课程总览
内容重点
- 导语：初识职场情绪压力的模式
- 团队研讨：你的工作困扰是什么？（员工状态、管理挑战、应对策略）
情绪心理学：洞悉客户心理，提升情绪管理能力
探索客户言行背后的心理动力与需求动机会打开第一轮讨论，管理客户的情绪状态：感受体会客户的情绪与塑造自我的积极情绪状态，提升内心的正能量负责把练习结果接到后续工作
授课讲师：
彭远军 · 管理心理学应用专家
课程大纲
探索客户言行背后的心理动力与需求动机
内容重点
- 案例研讨：负能量爆棚的客户
- 动机探索法
- 教练技术核心信念：每个行为的背后都有一个积极正向的意图！
- 案例研讨：为何受伤的总是我？
- 心理学实验：疤痕实验
管理客户的情绪状态：感受体会客户的情绪
内容重点
- 体会客户的情绪状态
- 觉察自我的情绪状态
- 感受对方的情绪状态
- 训练倾听的能力
- 修炼同理心思维：感受客户的情感，满足对方的需要
塑造自我的积极情绪状态，提升内心的正能量
内容重点
- 识别积极情绪与幸福感
- 神奇数字3：1（积极情绪：消极情绪）
- 改善消极情绪，减少心理能量的消耗
- 减少思维反刍：正念减压疗法MBSR（体验活动）
- 书写疗法：焦虑清单（分析－预案－应对）
改写内心深处的信念系统，重塑健康的心智模式
内容重点
- 辨析20个常见的不合理或非理性信念
- 重组自我对话，改写信念系统的三个步骤
- 重组完美主义的自我对话
- 重组担忧的自我对话
- 重组自尊的自我对话
适合对象
客服人员、运营服务（金融、电信、电力能源、IT业、政府机构等高压行业） 课程模型
课程定位与主要问题
管理干部培养、团队执行力提升或绩效沟通训练需要的不只是方法介绍，还要处理现场动作不稳定的问题
核心收益
- 管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，先讲清对象、约束和判断标准
- 围绕探索客户言行背后的心理动力与需求动机梳理关键判断点，避免停留在概念解释
- 借助管理客户的情绪状态：感受体会客户的…完成一次可复盘的应用演练
- 输出塑造自我的积极情绪状态，提升内心的…相关的后续跟进清单，方便课后跟踪
课程背景与交付信息
长期面对负能量的客户，员工容易被情绪感染，内在的心理状态一直处于紧崩、焦虑、烦躁的情绪模式；久而久之就容易导致压抑，郁闷，甚至产生抑郁情绪。甚至还可能碰到一些态度恶劣、无理要求的客户，让处于身心疲惫的员工疲于应对。持续接收负能量，就容易导致心理压力与情绪耗竭，属于典型的情绪劳动工作者
除了需要面对外在的客户压力，还需要面对公司内部持续的考核指标，长此以往，容易导致员工的消极行为，如：抱怨、发牢骚、消极怠工、针对公司或客户的情绪报复（无意识的情绪发泄），甚至可能出现离职的行为
这些消极行为都会对公司带来不同程度的伤害和影响，增加人力成本，影响团队氛围，为日常的管理带来相当大的挑战
课程时间
6小时
授课方式
讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案
课程内容重点
01探索客户言行背后的心理动力与需求动机
02管理客户的情绪状态：感受体会客户的情绪
03塑造自我的积极情绪状态，提升内心的正能量
04改写内心深处的信念系统，重塑健康的心智模式
讲师介绍
彭远军
管理心理学应用专家
彭远军，管理心理学应用专家，国家二级心理咨询师。拥有18年以上实战经验，深耕管理心理学与教练型领导力，助力管理者心智提升与组织效能改善。持有CCF认证高级教练及多项国际版权课程导师资质
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《情绪心理学：洞悉客户心理，提升情绪管理能力》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合客服人员、运营服务（金融、电信、电力能源、IT业、政府机构等高压行业） 课程模型：等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
洞悉客户的内在需求，减少沟通冲突及自我的心理伤害，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：１天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
