职场赋能-情绪压力管理｜企业内训课程

课程大纲

做情绪主人——让服务更专业

一、深陷情绪困扰带来的问题与后果

治标不治本，下次遇到同类情况仍会引发同样不健康的情绪
情境再现：客户抱怨/投诉时的内心体验与反应（情境
演练：如何稳住情绪、不带情绪服务）上级督导、数据压力、协同中的情绪管理痛点案例：某次服务纠纷事件的情绪曲线回放

二、情绪自察与表达让服务更专业

讨论：快速识别情绪信号（焦虑、愤怒、无力、压抑等）的方法
课堂小游戏：捕捉你我的情绪

三、一念之转模型，管理职场的情绪

视频回放：新人小孟的崩溃瞬间、二次冲突的处理，难度升级案例
演练：投诉风暴时的自我换频道
分组实操：如何用积极自我对话减缓消极情绪？
分享与点评：团队成员真实经历与转念故事
总结：巧用一念之转法，让你成为情绪的主人！

赋能沟通力——让团队更有温度

内容重点

1. 知情意在沟通中运用
交换信息（知）
交流情感（情）
交换意见（意）
2. 不同对象之间沟通要点

适合对象

航油华北公司客服部及分支机构一线、主管及支持人员

课程定位与主要问题

现场问题识别、流程拆解、质量改善和标准固化需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准

核心收益

对齐目标要求、责任分工和过程反馈，先把训练目标落到真实工作场景
围绕做情绪主人——让服务更专业明确判断口径和处理优先级
用赋能沟通力——让团队更有温度安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
带走深陷情绪困扰带来的问题与后果相关的复盘问题和跟进清单

课程背景与交付信息

随着航油行业服务客户的多元化和复杂化，客服团队不仅需要处理高强度的业务和多样化客户诉求，同时还要面对来自上级、同事和客户三方的压力。根据中国职场研究，服务一线员工的情绪压力和沟通压力持续高企，对服务质量和团队氛围都产生直接影响。在此背景下，科学调节情绪、提升沟通能力、增强团队韧性，已成为航油客服部及分支机构提升客户满意度与企业形象的关键

课程时间

3小时

授课方式

现场面授、辅助教材、道具支持GRIP游戏化体验、321视频教学、啊哈测试、情景研讨、案例拆解

课程内容重点

01做情绪主人——让服务更专业

02赋能沟通力——让团队更有温度

03深陷情绪困扰带来的问题与后果

04治标不治本，下次遇到同类情况仍会引发同样不健康的情绪

05情境再现：客户抱怨/投诉时的内心体验与反应（情境

讲师介绍

孙林

人才发展与职场效能提升专家

拥有十余年实战经验的人才发展与职场效能提升专家，擅长将传统管理技能与前沿AI工具相结合。作为职场效能管理专家，致力于通过人才培养、职场沟通及AI办公提效，帮助企业和个人实现效能跃迁

金融银行电力能源通信烟草制造业房地产

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课程差异说明

本课程页面围绕《职场赋能-情绪压力管理》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 2 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合航油华北公司客服部及分支机构一线、主管及支持人员等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

学会自我情绪觉察和调节，在客户投诉、突发事件中快速回归理性与高效状态，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：3小时。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用现场面授 + 辅助教材 + 道具支持GRIP游戏化体验、321视频教学、啊哈测试、情景研讨、案例拆解，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

职场赋能-情绪压力管理