运营商市场经营销售拓展及客户服务

Q: 这门课适合哪些学员参加？

适合电信运营商市场、渠道、客户经理、销售管理人员 客服及服务质量管理相关从业人员 负责市场拓展、预算管理、风控与质量管理的管理层和业务骨干等需要系统提升相关能力的人群

课程大纲

课程总览

一、行业市场格局与竞争态势

二、5G/6G、云计算、大数据等新技术对电信运营商的影响

三、主要管理与经营痛点：资费竞争、客户流失、市场细分、数字化转型等

经营分析与预算管理

一、经营分析指标体系

1. 关键经营指标(KPI)介绍：ARPU值、DOU/MOU、Churn Rate、净增用户数、流量变现率等
2. 多维度数据收集与分析：地域、用户类型、产品类型等

二、预算管理与资源配置

1. 年度/季度预算编制流程与方法
2. 成本控制与投入产出分析
3. 数据驱动的精准营销预算分配

三、小组

讨论：利用经营分析工具进行模拟案例分析
1. 使用真实/模拟数据演示如何进行简要的市场经营分析
2. 预算编制与调整应对方案

存量客户经营

一、存量客户经营的重要性与核心目标

1. 提升客户ARPU值、降低用户流失、促进交叉销售与升级包销售
2. 客户生命周期管理与精细化运营

二、精准用户画像与分层管理

1. 基于大数据/BI系统的客户标签与行为分析
2. 用户分层策略：高价值客户、潜力客户、流失风险客户等

三、客户关怀与个性化运营

1. 定向流量包、增值服务、定制化权益等场景化营销
2. 存量与增量结合的交叉销售策略（如融合套餐、家庭宽带+移动套餐）

四、案例研讨：存量客户保有与价值提升的关键动作

案例：A省分公司应对新竞争套餐冲击的客户保有行动

风险排查与防控

一、电信运营商面临的主要风险类型

1. 资费违规、合规风险
2. 网络与信息安全风险
3. 客户投诉与舆情风险
4. 合作伙伴及渠道管理风险

二、风险排查要点与流程

1. 定期审计与合规检查
2. 客户投诉与舆情监测机制
3. 技术安全与数据保护措施

三、风险防控策略

1. 风险识别、评估与应对
2. 危机处理与应急预案
3. 内外部培训与沟通机制

四、实战

演练：如何应对突发舆情或重大投诉
小组情境模拟，制定应对与沟通方案

服务质量管理

一、服务质量的重要性与客户满意度衡量

1. 服务水平指标(KPI)介绍：投诉率、一次解决率、服务响应时长、NPS等
2. 服务质量对企业品牌价值和市场份额的影响

二、服务流程优化与提升

1. 前端渠道触点：营业厅、热线、线上App、微信/公众号等
2. 技术支撑与后台支持：工单系统、工单流转效率、智能客服等

三、服务团队管理与激励

1. 客户服务团队的能力提升与考核激励
2. 服务文化与服务意识的内化
案例分析：成功的服务质量提升项目
1. 借鉴运营商行业内外标杆
2：跨部门协同与管控

销售拓展策略

一、市场拓展与新业务布局

1. 基于5G/物联网/云业务等新兴领域的业务机会
2. 针对政企、家庭、个人等不同市场细分的拓展方式

二、多渠道营销与整合推广

1. 线上线下渠道结合：自有线上平台、电商平台、线下代理/合作渠道等
2. 精准营销与大数据赋能：场景化营销与用户触达

三、销售团队管理与绩效考核

1. 设置合理的销售指标与佣金体系
2. 团队培训与销售工具支持

四、商机挖掘与客户开发

1. 用户行为数据洞察与潜客挖掘
2. 交叉销售、增值销售、打包销售策略

五、小组讨论或

演练：制定短期与中长期的销售拓展方案
1. 结合真实或模拟市场环境，分组拟定拓展策略
2. 展示并讨论可行性与实施要点
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适合对象

电信运营商市场、渠道、客户经理、销售管理人员客服及服务质量管理相关从业人员负责市场拓展、预算管理、风控与质量管理的管理层和业务骨干

课程定位与主要问题

条文和要求能读懂，但落到现场判断时缺少统一口径时，训练重点应放在判断标准和后续跟进方式上

核心收益

理解并掌握电信运营商市场经营分析与预算管理的核心方法与实操要点
提升存量客户经营策略，做好客户深耕与价值挖掘，实现客户满意度与收益双提升
建立风险排查与防控体系，明确电信运营商在资费、合规、网络安全等方面可能面临的主要风险

查看更多收益收起更多收益

优化服务质量管理，提升客户体验与服务口碑，保持竞争优势
制定针对性的销售拓展策略，实现市场规模与营收的有效增长

课程背景与交付信息

在当前5G/6G、云计算、大数据等新技术的冲击下，电信运营商正面临日益激烈的市场竞争与数字化转型压力。资费竞争不断加剧，用户流失风险增大，市场与客户日趋细分，如何利用科学的经营分析与预算管理，完善存量客户经营策略，成为企业的当务之急。同时，风险排查与防控、服务质量管理与销售拓展策略也亟待优化，以保持企业稳健增长。基于此，本课程结合行业典型案例与实战工具，系统梳理核心经营要点，助力运营商管理者更好地应对新形势与挑战

课程时间

1天

授课方式

案例驱动、实战演练、互动研讨

课程内容重点

01经营分析与预算管理

02存量客户经营

03风险排查与防控

讲师介绍

黄鹭伟

华为IPD与项目管理实战专家

华为IPD与项目管理实战专家，21年实战经验，曾任华为高级项目经理。精通IPD流程与项目全流程管理，主导过上亿美元级交付项目，参与研发华为全球标准课程包，累计轮训海内外数万名员工

通信电力能源制造业金融银行半导体/芯片烟草

查看讲师主页

课程差异说明

本课程页面围绕《运营商市场经营销售拓展及客户服务》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度

课程常见问题

这门课适合哪些学员参加？

适合电信运营商市场、渠道、客户经理、销售管理人员客服及服务质量管理相关从业人员负责市场拓展、预算管理、风控与质量管理的管理层和业务骨干等需要系统提升相关能力的人群

学习这门课可以获得什么收益？

理解并掌握电信运营商市场经营分析与预算管理的核心方法与实操要点，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地

课程通常安排多长时间？

当前样板提取的课程时间为：1天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整

课程采用什么授课方式？

课程主要采用案例驱动+实战演练+互动研讨，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用

企业可以基于这门课做定制吗？

可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配