打造金牌线上客服团队—班组建设与管理沟通｜中高层领导力培训课程

课程大纲

课程总览

一、客服从业者现状与趋势

1. 客服人员（线上）现状与挑战
2. 客服管理者（现场管理/督导/值班长）的价值定位

二、懂比管更重要：超新生代调研报告解读

1. 重点（一）：年龄特征下的个性需求
2. 重点（二）：如何自然的融入他们
3. 重点（三）：他们的归属感来自哪里
思考：智能客服解决了业务痛点，那么客服员工的痛点呢？

赋能式管理——传递服务价值，收获工作成就

一、找到服务的价值感传，递至客服人员，提升员工积极度

1. 用户需要怎样的服务提供者？
2. 岗位职责是否等于工作本质？
3. 服务要具备U盘化服务理念
现场
演练：列出你的岗位职责与工作本质，讨论两者之间的差异

二、正确认知新生代员工特点

1. 尊重特性，放大优势
2. 00后的五大特性
3. 时刻守护新生代自信且充满创造力的特性
4. 管理者自身角度，要具备权变思维，管理须灵活变通

三、清晰员工自我价值：找到员工意愿度开关

1. 员工意愿度三要素：动机、信心、承诺
2. 找到工作业务中的专业技能
3. 找到服务工作中的自我热情
4. 找到服务价值中的工作意义
工具：冲出迷失三环模型

四、新生代员工的多维激励方式

1. 激励的前提：贝克哈德改变公式
2. 赋能型激励方法论应用
帮助员工重识自我（模型应用：逻辑层次）
帮助员工找到自我价值（模型应用：P.N.F时间轴）
梳理四、新生代员工的多维激励方式的目标拆解、责任边界和过程指标
演练：自我意识破局实操

如何建设高凝聚力的客服团队

一、建设团队的三个途径

1. 团队中各类角色的配置
2. 具有共识感的团队价值
3. 聚焦任务导向的人员安排

二、团队建设的关键要素

1. 团队人员背景
2. 个人目标与团队目标
3. 多元化的团队角色
4. 积极度为基础的规范顺从
5. 以群体承诺，定团队凝聚
6. 找到团队中的志愿兵
管理
工具：管理现状自检平衡轮
管理启示：盖洛普Q12在客服团队中的应用

三、如何提升管理者的辅导意识与开展方向

1. 如何识别四种员工状态
低能力、低意愿：任务指令
低能力、高意愿：教练管理
高能力、低意愿：激励启发
高能力、高意愿：授权管理
2. 四种员工状态的辅导及管理策略
支持型行为与指令型行为
针对不同员工状态，匹配对应管理方式
针对不同员工状态，匹配对应管理沟通
3. 提升团队士气

以正确认知用正确方式与上级沟通协作

一、向上管理（辅佐）的本质

1. 对上司绩效负责，助力上司取得好绩效
2. 为自己绩效负责，达成团队的绩效目标

二、正确理解上级的五个角色

1. 上级领导
2. 职场/人生导师
3. 资源分配者
4. 拥有职权者
5. 未来的资源和朋友

三、正确且高效的接收上级任务

1. 理解上级的工作核心
2. 上级关键绩效分解与衔接的重要性
3. 向上沟通场景（一）：接收任务充分沟通
接收任务的七个步骤
工具：向上接收任务清单
梳理三、正确且高效的接收上级任务的目标拆解、责任边界和过程指标
演练：清晰任务后的黄金60秒陈述

四、如何向上做汇报

1. 向上沟通场景（二）：请示工作带方案
步骤1：说结果
步骤2：讲原因
步骤3：详解释
步骤4：勤请示
步骤5：表愿景
2. 向上沟通场景（三）：临时汇报言简意赅
步骤1：一句话传递信息（阶段目标）
步骤2：做了什么（内容）
步骤3：发生了什么，你做了什么（困难与努力）

向下赋能管理——教练式反馈与辅导

一、辅导的定义与时机

1. 辅导的定义
2. 辅导的三个层次
3. 辅导的三大原则

二、教练式向下管理的意义

1. 教练辅导的核心信念
2. 教练式辅导对话的特点
3. 教练管理黄金方程式：个人绩效(P)=潜能(p)-干扰(I）
案例：三种木头的启发

三、教练式向下沟通与辅导

1. 如何正确向下任务布置
布置任务的三个前提
教练式任务布置引导六问
2. 当下属达成绩效时的正向反馈（表扬技巧）
基础技巧：BIA正向反馈
进阶技巧：深得人心的正向反馈四步法
3. 当下属工作偏差或未达成绩效时的负向反馈（批评技巧）
基础技巧：BID负向反馈
进阶技巧：我们是一伙儿的负向反馈五层推进
现场演练（场景一）：客服未以标准服务流程与规范处理业务，如何反馈？

四、教练式辅导四步流程（GROW模型）

1. 聚焦目标，开启辅导
2. 厘清现状，资源创造
3. 探索行动，扩大思考
4. 强化意愿，推动成果
工具：教练辅导提问话术清单
梳理四、教练式辅导四步流程（GROW的目标拆解、责任边界和过程指标
演练：教练式辅导对话四步骤情景模拟

适合对象

客服班组长、主管、现场督导、绩优骨干/储备干部等

课程定位与主要问题

管理干部培养、团队执行力提升或绩效沟通训练中，参训团队可以先看清问题所在，再设计可执行动作

课程适配与选型边界

这部分用于判断《打造金牌线上客服团队—班组建设与管理沟通》是否适合当前中高层领导力培训需求，重点看参训对象、业务场景、核心模块和讲师经验是否匹配

适合对象

客服班组长、主管、现场督导、绩优骨干/储备干部等

业务问题

围绕中高层领导力相关业务问题展开训练，帮助企业把课程内容转化为可讨论、可练习、可复盘的工作动作

训练重点

《打造金牌线上客服团队—班组建设与管理沟通》的训练重点包括赋能式管理——传递服务价值，收获工作成就、如何建设高凝聚力的客服团队等，实际取舍可按企业需求、参训基础和课时安排确认

选型判断

建议将《打造金牌线上客服团队—班组建设与管理沟通》与同主题课程按参训对象基础、当前业务场景、案例方向、期望课时和讲师经验，以及吴永彬的授课方向进行区分

这门课程适合用于判断参训对象、讲师背景、课程大纲、训练收益和交付安排是否匹配；如果仍在了解主题概念，可先查看相关主题、方案或知识内容。具体配套材料与练习产出，以沟通后的课程安排为准。

核心收益

了解客服一线管理者的核心价值和重心工作
理解新生代员工特征、动机与特点，从新生代思维方式与价值观念做切入与融合
与组织形成目标一致性，提升客服管理者向上与向下的管理沟通能力

查看更多收益收起更多收益

有效识别员工状态，运用赋能型的教练式管理理念，提升激发员工驱动力的方法应用
管理要求更清楚：客服团队建设与增强团队凝聚力的方法和工具

课程背景与交付信息

《领导梯队》被誉为领导力圣经，把一线经理定义为管理他人的角色，包括组织中的班组长、督导、现场管理、主管等角色。一线经理作为任务达成和团队管理的直接责任人，不仅承担任务执行和带兵打仗，更起着承上启下的作用。他们是公司所有决策现场执行者和价值生产者，承担着各类专业的管理和支撑职责

客服管理者大多从业务骨干走上管理岗位，同时客服中心管理是比较繁复的工作，在客服团队特有的高密集、高知识、高强度特点下，几乎要对所有和客服相关的工作（如：面试、培训、排班、现场管理、绩效考核、业务辅导、团队行政等）都要同时面对，时刻坚守着一线具体业务与现场人员的管理，每个环节的把控都需要有严谨的制度、流程、管理技能，以及领导力去支撑实现

本课程在《一线经理管理能力提升训练》版权课基础上，结合线上客服团队特性，针对员工积极度、客服团队建设、向上沟通、向下教练辅导四个模块运用引导—理念—训练教学方法，使学员学中思、思中用、用中练，提升客服团队管理者场景化的综合管理能力

课程时间

1天

授课方式

理论讲授、案例分析、小组研讨、实战演练、互动式教学

课程内容重点

01赋能式管理——传递服务价值，收获工作成就

02如何建设高凝聚力的客服团队

03客服从业者现状与趋势

04客服人员（线上）现状与挑战

05客服管理者（现场管理/督导/值班长）的价值定位

讲师介绍

吴永彬

服务管理与中层管理效能提升专家

吴永彬老师是服务管理与客户体验提升专家，兼具中层管理与教练领导力实战背景。拥有15年行业实战及10年培训经验，曾任途虎养车培训负责人。擅长通过服务体系规划与教练技术，帮助企业提升客户满意度与管理效能，累计授课500+场。可结合《教练式高尔夫》认证课方向补充授课视角，聚焦向下管理情境演练

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课程差异说明

本课程页面围绕《打造金牌线上客服团队—班组建设与管理沟通》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门《打造金牌线上客服团队—班组建设与管理沟通》适合哪些企业或学员？

《打造金牌线上客服团队—班组建设与管理沟通》适合客服班组长、主管、现场督导、绩优骨干/储备干部等。如果需求还停留在中高层领导力主题了解阶段，建议先看相关主题或方案页；如果已经在选具体课程，本页可用于判断讲师、对象、大纲和交付安排

这门课主要解决什么问题？

围绕中高层领导力相关业务问题展开训练，帮助企业把课程内容转化为可讨论、可练习、可复盘的工作动作。课程页重点说明单门课程的训练重点和适配场景，不替代主题页对中高层领导力的系统解释

课程内容通常会覆盖哪些训练重点？

可重点查看页面中的课程内容重点和课程大纲。《打造金牌线上客服团队—班组建设与管理沟通》当前呈现的核心模块包括赋能式管理——传递服务价值，收获工作成就、如何建设高凝聚力的客服团队等

如何判断这门课和同主题其他课程怎么选？

优先比较参训对象、行业场景、讲师背景、案例方向、课时长度和大纲深度；同一主题下的多门课应承担不同课程定位，避免只按泛主题词判断

课程配套材料和练习产出如何确认？

页面中如提到练习产出或配套材料，只表示沟通时可确认的方向，不默认承诺固定交付物；最终以企业需求沟通后的课程安排为准

打造金牌线上客服团队—班组建设与管理沟通