树立五心理念，锻造银行品质
适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。
树立五心理念，锻造银行品质
银行客户最需要的是什么需要明确判断口径，银行客户经理形象塑造负责组织练习，时代抛弃银行柜员，连一声告别都不会说用于课后复盘
授课讲师：
刘晓燕 · 职业素养与服务效能提升专家
可选交付版本
不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。
树立五心理念，锻造银行品质（银行版）
2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
树立五心理念，锻造银行品质（2天版）
2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
查看其余 1 个可选版本 收起可选版本
树立五心理念，锻造银行品质（银行版）
2天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。
课程大纲
银行客户最需要的是什么？
一、从时代变迁领悟银行服务真谛
- 时代抛弃银行柜员，连一声告别都不会说
- 马斯洛的需求层次在银行客户的应用
- 了解银行客户到店后真正的期望值
- 用钓鱼的理论反观客户需求
- 处世态度正确，服务心态方能正确
- 案例：遇到处女座客户怎么办？
二、银行客户经理的一仁和五心
- 1. 仁心动于内，礼形诸于外
- 2. 银行服务中的五心理念
- 3. 让一仁与五心成为一只攥紧的拳头
- 团队互动：银行服务意识与细节落实
三、服务如做人，格局定成败
- 1. 银行服务中的快与慢
- 2. 不要用错误判断忽视潜在客户
- 3. 银行服务与其狼性不如人性
- 4. 客户的主观感受来自对比
- 案例：星巴克告诉我们的那些事
- 视频教学：日本银行会说话的ATM机
- 头脑风暴：人工服务VS人工智能
银行客户经理形象塑造
一、银行客户经理的厅堂三大心理效应
- 1. 首因效应
- 2. 近因效应
- 3. 晕轮效应
二、塑造好银行客户经理的第一印象
- 1. 视觉语言图例对比
- 2. 积极的视觉语言
- 3. 消极的视觉语言
- 4. 银行客户经理自我形象对照
三、银行客户经理形象要求
- 1. 男/女性发型要求
- 2. 手和手指要求
- 3. 衬衫领带要求
- 4. 鞋袜衣帽穿戴
- 5. 正确佩戴饰物
四、银行客户经理的目光运用
- 1. 注视的部位
- 2. 注视的角度
- 3. 注视的技巧
- 4. 注视的时间
五、银行客户经理如何运用身体语言向客户表达尊重
- 1. 银行客户经理如何介绍客户与工作人员相识
- 2. 银行客户经理如何通过名片介绍提升业绩
- 3. 银行客户经理与客户乘坐电梯、上下楼梯礼仪
六、银行客户经理的电话礼仪
- 接电话的时机
- 思考：电话铃一响马上接听吗？正确的时机是什么？
- 银行客户经理接打电话时的语音、语调与表情
- 电话的交谈空间与合理时长
七、银行客户经理微信、电子邮件使用礼仪
- 1. 银行客户经理微信头像、昵称原则
- 2. 银行客户经理微信使用禁忌
- 3. 银行客户经理电子邮件使用礼仪
银行工作人员与用户沟通的能力提升
一、学习掌握因人而异的沟通技巧
- 导入：DISC性格测试及不同的沟通风格
二、四种沟通风格分析与应对策略
- 1. 控制型（D型）人的特征与沟通策略
- （1）D型性格的特征
- （2）D型性格的代表人物
- （3）如何识别D型性格
- （4）D型性格的沟通相处之道
- 2. 影响型（I型）人的特征与沟通策略
- （1）I 型性格的特征
- （2）I型性格的代表人物
- （3）如何识别I型性格
- （4）I型性格的沟通相处之道
三、互动与情景模拟
- 学员实操：如何抚慰情绪高度激动的客户
银行投诉处理流程与技巧提升
一、处理投诉的标准流程
- 第一步：安抚情绪
- 第二步：找明原因
- 第三步：期望管理
- 第四步：提供方案
- 第五步：达成一致
- 第六步：跟踪落实
二、巧妙进行投诉处理的五步工作法
- 1. 接待受理
- 2. 需求确认
- 3. 提供方案
- 4. 达成共识
- 5. 落实追踪
- 案例：没有底线的服务就是纵容
三、投诉客户永远是对的吗？
- 1. 超越对方预期的风险
- 2. 零投诉真的可以实现吗？
四、投诉管理目标与原则
- 1. 总原则—先处理心情再处理事情
- 2. 时效性—投诉处理成本与安抚时效
- 3. 双赢互利—合情合理合规的方案
五、银行投诉处理七个步骤
- 1. 迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避
- 2. 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美
- 3. 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现
- 4. 搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本
- 5. 给出方案：解决方案贵在少而精
- 6. 征求意见：重复与确认投诉人需求
- 7. 变诉为金：投诉处理的阳光心态
- 案例：该投诉的是不满意的服务还是无辜的银行人？
- 团队互动：遇到处女座投诉人怎么办？
六、投诉处理的五个锦囊（五个一的运用）
七、银行服务人员在投诉处理时的规范用语和禁忌语
八、任何没有后续跟进和补救方案的对不起都是耍流氓
- 案例分析：遭遇投诉的银行服务人员
适合对象
银行柜面人员、银行客户经理、理财经理、厅堂工作人员
课程定位
指标拆解、风险信号、资源取舍和行动建议会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法
核心收益
- 指标判断更清楚：风险信号、证据要求和处置边界，减少只听概念、不知道怎么用的落差
- 围绕银行客户最需要的是什么校准目标和边界，明确课堂重点动作
- 分析动作更具体：银行客户经理形象塑造安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
查看更多收益 收起更多收益
- 复盘跟进有依据：时代抛弃银行柜员，连一声告别都不会说相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题
课程背景与交付信息
随着互联网金融服务的发展，到店客户锐减是所有银行的面临的一大问题，银行的柜面窗口也随之缩减，客户至上、服务一流已经成为当今银行竞争力的精髓，没有统一的高品质服务，没有实战的营销能力，必将造成客户的进一步流失，作为服务性行业，银行只有在各项工作中把品牌效应与优质服务结合起来，才能达到让客户满意的效果。银行的优质服务体现在厅堂人员，尤其是每一位客户经理和临柜人员的行为举止，服务质量和服务技能中，更体现在银行服务人员的服务理念、营销手段和职业素养中，银行客户经理和临柜人员对待客户的言行修养不仅是自身素质高低的反映，更是一…
课程时间
2天，12小时
课程内容重点
01银行客户最需要的是什么？
02银行客户经理形象塑造
03时代抛弃银行柜员，连一声告别都不会说
04马斯洛的需求层次在银行客户的应用
05用钓鱼的理论反观客户需求
讲师介绍
刘晓燕
职业素养与服务效能提升专家
职业素养与服务效能提升专家。拥有10年政府及5年企业管理经验，专注商务政务礼仪、高效沟通及公文写作。累计授课近300场，服务学员上万人，致力于提升职场综合效能与服务品质。可结合商务与职业礼仪方向补充授课视角，聚焦形象塑造、商务接待、国学礼仪
查看讲师主页课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合银行柜面人员、银行客户经理、理财经理、厅堂工作人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
通过锻造优质且有内涵的服务理念为银行带来更大的客户黏性，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1-2天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
为什么这个页面会展示多个版本？
这些版本属于同一门课程的不同交付版本，页面保留推荐版本作为课程主轴，其他版本用于说明时长、行业场景或模块侧重点差异
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
