课程总览
内容重点
- 导入
- 1. 组织与团队成功两大前提
- Smart-硬性机制
- Health-软性氛围
跨团队协同：内部客户满意度提升工作坊
协作升维：建立内部客户意识与协同沟通：化对抗为手足被放在同一组任务里，方便参训团队对照自己的场景调整做法
授课讲师：
吴永彬 · 服务管理与中层管理效能提升专家
课程大纲
协作升维：建立内部客户意识
一、跨部门协作障碍产生的原因
- 1. 相互间了解度低
- 2. 关注本部门利益
- 3. 同问题不同看法
二、协作问题产生的四宗罪
- 1. 表达不清晰
- 2. 信息传输失真
- 3. 立场与视角不切换
- 4. 内耗不断持续并叠加
- 游戏启发：破碎正方形
三、建立内部服务思维
- 1. 先建立内部客户观念（定义与分类）
- 2. 建设内部服务协同机制
- 3. 选择适配的沟通形式
四、内部客户服务中的四别原则
- 1. 别让我等
- 2. 别让我想
- 3. 别让我烦
- 4. 别让我重复讲
五、内部客户服务质量评价五要素
- 1. 外在行为综合感知
- 2. 可靠承诺始终如一
- 3. 及时响应需求态度
- 4. 令人放心的专业度
- 5. 需求方的同理反馈
- 模型：SERVQUAL服务评价
- 现场实操：结合我们的实际业务情况，做现状和优化梳理
六、从内部客户满意，到内部客户体验
- 1. 内部服务1.0
- 关注：服务完成，没有过错
- 2. 内部服务2.0
- 关注：服务成果、人际关系
- 3. 内部服务3.0
- 关注：服务价值，长远收益
协同沟通：化对抗为手足
一、区分跨部门冲突
- 1. 认识冲突：冲突≠问题≠不合作
- 2. 破坏性冲突VS建设性冲突
- 3. 处理冲突的六个方法
- 现场测评：冲突化解风格自评
二、强化横向沟通思维
- 1. 目标是什么
- 2. 诉求有哪些
- 3. 有哪些备选方案
- 4. 双方底线是什么
三、跨部门沟通程序
- 1. 了解具体事由
- 2. 明确沟通方向
- 3. 客观分析当前情况
- 4. 探索解决方案
- 5. 推动行动承诺
- 工具表：争议/事实清单、协作利益共识表
四、跨部门沟通应用
- 1. 沟通前：先发展关系，再解决问题
- 2. 沟通中：修改对话模式
- 3. 沟通后：建立反馈的沟通闭环
- 工具表：沟通准备清单、沟通前计划、协同沟通综合模板
协同落地：内部客户旅程触点优化
一、内部供应链协作流程呈现（某个业务覆盖多个部门）
- 1. 流程呈现：基于常规业务场景，呈现内部工序流程图
- 2. 协作需求：根据工序流程图，列出所对应的内部客户的服务诉求
- 提升每个流程触点中的对内服务行为与体验
二、组织协同思维
- 1. 事件利益梳理
- 2. 支援反馈效应
- 3. 协同思维三要素
- 升级目标
- 聚拢伙伴
- 共谋策略
- 工具：POA组织协同行动力思维
- 现场实操：真实协作案例，做协同思维升级
三、建设内部服务机制
- 1. 协作同期声，呼唤我的协作对象出战
- 2. 建立我们的协作契约
- 现场实操：我最欣赏VS我最反感
适合对象
主管、经理、部门经理等基层、中层管理人员
课程定位与主要问题
客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进进入具体案例后，团队能同时确认方向和下一步做法
核心收益
- 管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差
- 围绕协作升维：建立内部客户意识校准目标和边界，明确课堂重点动作
- 通过协同沟通：化对抗为手足安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
- 团队复盘有依据：组织与团队成功两大前提相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题
课程背景与交付信息
组织中大量的工作与交际都通过沟通与协作来完成，在日常向下管理与跨部门业务协同中如何沟通，关系到如何听、如何问、如何说、其中任何一个环节出现问题，团队中的氛围与协作就无法达到期望的设想和既定的目标
协作是表现，而表现的内在前提是把协作对象看作为内部客户，有了客户的属性，从服务对方的角度去换位思考和有序分工，将协作贯穿于管理实践的全过程，从而进行良好沟通，进行有效协同
秉持服务好内部客户，才能更好地服务外部客户，将来团队协作提升到协作思维的更高认知。通过一系列互动、活动、方法技巧、工具、表单等，培养加深与拔高日常协作与沟通的思维变化与综合能力。并以现场演练方式深化学习吸收，明确和认同组织目标、增强组织的凝聚力，树立相互配合，互相支持的团队精神和整体意识，改善人际关系，形成积极向上的组织氛围，改进组织内部的沟通与信息交流，解决职场环境中实际问题
课程时间
1天
授课方式
理论讲解、游戏启发、案例研讨、实操演练、集体共创、改善计划产出
课程内容重点
01协作升维：建立内部客户意识
02协同沟通：化对抗为手足
03组织与团队成功两大前提
04Smart-硬性机制
05Health-软性氛围
讲师介绍
吴永彬
服务管理与中层管理效能提升专家
吴永彬老师是服务管理与客户体验提升专家，兼具中层管理与教练领导力实战背景。拥有15年行业实战及10年培训经验，曾任途虎养车培训负责人。擅长通过服务体系规划与教练技术，帮助企业提升客户满意度与管理效能，累计授课500+场
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本课程页面围绕《跨团队协同：内部客户满意度提升工作坊》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 4 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合主管、经理、部门经理等基层、中层管理人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
建立内部客户意识，从根本上梳理协作的定义，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天 （6小时/天）。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用理论讲解+游戏启发+案例研讨+实操演练+集体共创+改善计划产出，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
