课程总览
一、为什么需要重视超预期客户体验
1.1 客户决策五步历程与心理对应
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- 案例分析：海底捞与五星级酒店的服务和口碑对比
1.3 讨论分析：自己有哪些超预期体验？
二、如何打造超预期体验
2.1 超预期体验三个关键词
2.2 超体验预期公式：超预期体验=第1层满意（显性需求）+第2层惊喜（隐性需求）+….+第N层惊喜（隐性需求）
2.3 两个层次的超预期
- 案例：小米插线板
- 案例：60分消费，70分服务
2.4 超预期用户体验的六种通用方法
- 案例分析：百事可乐定义年轻一代的新可乐，融入了年轻一代更潮、更时尚的快乐场景，让产品更受欢迎
- 案例分析：如扭一扭 泡一泡为奥利奥饼干创造了新吃法，将饼干泡在牛奶中，有了仪式感，更有了峰值仪式
