课程总览
一、体验时代的服务新逻辑
- 1. 为什么客户越来越难缠？——客户权力的转移
- 2. 高速客服的独特挑战：时间焦虑 + 金钱敏感 + 信息不对等
- 3. 数据说话：一个投诉处理不当的成本 vs 一个好评带来的价值
二、客服人员的价值定位
- 1. 客户需求金字塔：需求满足 → 过程省心 → 情感依赖
- 2. 入门型→技术型→专家型：你处在哪个阶段？
- 3. 人工客服 vs 智能客服：你的不可替代性在哪里？
三、积极心态塑造
- 1. 专注影响圈：什么是你能改变的？
- 2. 减少自我负面暗示：不被客户的情绪带走
- 3. 成功案例分享：一次优秀处理如何改变客户印象
- 成果：《客服自我定位自检卡》
- 第二模块：电话中的温度对话——声音与表达技巧（60分钟）
- 目标： 掌握电话沟通的温度技巧，从冰冷应答升级为有温度的对话
一、电话沟通的8类消极表达
- 1. 语速过快/过慢
- 2. 语气冷漠、机械
- 3. 打断客户、抢话
- 4. 不知道、不归我管、没办法
- 5. 长时间沉默、无反馈
- 6. 解释循环、绕圈子
- 7. 承诺模糊、不敢结案
- 8. 挂机太急、无道别
- 自检环节： 每人对照清单，找出自己最常犯的1-2个问题
二、电话沟通的5大态度红线
- 1. 蔑视的态度（这个你都不懂？）
- 2. 烦躁的态度（我已经说过了）
- 3. 拒绝的态度（这个我们没办法）
- 4. 质疑的态度（你确定吗？）
- 5. 随意的态度（嗯、哦、行吧）
三、电话中的4大温度技巧
- 1. 多用我表达关心
- 2. 多用我可以表达意愿
- 3. 运用您能缓解紧张
- 4. 常用麻烦您…好吗？征求同意
四、温度对话实战演练
- 1. 每组抽取一个消极表达案例，现场改写为温度对话
- 2. 讲师点评并总结
- 成果：《电话温度对话话术卡》+《消极表达自查清单》
- 第三模块：识别客户类型——DISC行为风格在电话中的应用（75分钟）
- 目标： 掌握通过电话快速识别客户类型的能力，并匹配差异化应对策略
一、为什么电话中需要快速识别客户类型？
- 1. 同样的应对方式，不同客户反应完全不同
- 2. 电话中识别线索：语气、语速、用词、情绪反应
