服务沟通与人际经营技巧，强沟通力—打造高绩效服务团队

课程大纲

第一章服务人员的职业化技能提升

一、服务人员的职场魅力与专业感塑造

1. 职场魅力的5大特点
2. 良好的沟通技巧提升职场魅力
3. 展现自信和专业的3个关键
4. 人员的专业技能要求
5. 如何将专业技能转化为个人价值二、服务人员电话礼仪1、接打电话的礼仪：电话前中后的注意事项2、开场白礼仪3、服务忌语4、常用服务用语 20 句

第二章客情关系维系有妙招

一、对客沟通的7大关键

听——让客户敞开心扉
引——让客户跟着你走
赞——增加成交机率
说——瞬间建立信任的开场白设计
挖——挖掘需求，加深与客户的沟通
推——让客户敞开心扉的高成功率推介
留——客户异议处理与挽留技巧
现场
演练：每组选一个代表性案例演绎客情关系维系的7大关键

二、获得客户信任的技巧1、受客户欢迎2、以客户为导向3、具备专业能力4、遵守诺言三、客情维系的五到1、生日礼物提前到2、节日祝福送到3、优惠信息通知到4、困难时刻解决到5、额外付出…

第三章抓住成交信号，让销售结出果实

一、成交前准备与成交信号把握

1. 成交信号的发出和把握
2. 三种信号——语言上信号、感情上的信号、行动上的信号
梳理一、成交前准备与成交信号把握的学习目标、内容结构和练习任务
讨论：哪些信号是客户的购买信号

二、促进成交的8大方法

1. 单刀直入法
2. 忧患促成法
3. 选择成交法
4. 感受成交法
5. 试用体验法
6. 他人见证法
梳理二、促进成交的8大方法的学习目标、内容结构和练习任务
演练：尝试上述的促进成交的方法

三、随机应变——不同类型客户的高情商服务艺术

类型一：强装内行的客户——顺势而推，适时补充
类型二：虚荣心强的客户——符合赞扬，尊敬推动
类型三：随声附和的客户——压力式质问，解答疑惑
类型四：理智保守的客户——诚实强调实用、性价比
类型五：冷漠型客户——引发好奇，突出优势
类型六：好奇心强的客户——酷炫讲解，给出新奇特
类型七：暴躁疑心重的客户——无压力沟通，减少敌对
类型八：挑剔刁难的客户——科学讲解，打消疑问，耐心
梳理三、随机应变——不同类型客户的高的学习目标、内容结构和练习任务
演练：邀请各组学员代表上台扮演其中一种类型客户，进行高情商服务

四、摆正心态——以客户角度开展高情商服务

1. 高清商服务中的共情沟通——真实原则、观察原则、感受原则、行动原则
2. 服务沟通FABE法则
3. 人际沟通中的3F倾听模型——听事实、听情感、听焦点
4. 双赢思维——赢得人际的魔法石

五、面对不同行为倾向的客户进行贴心服务

1. 高能量客户——支配风格（老虎型）
技巧：主动果敢、利益驱动、表现专业、刺激行动
2. 高社交因子型的客户——强表达型（孔雀型）
技巧：高度赞美、充分倾听、先跟后带、适时引导
3. 追求平稳，不喜风险型客户——耐心平和（考拉型）
技巧：真诚、务实、耐心、和善、建立信心、强势建议
4. 高思考因子型客户——精确理性（猫头鹰型）
技巧：理性分析、逻辑清晰、严谨专业、结果导向
梳理五、面对不同行为倾向的客户进行贴的学习目标、内容结构和练习任务
演练：各组根据小组内测出的行为倾向（如老虎型、孔雀型等）分别设计一个客户成交或服务环节的情景模拟，能够扮演不同类型客户并进行服务环节模拟，并运用所学进行分享心得

适合对象

客服人员、一线销售服务人员、项目管理人员、

课程定位与主要问题

经验很多，但难以沉淀成能讲、能练、能复用的课程时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕服务人员的职业化技能提升校准目标和边界，明确课堂重点动作
反馈辅导有抓手：服务人员的职场魅力与专业感塑造安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
团队复盘有依据：职场魅力的5大特点相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

对客服务一场心理战和注意力之战，唯有对客户进行深入理解和分析、掌握客户性格类型、破解客户心底深处需求密码、化解客户隐藏的异议才能更好的提高服务和营销的绩效。客服是直接与客户交流的窗口，在业绩成交量上发挥着不可替代的作用，一个好的客服团队，在营销中的作用不亚于一个营销推广团队，如何运用因人而异的促单技巧是赢单成交的关键

如何挖掘与把握客户的性格类型和心理规律？

如何快速有效吸引客户的注意力，促进顺利成交？

课程时间

1天，6小时

授课方式

讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑

课程内容重点

01服务人员的职业化技能提升

02服务人员的职场魅力与专业感塑造

03职场魅力的5大特点

04展现自信和专业的3个关键

05人员的专业技能要求

讲师介绍

蒋丽娜

内训师培养与职场效能提升专家

拥有20余年名企管理及人才发展经验，曾任雅居乐集团人力资源总监。擅长将AI技术深度融合于TTT培训与办公场景，帮助组织实现知识资产高效沉淀。累计授课500余场，以实战高效著称

金融银行电力能源烟草通信房地产酒店餐旅

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课程差异说明

本课程页面围绕《服务沟通与人际经营技巧，强沟通力—打造高绩效服务团队》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 3 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

客服人员、一线销售服务人员、项目管理人员、。

学习这门课可以获得什么收益？

明确目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕服务人员的职业化技能提升校准目标和边界，明确课堂重点动作。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配