非人管理者的人才经营实战

课程大纲

管理者角色定位：从业务执行到团队经营

一、中层管理者的角色认知与价值重塑

1. 中层管理者面临的普遍挑战与角色错位
(1) 角色误区一：最大的官，倾向于发号施令，缺乏服务意识
(2) 角色误区二：最强的兵，习惯于亲力亲为解决问题，忽视团队赋能
(3) 角色误区三：上传下达的传声筒，缺乏对信息的加工与管理附加值
2. 中层管理者的三明治角色与核心价值
(1) 承上启下：是公司战略与一线执行之间不可或缺的关键连接点
(2) 内外协同：是跨部门沟通与内外部资源协调的核心枢纽
(3) 团队引擎：是打造团队、培养人才、驱动绩效、营造氛围的第一责任人
3. 从管事到管人理事的思维模式升级
(1) 深刻理解管理的本质是通过他人、协同他人完成工作，实现组织目标

二、做好团队的人力资源第一责任人

1. 理解人力资源管理的核心循环与管理者职责
(1) 选人环节：精准定义用人标准，参与关键岗位的面试与决策
(2) 用人环节：合理分配任务，进行公正的绩效管理与有效激励
(3) 育人环节：实施在岗辅导，提供发展机会，帮助下属成长
(4) 留人环节：营造积极的团队氛围，关注员工动态，提升敬业度与归属感
2. 明确管理者在各环节中的核心职责与权限边界
(1) 在招聘中的关键参与权与核心建议权
(2) 在用人中的绩效评估权与激励资源分配权
(3) 在育人中的辅导责任与发展机会提供
(4) 在留人中的氛围营造主导权与员工关怀责任

中层管理者的核心能力修炼

一、目标管理与计划执行能力

1. 将上级战略目标有效分解为团队具体目标
(1) 运用目标树或逻辑树进行层层分解
(2) 确保团队目标与上级目标的高度一致性与贡献度
2. 引导团队成员设定清晰的个人SMART目标
(1) 确保个人目标具体、可衡量、可达成、相关联、有时限
3. 制定周密、可行的工作计划与资源配置
(1) 运用工作分解结构（WBS）拆分复杂任务
(2) 明确关键路径、时间节点与责任人
(3) 合理规划与申请所需资源
4. 对计划执行过程进行有效的追踪、复盘与纠偏

二、团队建设与激励授权能力

1. 构建高效协作、优势互补的团队
(1) 识别并善于发挥不同团队成员的性格与能力优势
(2) 建立清晰的团队内部沟通规则与协作机制
(3) 组织有凝聚力的团队建设活动
2. 激发团队士气的多元化激励技巧
(1) 掌握及时、具体、真诚的口头与书面认可方法
(2) 创造有仪式感的团队表彰与庆祝时刻
(3) 结合服务行业特点，善于运用客户的正面反馈进行激励
3. 有效授权的原则与艺术
(1) 明确授权的边界、责任与期望成果

三、高效沟通与跨部门协同能力

1. 掌握与不同对象（上级、下属、平级）的沟通策略与技巧
(1) 对上沟通：主动汇报、提供解决方案、有效争取资源
(2) 对下沟通：清晰传达、积极倾听、有效辅导
(3) 平级沟通：换位思考、建立信任、寻求共赢
2. 提升非职权影响力，高效推动跨部门协作
(1) 建立基于专业信服力与个人信誉的影响力
(2) 主动构建跨部门的人际关系网络
(3) 善于运用共同目标与利益来凝聚共识
3. 建设性地处理团队内部及跨部门的冲突
(1) 识别冲突的类型与根源

高效绩效管理：从目标设定到过程辅导

一、绩效管理的正确认知与目标共创

1. 明确绩效管理是驱动业务、发展人才的管理工具
(1) 破除绩效考核就是为了打分发奖金的片面认知
(2) 理解绩效管理对管理者与员工的双重价值
2. 与下属共创清晰、可衡量的绩效目标（KPI/OKR）
(1) 确保个人目标与团队、部门目标的高度对齐
(2) 将服务质量、客户满意度等软性指标转化为可评估的行为
3. 确保团队成员对绩效目标与标准的充分理解与双向承诺
(1) 召开绩效目标沟通会，进行公开宣讲与答疑
(2) 与每位员工进行一对一的目标确认沟通
工具/模型/表格《服务行业岗位绩效目标设定模板（OKR/KPI示例）》

二、破解绩效面谈走过场：强化过程辅导与即时反馈

1. 建立常态化、非正式的绩效沟通与辅导机制
(1) 将绩效辅导融入日常管理，而非等到考核期
(2) 运用一对一会议、工作复盘等形式进行定期跟进
2. 运用教练式辅导（GROW模型），激发员工的自主性与潜能
(1) 通过有力提问引导员工自己分析问题、寻找解决方案
(2) 从给答案的专家转变为启发思考的教练
3. 运用SBI模型，提供及时、具体、有建设性的行为反馈
(1) 无论是表扬还是改进建议，都必须基于客观、具体的行为事实
(2) 清晰阐述该行为带来的正面或负面影响，以理服人
(3) 将每一次反馈都作为一次微小的辅导与发展机会

绩效面谈、结果应用与团队提升

一、高效绩效面谈的准备、流程与核心技巧

1. 绩效面谈前的周全准备工作
(1) 系统性收集整个考核周期的绩效数据与关键行为事例
(2) 明确面谈的目标、流程与关键议题
(3) 提前通知员工做好自评与准备
2. 结构化的绩效面谈四步法详解
(1) 第一步：开场与建场：营造安全、平等、聚焦发展的沟通氛围
3. 处理面谈中员工的抵触情绪与不同意见的沟通策略
(1) 保持冷静与同理心，先处理情绪再处理问题
(2) 运用探寻式提问，理解其抵触背后的原因与诉求
(3) 求同存异，聚焦于未来的合作与改进

二、绩效结果的公正应用与员工发展

1. 基于评估结果，进行公平、透明的人才分类或评级
(1) 向团队清晰沟通评估的标准与逻辑
(2) 建立必要的评估结果校准机制，确保部门内公平
2. 将绩效结果与激励、晋升、培训等机会有效联动
(1) 确保激励的公平性、及时性与导向性，真正奖励高绩效者
(2) 将绩效评估作为选拔晋升与提供发展资源的重要依据
3. 为不同绩效水平的员工制定差异化的发展计划（IDP）
(1) 帮助高绩效员工挑战更高目标，拓展职业路径
(2) 为绩效待改进员工制定明确、可行的绩效改进计划（PIP）

三、绩效管理过程中的矛盾识别与有效化解

1. 识别绩效矛盾的常见来源
(1) 目标设定阶段：目标不公、标准不清
(2) 过程管理阶段：辅导缺失、沟通不畅
(3) 评估反馈阶段：评价主观、反馈技巧差
(4) 结果应用阶段：激励不公、奖惩不兑现
2. 管理者作为化解团队内部绩效矛盾的第一责任人
(1) 主动倾听各方诉求，保持客观中立的立场
(2) 聚焦事实与数据，引导当事人理性沟通
(3) 将矛盾转化为优化团队目标或流程的契机
3. 在处理复杂矛盾时，寻求HR的专业支持与协同

适合对象

公司高层，各部门负责人

课程定位与主要问题

管理角色、责任边界、过程跟进和复盘改进会被放进具体任务里校准，便于参训团队形成同一套做法

核心收益

管理要求更清楚：服务行业人才的精准识别与面试技巧
学会运用在岗辅导与激励，有效激活员工潜能
提升团队凝聚力与员工敬业度，降低核心人才流失
完成从业务执行到团队经营者的关键角色与能力跃迁

课程背景与交付信息

在以客户体验为核心竞争力的今天，无论是高端地产、星级酒店，还是顶级高尔夫球会与旅游景区，卓越的服务品质都是企业成功的生命线。而这条生命线，正是由每一位奋战在一线的员工，通过其专业的技能与热情的服务所构建。因此，各级管理者在人才管理上的能力，直接决定了其团队的服务水平与整体战斗力。然而，许多从业务骨干成长起来的优秀管理者，虽然精通业务，但在选、用、育、留等人才经营方面，常常感到缺乏系统的方法与工具

本课程正是为解决这一核心痛点而设计，旨在帮助非人力资源背景的管理者快速掌握实用、高效的人才管理实战技巧。作为团队的领导者，您是否也正面临以下困惑

(1) 如何在招聘面试中，精准识别并招到那些真正具备服务意识、责任心强、与我们企业文化高度契合的优秀员工，而不是凭感觉看走眼？

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲解、课堂互动、案例分享、实操练习、工具运用、视频解析

课程内容重点

01管理者角色定位：从业务执行到团队经营

02中层管理者的核心能力修炼

03高效绩效管理：从目标设定到过程辅导

04绩效面谈、结果应用与团队提升

讲师介绍

苏毅

组织效能与数字化管理专家

18年世界500强及名企HR实战经验，专注组织变革、人才发展、战略落地及AI赋能管理。独创闭环方法论，助力企业构建高效能组织，累计服务客户50余家，培训学员逾5000人

互联网科技制造业金融银行电力能源房地产消费品零售

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课程差异说明

本课程页面围绕《非人管理者的人才经营实战》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合公司高层，各部门负责人等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

掌握服务行业人才的精准识别与面试技巧，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲解、课堂互动、案例分享、实操练习、工具运用、视频解析，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配