一线生机：银行外呼客服团队远程客户营销实操技巧

课程大纲

第一部分：扪心自问——电话营销的灵魂拷问

1.1 了解电话营销，首先扪心自问

o你觉得客户喜欢接听你的电话吗？
o你有办法让客户喜欢接听你的电话吗？
课堂
演练：平日工作中打电话的开场是怎样的？

1.2 电话营销的心态调整与应对

1. 常见负面心态与应对
2. 正向心理暗示技巧

1.3 电话营销实战中的偏差

惯性思维
尴尬问题
负向引导
探索发问
切入逻辑
痛点不痛
最后的体面

第二部分：认知升维——客户营销的全新思维

2.1 建立以客户为中心的全新营销思维

1. 定位存量客户
2. 客户沉睡分析
1. 客户方原因
2. 员工方原因
3. 沉睡唤醒策略
1. 银行客户经营的现状-235现象（二八定律的延伸）
2. 营销策略方法：235法则
a.50%-没有关系（沉睡唤醒）
b.30%-关系一般（感情升华）
c.20%-关系很好（深度挖掘）

2.2 营销者的三种境界

1. 无动于衷
2. 无孔不入
3. 无中生有

2.3 推销与营销的三个本质区别

1. 从各行广告体会营销？推销？
2. 从择偶过程体会营销？推销？
3. 从医生会诊体会全流程

第三部分：如虎添翼——电话营销实战技巧

3.1 黄金开场与兴趣引爆

1. 巧报自己的职务引起客户兴趣
2. 借助双方都熟悉的第三人拉近感情
3. 利用别人的名望给自己戴高帽子
4. 激发客户占便宜心理，继续听我说
5. 设置兴趣引爆的钩子
梳理3.1 黄金开场与兴趣引爆的指标口径、风险信号和合规要求
演练：场景化自我介绍

3.2 客户性格分析

1. 爱听的
2. 爱说的
3. 爱问的
4. 打断说话的

3.3 提问的技巧

提问的方式
1. 引导式提问——步步紧逼水到渠成
2. 肯定式提问——引导客户正面回答
3. 限制式提问——只给客户相对自由
课堂游戏：提问的魅力
SPIN提问法则
1. 试探询问客户背景情况
2. 刺激客户难点（痛点）问题
3. 暗示客户解决之道
4. 确认客户具体需求

3.4 提升电话营销的魅力

1. 声音特性
1. 热情——笑着说话
2. 节奏——注意断句和重音
3. 音量——听得请、不打扰
4. 语调——抑扬顿挫，电话那头能听出情绪
梳理3.4 提升电话营销的魅力的指标口径、风险信号和合规要求
演练：停顿的力量
2. 措辞组织
1. 注意礼貌用语
2. 专业自信

3.5 增强语音说服力的方法

1. 故事
2：数据说明
3. 情感共鸣

第四部分：见招拆招——电话异议处理与沟通技巧

4.1 化解客户抱怨的

1. 换位思考法
2. 三明治法
3. 从众心理发
4. 协商让步法

4.2 电话异议处理（六大灵魂拷问）

1. 怎样说才不会被拒绝
2. 怎样破解需要和家人商量一下
3. 怎样破解我对产品没有兴趣
4. 怎样破解我需要时再联系你们
5. 怎样破解我需要行其他银行产品比较一下
6. 怎样破解我没钱
梳理4.2 电话异议处理（六大灵魂拷的指标口径、风险信号和合规要求
演练：分组进行异议处理

4.3 电话异议处理的误区

1. 客户冷静后再回复
2. 自以为是，没有理性判断
3. 自作主张，没有征求客户意见

第五部分：私域流量——数字化时代私域营销的底层逻辑

5.1 银行人为什么要关注私域流量

1. 私域流量本质上是客户运营的体现
2. 私域流量核心是用户价值开发的挖掘

5.2 商业银行私域流量蓝图构建

1. 商业银行私域流量发展中的问题
1. 同质化严重
2. 客户开发弱
3. 流量无法形成整体效应
2. 私域流量的导入
案例：银行老员工的葵花宝典
3. 私域流量的沉淀
4. 私域流量的变现
1. 私域流量变现的本质
2. 传统私域流量变现与商业银行的区别

5.3 企业微信运营

（一）电话引导添加企微的正确打开方式

1. 利益驱动
2. 服务承诺

（二）一对一，破僵局

1. 如何群发不伤粉
2. 如何经营朋友圈
（1）知识营销
（2）情感营销
（3）产品营销

（三）企业微信如何运营

适合对象

电话呼叫中心坐席员工、电销直营团队、电话外呼团队、远程直销团队等

课程定位与主要问题

数据看得见，但难以转成业务判断和管理动作时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

理解AI与数字化技术在业务转型中的关键价值和应用边界
推进动作更具体：将AI工具嵌入客户经营、产品服务和内部管理的落地思路
梳理银行业务转型、客户经营和风险管理中的关键场景

查看更多收益收起更多收益

团队跟进更一致：围绕五大金融服务实体经济与区域产业发展的行动框架
提升客户经营、服务设计与营销转化的实战能力
结合典型案例形成可复制的业务改进和落地执行方案

课程背景与交付信息

近年来，各家银行都经历了网点的各种转型工作，随之而来冲击了银行业传统业务的营销获客模式，尤其随着Z时代群体进入工作岗位，更是加剧了这一现象。中国14亿人口，其中Z时代客群约3.7亿，占据中国人口的27%，这类客群养成了互联网时代的消费习惯，完全失去了对银行网点的依赖，如此银行网点旧渠道的营销萎缩已成定局，在此背景下，很多银行成立了电话外呼/电话直营/客服电销团队，通过远程操作，快速实现存量客户升金、小指标业务线上营销等目标

电话营销和企微经营是外呼团队/客服团队日常工作中的两大抓手，它好比千里姻缘一线牵中的线，但这简单的线并没有那么结实，一不小心有可能就断了，所以想要实现远程变现，就必须抓住这一线生机！

课程时间

1天，6小时

授课方式

知识讲解、案例引导、话术实操、现场演练相结合

课程内容重点

01扪心自问——电话营销的灵魂拷问

02认知升维——客户营销的全新思维

03如虎添翼——电话营销实战技巧

04见招拆招——电话异议处理与沟通技巧

讲师介绍

代宸熙

国有银行营销管理专家

16年国有银行营销管理经验，曾任中国银行零售部负责人。擅长AI赋能银行营销、高净值客户经营及开门红策划，持有国际金融理财师与阿里云高级人工智能训练师双认证，累计带动新增存款3亿元

金融银行保险

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课程差异说明

本课程页面围绕《一线生机：银行外呼客服团队远程客户营销实操技巧》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 5 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

电话呼叫中心坐席员工、电销直营团队、电话外呼团队、远程直销团队等。

学习这门课可以获得什么收益？

理解AI与数字化技术在业务转型中的关键价值和应用边界；掌握将AI工具嵌入客户经营、产品服务和内部管理的落地思路。

课程通常安排多长时间？

课程通常可按1天，6小时安排，具体节奏会结合企业培训目标、学员基础和现场安排确认

课程采用什么授课方式？

课程主要采用知识讲解、案例引导、话术实操、现场演练相结合，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配