课程总览
内容重点
- 卡牌破冰 —— 自我心灵探索
- 即兴分享挑战：其他学员用 "我感受到你……" 句式反馈观察到的非语言信号
舒压赋能 服务增效-员工情绪压力管理与服务沟通实战
科学调节情绪及压力的方法需要明确判断口径，服务工作中压力情境突围负责组织练习，服务工作中的智慧沟通技巧用于课后复盘
授课讲师：
李丹 · 职业素养与服务沟通训练专家
适合对象
企业新晋员工、办公室职员；企业基层优秀员工、储备干部；企业中层领导、中层管理人员
课程定位与主要问题
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差
- 围绕科学调节情绪及压力的方法校准目标和边界，明确课堂重点动作
- 反馈辅导有抓手：服务工作中压力情境突围安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 团队复盘有依据：服务工作中的智慧沟通技巧相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题
课程背景与交付信息
在当前企业高质量发展与职场人韧性成长的双重需求下，职场节奏持续优化的同时，也对职业人士提出了更高要求：既要高效应对工作负荷、深化协作价值以达成目标，更需以稳定的心理状态和积极的情绪管理筑牢职业发展根基；而在客户服务、跨部门协同等关键场景中，稳定的情绪，专业沟通能力更是把握机遇、夯实客户信任的核心竞争力，针对这一需求，本课程聚焦情绪压力管理与职场沟通两大能力维度，以 理论赋能 + 场景化实战训练 为核心模式。使员工了解科学解压方法与情绪调节技巧，并深入理解新时代服务核心内涵，同步提升精准沟通与需求响应能力，不仅能实现…
课程时间
1天
授课方式
概念陈述、 理论讲解、 故事演绎、 案例分析、 学员互动、 实操训练、 情景演练、 回顾总结
课程内容重点
01科学调节情绪及压力的方法
02服务工作中压力情境突围
03服务工作中的智慧沟通技巧
04服务沟通情景演练
课程大纲
情绪与压力的 可视化 密码
二、情绪及压力产生的原因
三、化解压力的方法
- A：沟通与倾诉 B：情绪发泄法 C：食疗法
- D：运动法 E：身心调理法 F：思维法
四、正面思维/负面思维对情绪的影响
- 解析ABC情绪理论—-学会正确处理情绪
科学调节情绪及压力的方法
一、自我认知探索
- 了解常见的五种情绪的产生原因及应对方法
二、即时压力调节工具箱
- 压力命名法：降低情绪冲击力
服务工作中压力情境突围
一、职场压力的 共鸣 与 独特性
- 小组互动：人生三件事，用了什么方法
二、情绪支持圈 活动
- 构建 不评判、多支持 的团队氛围
服务认知与沟通基础
一、服务的核心认知
- 服务的基本定义
- 服务：基于需求的价值传递与满足过程
- 新时代服务的核心内涵
- 从 被动响应 到 主动洞察 需求
- 从 单一服务 到 全程闭环（需求确认→服务执行→反馈优化）
二、有效沟通与服务的关联
- 沟通的三个层次
- 信息传递：知道了（明确服务需求）
- 理解共鸣：理解了（共情服务对象情绪）
- 行为转化：行动了（落地服务动作）
- 沟通视窗在服务中的应用
- 公开象限：透明传递服务信息（如流程、进度）
- 隐私象限：尊重服务对象隐私，避免误解
- 盲点象限：主动寻求服务反馈，优化服务不足
服务工作中的智慧沟通技巧
一、服务沟通的核心技巧
- 倾听的神奇力量
- 倾听的五个层级：忽视听→假装听→选择性听→专注听→共情听
- 清晰表达的技巧
- 非语言沟通：微笑、眼神交流、高能量体势（服务面谈场景）
- 高情商沟通策略
- 冷静理解：先处理情绪，再处理服务异议
二、不同类型服务对象的沟通策略
- 支配型服务对象（如果断型客户）：高效回应，聚焦结果
- 表达型服务对象（如健谈型客户）：耐心倾听，引导需求重点
- 随和型服务对象（如温和型客户）：注重情感共鸣，稳步推进服务
- 精准型服务对象（如细致型客户）：提供数据 / 细节，确保服务精准
服务沟通情景演练
内容重点
- 场景：客户质疑服务效果客户提出额外服务需求跨部门协作对接服务
- 目标：将服务沟通技巧落地实战场景
- 课程总结：总结知识、积累收获、行动规划
讲师介绍
李丹
职业素养与服务沟通训练专家
李丹，职业素养与服务沟通训练专家，北大博雅教育研究院客座教授。拥有17+年培训与管理经验，累计授课2000+场次，专注职场礼仪、高效执行力与沟通技巧训练，助力组织服务效能与员工职业素养双重提升
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《舒压赋能 服务增效-员工情绪压力管理与服务沟通实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 7 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合企业新晋员工、办公室职员； 企业基层优秀员工、储备干部； 企业中层领导、中层管理人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
了解情绪与压力产生的科学原理，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1 天（6 小时/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用概念陈述 + 理论讲解 + 故事演绎 + 案例分析 + 学员互动 + 实操训练 + 情景演练 + 回顾总结，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
