角色，体验双方视角
4.培训师巡回指导与反馈

攻坚——化解典型职场冲突

一、冲突认知：理解冲突的本质

1.互动讨论：你经历过的职场冲突，是怎么升级的？
2.核心模型：冲突升级的五个阶段
3.分歧→个人化→对抗→分裂→无法挽回
4.关键洞察：冲突升级的转折点，往往是从“事”转向“人”

二、情景工作站：四大挑战情境攻坚

设置四个工作站，每组轮转，每个站点30分钟
1.工作站A：给予负面反馈
情景：下属连续三次延迟交付，质量下滑
工具：SBI反馈模型（情境-行为-影响）+ NVC四步法
产出：设计一段完整的反馈对话并演练
2.工作站B：拒绝不合理要求
情景：跨部门同事频繁临时加塞需求，影响本职工作
工具：设定边界的三层话术
产出：设计拒绝话术并演练
3.工作站C：向上管理预期
情景：上级提出一个不切实际的deadline
工具：向上沟通的“影响向上”模型
产出：设计一次向上沟通的策略
4.工作站D：处理客户投诉
情景：客户因服务失误情绪激动，提出投诉
工具：客户情绪处理四步法
产出：设计应对话术并演练

三、策略发布会与点评

1.每组选派代表，分享一个情境的核心策略
2.培训师点评，强化框架应用
3.整合提炼：冲突沟通的黄金法则

升华——构建系统性影响力

一、影响力来源分析

1.互动自测：你的影响力来自哪里？
2.核心模型：职权影响力vs非职权影响力
职权：职位、奖惩、信息
非职权：专业、关系、人格、共识
3.关键洞察：真正持久的领导力影响力，来自非职权

二、信任账户管理

1.核心概念：信任账户——每一次沟通都在存款或取款
2.小组讨论：哪些沟通行为在存款？哪些在取款？
3.工具发放：《信任账户诊断表》

三、差异化沟通策略

1.向上沟通：准备充分、管理预期、提供方案
2.平行沟通：利益共赢、建立联盟、保持尊重
3.向下沟通：明确期望、赋能支持、及时反馈
4.整合练习：针对自己的一类关键关系，设计差异化策略

整合与行动——从课堂到生活

一、个人反思：《我的沟通地图》

回顾两天学习，填写反思表
我最核心的优势沟通能力是什么？
我最需要提升的一个沟通盲点是什么？
我最想改善的一段关系或一个沟通场景是什么？

二、制定《沟通提升行动计划》

使用模板制定
目标：具体、可衡量
行动：每天/每周一次的微小实践
提示：什么情境下触发行动
支持：谁可以做我的问责伙伴

三、结营仪式：承诺与联结

1.两人结对，分享计划并建立伙伴机制
2.围圈分享：一句话总结两天最大的收获
3.培训师总结寄语：沟通是持续的修炼，你已在路上

适合对象

企业中高层管理者、团队负责人、项目经理、HRBP、销售及客服负责人等需要高频沟通、处理冲突、推动协作的职场人士

课程定位与主要问题

在职场中，我们常常遇到这样的困境：明明有理有据，却无法说服对方；本想表达关心，出口却成了指责；面对冲突时，要么隐忍退让积累怨气，要么情绪爆发伤害关系。这些沟通障碍的背后，往往不是技巧问题，而是情绪干扰与表达误区的结果

核心收益

1.提升觉察：更清晰地区分事实观察与主观评判
2.管理情绪：在沟通中更快地识别自己与他人的情绪与深层需要
3.清晰表达：运用四步法进行清晰、真诚且不易引发冲突的表达
4.深化倾听：初步掌握同理心倾听的技巧，促进理解与连接

课程背景与交付信息

课程结合《有话好说：高情商沟通与情绪管理高情商沟通与情绪管理》的实际业务场景展开，帮助学员梳理当前背景、关键问题与后续落地动作。

课程时间

2天

授课方式

1.经典理论，简化教学：以NVC为坚实、安全的理论底座，但拆解为简单的步骤和话术模板

课程内容重点

01基石——从评判到观察

02核心——从感受到需要

03应用——提出清晰可执行的请求

04攻坚——化解典型职场冲突

05升华——构建系统性影响力

06整合与行动——从课堂到生活

讲师介绍

袁浚源

AI办公与课程开发专家

袁浚源，AI办公与课程开发专家，工信部人工智能应用高级工程师。10年+实战经验，专注AI赋能培训体系、TTT内训师培养及课程开发设计。累计降低培训运营成本超300万元，擅长通过AIGC技术提升企业内训效能

金融业能源电力通信IT汽车制造建筑房地产交通运输

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《有话好说：高情商沟通与情绪管理高情商沟通与情绪管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

企业中高层管理者、团队负责人、项目经理、HRBP、销售及客服负责人等需要高频沟通、处理冲突、推动协作的职场人士。

学习这门课可以获得什么收益？

1.提升觉察：更清晰地区分事实观察与主观评判；2.管理情绪：在沟通中更快地识别自己与他人的情绪与深层需要。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按2天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？