职场心理学：疏导自我情绪，和谐团队氛围

作为客服人员，总是希望竭尽所能地服务好客户，提升服务质量；然而，由于每天都面临大量的客户电话接听，工作任务比较繁重，很容易因客户不经意的一句话而引爆情绪；客服人员容易被客户的情绪所感染，内在的心理状态一直处于紧崩、焦虑、烦躁的情绪模式；久而久之就容易导致压抑，郁闷，甚至产生抑郁情绪。甚至还可能碰到一些态度恶劣、无理要求的客户，让处于身心疲惫的员工疲于应对。持续接收负能量，就容易导致心理压力与情绪耗竭，属于典型的情绪劳动工作者

除了需要面对外在的客户压力，还需要面对公司内部持续的考核指标，长此以往，容易导致员工的消极行为，如：抱怨、发牢骚、消极怠工、针对公司或客户的情绪报复（无意识的情绪发泄），甚至可能出现离职的行为

同时，客服团队还需要不断提升沟通技巧，以保持与客户之间的高效沟通。然而，沟通的目的是为了解决问题，还是发泄情绪？我们希望真诚地与客户沟通，可是心中的怒火却时时在燃烧；沟通是为了仅仅表达自己，还是要关注对方的反应，体会其内心感受？如何才能让客户愿意听，并得到有效的反馈，最终得以解决问题，提升绩效？如何才能清晰表达自己的意图，而非一时冲动之语？ 这些都是客服团队需要成长修炼的议题