服务为本沟通有道｜企业内训课程

课程大纲

沟通基石——服务场景下的沟通本质认知（1.5小时）

一、沟通的双重目标：解决问题与构建信任

1. 信息层：准确传递，确保指令清晰无误
2. 情感层：共鸣理解，建立正向情感连接

二、服务沟通的三大障碍与破解

1. 情绪对抗：业主带着怨气前来时
2. 认知差异：对规则、费用的理解不一致时
3. 信息失真：跨岗位、跨部门传递信息时

三、积极倾听的三重境界

1. 听事实：捕捉对方陈述的客观信息
2. 听情感：感知对方话语背后的情绪与需求
3. 听意图：判断对方真正的深层目的
工具方法：《沟通自检清单》《倾听三层级分析表》
场景设计：解析一段典型的业主投诉录音，识别其中的事实、情感与意图

工具赋能——高频场景下的沟通武器库（1.5小时）

一、精准表达工具

1. PREP法则
点明观点-陈述理由-举例说明-重申观点，用于清晰解释规则
三明治反馈法

二、有效提问技术

1. 开放式提问
2. 封闭式提问

三、化解抗拒的艺术

1. 同理心回应公式：认可感受-表明理解-寻找共识-导向方案
2. 创造性说是；在无法满足对方要求时，提供替代方案
工具方法：《高频沟通话术闪卡》、《FUCS化解抗拒模型》
场景设计：模拟业主对停车费上调提出质疑，运用工具进行回应演练

情景淬炼——关键服务场景的沟通实战演练（2小时）

一、场景沉浸

1. 电话沟通：报事报修的高效信息采集与预期管理
2. 面对面解释：面对情绪激动业主的安抚与规则说明
3. 跨部门协作：与工程、保洁等内部同事的任务协同与信息同步

二、角色扮演

1. 分组进行情景模拟，导师与同伴使用《沟通效能观察表》进行记录与反馈
2. 重点演练非语言沟通：微笑、目光接触、身体姿态、语音语调的协同控制

三、能力转化

1. 确保每位学员能熟练运用至少一套标准化沟通工具处理本职
2：录制关键话术，进行镜像练习，实现表达的专业与自信

沟通赋能工作坊——从知道到做到（1小时）

一、共创未来

1. 各小组提炼本岗位最关键的3条沟通黄金法则，形成团队共识

二、计划制定

1. 运用《个人沟通能力提升计划表》，制定本周即可实施的21天沟通微习惯
2. 挑战目标（如：每天主动问候5位业主）

三、成果交付

适合对象

物业中基层员工

课程定位与主要问题

问题反复出现，改善动作难以沉淀为稳定标准时，课程可以用于梳理现状、练习方法，并明确课后的跟进责任

核心收益

现场问题更清楚：团队管理和目标执行中的关键问题、责任边界和推进优先级
改善动作更具体：目标拆解、责任协同、过程跟进和复盘改善的管理方法
标准执行有抓手：管理场景演练把目标要求转化为可跟踪的执行动作
复盘跟进有依据：团队复盘、任务推进和管理沟通的跟进清单

课程背景与交付信息

现场管理和流程改善最怕只发现问题、没有形成稳定做法。课程从沟通基石——服务场景下的沟通本质认知切入，明确工具赋能——高频场景下的沟通武器库与复盘跟进的具体动作。

课程时间

1天

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01沟通基石——服务场景下的沟通本质认知

02工具赋能——高频场景下的沟通武器库

03情景淬炼——关键服务场景的沟通实战演练

04沟通赋能工作坊——从知道到做到

讲师介绍

陈泓播

跨国企业服务效能提升专家

跨国企业服务效能提升专家。前南航主任乘务长，30年服务管理经验，专注国际商务礼仪、跨文化沟通及服务效能提升培训。融合航空高标准服务体系，助力企业构建专业化服务团队与高端接待能力

金融银行航空行业政府国企酒店餐旅通信电力能源

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课程差异说明

本课程页面围绕《服务为本沟通有道》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

物业中基层员工。

学习这门课可以获得什么收益？

识别团队管理和目标执行中的关键问题、责任边界和推进优先级；掌握目标拆解、责任协同、过程跟进和复盘改善的管理方法。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配

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