第一部分：营业厅的管理
二、营业厅管理者如何围绕核心价值开展工作？
- 实战研讨：作为营业厅管理者，你的核心任务是什么？
- 营业厅的核心价值：服务与销售
- 2. 服务的内涵与本质
- 服务的本质：最终导向的是价值的产生！
- 案例探讨：客服电话的转变
- 3. 服务在组织中的价值
- 基于成本、利润的服务价值
- 基于营销（销售）实现的价值
- 基于业绩公式的服务价值呈现
- 4. 经营思维：事业成功的必备思维模式
三、营业厅管理实务
- 1. 客户的满意度管理
- 打造高效能的营业厅服务场景：峰终定律的运用
- 案例：宜家的客户感知设计路线2.团队管理
- （1）目标分解与执行的能力
- 目标分解对于管理核心价值的作用
- 案列
- 演练：季度工作铺排（2）有效激励
- 激励的心理学原理：刺激—需求—行动
- 激励的原则：需求匹配、及时快速、公开化、仪式化
- 不同类型员工的不同需求
