形象礼仪 第二讲：接待礼仪 第三讲：职场礼仪
形象礼仪 第二讲：接待礼仪 第三讲：职场礼仪
- 课程开场设计
- 国王天使
- 分组、选组长、确认服务对象
- 提出问题、激活旧知、引出主题
礼仪赋能，携手共赢：企业后勤团队服务能力提升
本次培训以某国企后勤部（餐厅）的服务场景为基础，围绕形象礼仪、接待礼仪和职场礼仪开展练习，学习迎接宾客、服务客户及同事相处中的礼仪规范
授课讲师：
张海玲 · 内训师培养与开发专家
课程大纲
前期导入
前期导入
- 阳光心态
- 角色定位
- 服务意识
- 服务的核心竞争力
- 课程互动：分享梦想与期待（加分）
- 课程目标：我们是谁？要做什么？为什么做？需要做多少？
- 课程总结：调整心态，服务客户，充满自信，懂得付出
- 课程输出成果：不忘初心，以人为本，内强素质，外塑形象
形象礼仪【树形象，职业装】
形象礼仪【树形象，职业装】
- 形象礼仪两大版块：形象礼仪（五个方面）、体态礼仪（四种体态）
一、形象礼仪五个方面：（着装、仪容、配饰、卫生、鞋袜）
- 着装
- 视觉呈现、语言内容与声音线索在服务场景中的配合；麦拉宾实验针对情感和态度表达，不代表视觉线索在所有场景中占比最高
- 着装TPO原则、三色原则、三A原则、三一定律
- 仪容
- 面容的修饰：男士、女士妆容适度
- 头发的修饰：男士、女士发型原则
- 配饰
- 男士配饰：皮带、手表、领带、其它配饰
- 女士配饰：符合身份、以少为佳、同质同色、符合习俗
- 卫生
- 庄重、整洁、适度、无异味
- 鞋袜
- 男士鞋袜要求与禁忌
- 女士鞋袜要求与禁忌
二、体态礼仪四种状态：（站姿、坐姿、走姿、蹲姿）
- 站姿的传递
- 正确/错误站姿对比
- 九点靠墙法
- 手势的配合
- 坐姿的得体
- TPO原则下的不同坐姿
- 错误坐姿失败案例
- 走姿的象征
- 男士走姿
- 女士走姿
- 蹲姿的优雅
- 男士/女士蹲姿的区别
- 蹲姿常用场合（原则）
接待礼仪
接待礼仪
- 接待礼仪八大版块
- 介绍、递物、握手、引领、乘车、电梯、敲门、称呼
- 介绍礼仪
- 自我介绍：三要素，四步曲，逐一练习，掌握要点
- 居中介绍：场景模拟，尊卑有序
- 递物礼仪
- 双手递物的礼节与适用场景
- 右手递物的礼节与适用场景
- 左手递物的习俗差异与场景注意事项
- 握手礼仪
- 握手的起源
- 握手的方法
- 握手的顺序
- 握手的禁忌
- 引领礼仪
- 引导方位
- 引导表情
- 引导动作
- 引导距离
- 引导提示
- 乘车礼仪
- 乘车位次（不同车型）
- 电梯礼仪
- 谁先进？
- 谁先出？
- 站在哪里不出错？
- 敲门礼仪
- 敲门&叩门？
- 正确方法只需三步，口诀朗朗上口
- 称呼礼仪
- 初次见面
- 不同场合不同称呼（合规、准确）
服务礼仪复盘
服务礼仪复盘
- 服务礼仪的五个场景五个细节
- 客户进店时
- 客户咨询时
- 客户体验时
- 客户签单时
- 客户离开时
- 互动：国王天使拍照游戏（最先完成的小组加分）
- 接待服务用语
- 基本服务用语、问候语、感谢语、道歉语
- 情景对话模拟（预订、就餐、异议投诉处理）
- 语言技巧与沟通艺术（会倾听、敢表达、巧营销）
- 服务过程中只打动，不打扰（社交距离、声音控制）
- 以小组为单位，结合以上标准，逐一进行演练，所有学员全程参与，必须将课堂所学全部用在实际工作中，小组之间相互点评， 得分最高的小组适当奖励
职场礼仪
职场礼仪
- 塑造形象 建立信任
- 国格和人格（对外交往）
- 精神面貌（正气 温和 镇定 从容）
- 身体语言（体态 眼神 距离 接触）
- 日常交流（初次见面 尊重隐私 3A原则）
- 律己敬人 修己达人
- 课程目标：内强素质，外塑形象，增加团队凝聚力，增强自信心
- 课程总结：真诚热情，得体适度，塑造企业形象
- 课程输出成果：听得懂，学得会，记得住，用得上
- 让和平与礼仪之光照亮世界的每一个角落
- 欢迎时的眼神、微笑、语言、手势
- 接待礼仪中的端、拿、递、送
- 遇见礼仪中的停、看、笑、点
- 客户签单时的夸、核、查、验
- 送别礼仪中的握、引、拉、挥
适合对象
集团后勤部一线服务人员及中层管理者
课程定位与主要问题
本次培训以某国企后勤部（餐厅）的服务场景为基础，围绕形象礼仪、接待礼仪和职场礼仪开展练习，学习迎接宾客、服务客户及同事相处中的礼仪规范
核心收益
- 掌握“迎-引-送”标准化流程，熟练应用5类场景话术，提升客户第一印象专业度
- 了解服务礼仪与职场礼仪的相同与不同之处，得体适度，不卑不亢，规避失误，展现专业
- 学习礼仪规范，针对不同场景强化练习，让课堂变训练场，练习专业得体的后勤服务
课程背景与交付信息
某国企后勤部（餐厅）作为企业形象展示的“第一窗口”，服务人员既要接触上级领导，服务客户，还要与同事处好关系，以专业化的形象和服务提升客户与合作伙伴的体验感知
礼仪就显得尤为重要，不仅代表着个人的修养和素质，更是体现一个企业、一个国家、一个民族文明程度的重要标志
随着全球化的发展，礼仪在不同文化间的交流与碰撞中显得愈发重要
因此，提高个人的礼仪素养，掌握基本的礼仪规范，对于加强合作、消除隔阂、增进友谊具有十分重要的意义
1天，6小时
课程时间
1天，6小时
授课方式
讲师讲授、小组讨论、学员分享、场景模拟演练
课程内容重点
01形象礼仪 第二讲：接待礼仪 第三讲：职场礼仪
02前期导入
03形象礼仪【树形象，职业装】
04接待礼仪
05服务礼仪复盘
06职场礼仪
讲师介绍
张海玲
内训师培养与开发专家
内训师培养与开发专家。张海玲，ACI注册国际高级职业培训师，专注内训师培养、商务礼仪及职场沟通。多次荣获全国培训师大赛金奖，担任大赛评委，致力于帮助企业构建高效内部培训体系
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本课程页面围绕《礼仪赋能，携手共赢：企业后勤团队服务能力提升》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
集团后勤部一线服务人员及中层管理者。
学习这门课可以获得什么收益？
掌握“迎-引-送”标准化流程，熟练应用5类场景话术，提升客户第一印象专业度；了解服务礼仪与职场礼仪的相同与不同之处，得体适度，不卑不亢，规避失误，展现专业。
课程通常安排多长时间？
课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认
课程采用什么授课方式？
讲师讲授、小组讨论、学员分享、场景模拟演练
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
