体验经济时代收费站人员服务意识的提升（时间会打开第一轮讨论，快速提升收费站客户体验的秘诀（时间与高速路收费站服务人员的压力调节（时间负责把练习结果接到后续工作
高速公路公司收费站服务人员及相关管理人员
《收费站服务质量提升及情绪压力管理》更强调现场观察、原因分析、改善清单和复盘机制与小组练习、过程记录和后续任务的连接
高质量发展：国家层面提出了高质量发展的战略，落实到高速公路的服务体系管理中，就是不断提升服务质量、运营效率和创新服务，因此要求高速公路营运公司的各级管理人员和服务人员的服务素养、服务技能提出了越来越高的要求
体验经济：目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，高速公营运公司也都在思考如何做好投诉处理的管理，全面提升司乘人员的行车体验，提升服务品牌和口碑传播
需求背景：随着高速路车流不断增长，以及高速公路改扩建工程的推进，司乘人员对收费站服务的期望也越来越高，对收费站的综合服务方面的投诉有逐步增长的趋势。为有效处理客户投诉，优化投诉管理流程，为广大的司乘人员提供高质量行车体验服务，因此有必要对收费站服务人员进行系统的投诉处理管理提升的系统培训，以提升高速公司司乘人员的客户体验
3小时
主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛 课程风格： 干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。 系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。 互动…
（节选）： 工具一：SERVQUAL服务质量模型 工具二：服务意识的层次模型 工具三：优秀声音形象模型 工具四：有效服务沟通模型 工具五：投诉处理八大原则 课程成果： 成果一：对收费站客户投诉处理及客户体验管理有了系统认识，为长期发展打好基础 成果二：收费站显性和隐性服务禁语的演练结果 成果三：收费站典型投诉场景的优秀沟通话术 成果四：收费站服务人员情绪管理…
服务管理及服务营销实战专家
黎冰，服务管理及服务营销实战专家，24年经验。曾任美的、泛华保险、金域医学客服高管，专注客户服务管理与体验提升。50+大型企业项目操盘者，擅长服务体系搭建与团队效能提升
查看讲师主页本课程页面围绕《收费站服务质量提升及情绪压力管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
高速公路公司收费站服务人员及相关管理人员。
看清现场问题、质量波动和改善节点，先讲清对象、约束和判断标准；围绕体验经济时代收费站人员服务意识的提…梳理关键判断点，避免停留在概念解释。
课程通常可按3小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程主要采用主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛 课程风格： 干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。 系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。 互动：全…，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
