远维团队“陌生破冰”与“长效维系”实战特训营

可选交付版本

不同版本会按参训对象、课时长度和案例深度做取舍，最终课纲以需求沟通后的方案为准。

远维团队“陌生破冰”与“长效维系”实战特训营推荐版本 1天

适合作为默认学习方案，完整覆盖本课程的核心目标、主要模块和实操安排。

远维团队“陌生破冰”与“长效维系”实战特训营（1天版） 1天版

1天交付版本，适合按培训时长压缩或展开课程内容。

课程大纲

破局篇——重塑声音名片，破解秒挂魔咒

一、心理博弈：解码客户挂断背后的潜意识

客户防御机制的深度解析
视同诈骗防
厌恶推销扰
担忧隐私泄
恐惧资金险
排斥被支配
身份错位纠偏
去销售化标签
立管家式人设
强权益感链接

二、声音形象：打造国有大行的听觉舒适度

语调微表情训练
节奏控制艺术
停顿的实战运用
重音的实战运用
呼吸感的实战运用
称呼去模板化
熟龄尊称显敬意
职场头衔给面子
亲切昵称拉距离
特征标签显关注

二、客户画像速描与对号入座法则

精算型
特征：爱问细节、常比价格、关注到期日
匹配：损失厌恶型
谨慎型
特征：语气迟疑、担心诈骗、排斥陌生来电
匹配：安全焦虑型
优越型
特征：语速快、爱打断、喜欢被特殊对待
匹配：尊贵专属型
忙碌型

四、开场设计：四大无法拒绝的破冰钩子（案例拆解）

损失厌恶型
案例：活期余额睡大觉预警
案例：定期到期自动转存陷阱
安全焦虑型
案例：断卡行动身份复核
尊贵专属型
低门槛型
案例：养老金测算微调研

攻心篇——话术降维打击，构建沟通舒适区

一、把银行黑话变成家常嗑

术语场景化
流程生活化
利益具象化

二、共情倾听术：在对话中捕捉成交信号

听话听音
情绪同步技术
提问引导法

三、异议攻防战

应对我很忙
应对你是骗子
应对别让我去网点
应对没兴趣

维系篇——从单次通话到终身朋友

一、黄金三分钟：挂断后的趁热打铁动作链

即时跟进策略
短信无缝衔接话术设计
企业微信无缝衔接话术设计
标签化管理
性格
家庭
偏好

二、长效培育流：不打扰的周期性关怀节奏

节点营销地图
生日
节气
其他
内容输出策唤醒沉睡客户
策略一：发待确认权益提醒
策略二：发账户异常预警
策略三：发专属名额邀约
发送什么资料能让客户主动回复
策略一：客观通知

适合对象

外呼经理、理财经理等

课程定位

《远维团队“陌生破冰”与“长效维系”实战…》更强调客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进与小组练习、过程记录和后续任务的连接

核心收益

管理要求更清楚：目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差
围绕破局篇——重塑声音名片，破解秒挂魔咒校准目标和边界，明确课堂重点动作
反馈辅导有抓手：攻心篇——话术降维打击，构建沟通舒…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用

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团队复盘有依据：维系篇——从单次通话到终身朋友相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题

课程背景与交付信息

在数字化转型深水区，远维中心已成为国有大行触达客户的第一触点。然而，面对海量陌生名单，一线员工普遍面临三难

开口难：电话被秒挂，客户戒备心重，被视为骚扰

沟通难：话术机械生硬，缺乏温度，无法建立信任舒适区

课程时间

3小时

授课方式

讲授、案例研讨、情景互动、角色扮演、方案制作

课程内容重点

01破局篇——重塑声音名片，破解秒挂魔咒

02攻心篇——话术降维打击，构建沟通舒适区

03维系篇——从单次通话到终身朋友

讲师介绍

李艳萍

零售银行实战赋能专家

李艳萍，零售银行实战赋能专家，曾任农行支行行长。专注零售营销与网点产能提升，辅导导入600+家网点，累计培训学员超万人，主讲《三量掘金》等版权课程，助力银行实现高效增长

金融银行

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课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

外呼经理、理财经理等。

学习这门课可以获得什么收益？

明确目标要求、责任分工和过程反馈，减少只听概念、不知道怎么用的落差；围绕破局篇——重塑声音名片，破解秒挂魔咒校准目标和边界，明确课堂重点动作。

课程采用什么授课方式？

课程主要采用讲授+案例研讨+情景互动+角色扮演+方案制作，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配