优化服务理念——站在客户角度 重新审视电信服务
一、当前我们提供的一些服务真的是客户所需吗？
- 1. 营业厅这些服务规范请问客户在乎吗？
- 2. 客户长期抱怨的这些服务问题得到改善了吗？
- 3. 优质服务是感动客户而不是感动我们自己
- 现象分析：电信营业厅常见服务场景 这些服务客户感受如何？
二、提供客户需要的服务 才能创优电信服务
- 1. 客户关注和在乎的到底是什么
- 2. 客户需求四逃离和四享受
- 3. 营造客户需要的良好体验才能赢得客户忠诚
- 模型分享：客户体验模型
- 案例分析：行业标杆都在做什么？
三、做好客户需求分析提供精准服务
- 1. 了解客户的各层级需求
- 1. 客户的基本型需求
- 2. 客户的期待型需求
- 3. 客户的愉悦型需求
- 模型分享： KANO服务与客户感知模型分析
- 2. 针对客户需求我们的问题与改进
- 1. 梳理电信客户动线旅程图
- 2. 针对客户动线图我们存在的问题
- 3. 针对存在的问题我们如何做出改进
- 群策群力：我们存在的问题与改进措施 工具使用：客户需求分析表
四、从产品角度理解服务 增强责任生存与竞争意识
- 1. 礼仪常识只是服务知识中的一部分内容
- 2. 服务是帮助企业树立口碑获客增收的重要产品
- 3. 服务特性要求我们必须重视客户感受
- 1. 服务的功能性
- 2. 服务的精神性
- 3. 精神性服务赢得市场竞争
- 4. 服务产品特点要求我们做好品质管控点
- 1. 无形性及其品质管控点
- 2. 易逝性及其品质管控点
- 3. 易质性及其品质管控点
五、优化服务意识 改进我们服务中的失误
- 1. 优化服务意识是做好电信服务的前提
- 2. 了解服务意识的具体表现形式
- 3. 营业厅常见服务问题分析与改进
- 1. 服务环境设施 实拍照片分享：营业厅环境设施问题分析与纠正
- 2. 服务礼仪形象 实拍照片分享：营业厅员工常见礼仪细节问题与纠正
- 3. 服务细节规范
- 案例分析：营业厅员工常见服务细节问题与纠正
- 4. 服务操作相应 视频分享：改进这些操作问题会大大提升客户满意度与我们的工作效率
- 5. 突发问题处理
- 案例分析：混乱的通信服务大厅 案例借鉴学习：五星级酒店是这样处理的
