课程总览
内容重点
- 序
- 倾听不只是听见
- 一个关于倾听的故事
电信窗口人员倾听技巧与随销能力提升培训
倾听客户 好服务构建影响力：电信窗口人…适合带着现有问题进入课堂，通过画像识别、需求澄清与关系推进把做法和跟进节奏校准清楚
授课讲师：
仝晓丽 · 服务营销实战专家
课程大纲
有效沟通从善于倾听开始
一、倾听的三个原则
- 忘记自己
- 感受情绪
- 倾听全部
- 倾听的五个关键点
- 神情专注
- 用心倾听
- 眼神交流
- 点头鼓励
- 不要打断
三、倾听客户诉求的四个技巧
- 1. 站在客户的立场上思考
- 2. 记录客户需求中的重点
- 3. 不以自己的价值观判断客户的想法
- 4. 三心必备，细节关乎成败
- 个案研讨
- 分享成功与失败的倾听案例
- 研讨以往倾听中的不足之处
案例挖掘与分析
内容重点
- 寻找典型案例的方法
- 客户案例的准备：善观察，拓思维，积素材
- 准确使用案例：围绕话题，提出问题，解决问题
- 防止单纯罗列案例，需抓住主要矛盾
- 表达要通俗易懂，便于他人快速理解和接受
好服务构建影响力--服务中的有效随销
二、打动客户的服务带来的收益
- 1. 客户体验不仅仅在卖场
- 2. 关注细节的服务会加深客户记忆
- 3. 特色服务吸引来的不仅是人气还是财气
三、如何在随销过程中挖掘客户需求
- 1. 营销中的语义效应
- 2. 如何对客户进行刺激引导
- 1. 尽量说客户听得懂的话
- 2. 始终围绕 诱、恐、玄强调客户利益
四、步步为赢，水到渠成的再销售
- 1. 服务中探寻深层需求
- 2. 情景再现引起共鸣
- 3. 满足需求展示技巧
- 4. 临门一脚达成销售
五、增值服务，赢客户忠诚
- 1. 专业技能售后，加深客户印象
- 2. 产品使用追踪，连带销售跟进
六、不同类型客户营销实战演练
- 1. 直爽型客户营销实战演练
- 2. 谨慎型客户营销实战演练
- 3. 计较型客户营销实战演练
- 4. 挑剔型客户营销实战演练
- 案例：不图回报的帮助，回报意外的惊喜和感动
随销过程中的异议处理
一、异议对决：消除客户的最后顾虑
- 1. 客户挑剔越狠，购买意愿就越强烈
- 2. 处理客户异议应持有的心态
- 3. 将异议转变成机会
二、把握成交信号：实现成交
- 1. 促成信号的掌握
- 2. 成交的信号有哪些
- 3. 成交时应避免的错误
- 4. 临门一脚有诀窍
- 5. 实现成交对客户有耐心
- 案例：客户告诉你一大堆竞争对手的优势，你如何应对?
三、促成五法
- 1. 体验介绍法
- 2. 举例说明法
- 3. 借助名人法
- 4. 资料证明法
- 5. 价值提练法
课程总结
内容重点
- 知识要点回顾
- 学员提问与解答
适合对象
建议由销售经理、市场负责人、客户经营团队和区域业务骨干共同参加，把客户场景、沟通策略、异议处理和后续跟进转成课后可继续推进的动作
课程定位与主要问题
客户识别、需求沟通、方案呈现和成交跟进需要落到岗位动作，训练会围绕关键问题完成一轮方法校准
核心收益
- 本课程以提升客户沟通与营销技能为核心，通过讲述与客户沟通的方法和技巧，使学员学会与如何与客户建立良好的互动…
- 推进动作更具体：倾听客户 好服务构建影响力：电信窗口人员倾听技巧与随销能力提升培…的业务目标、适用场景和关键问题
- 沟通复盘有依据：课程主题对应的方法框架、操作步骤和常见误区
课程背景与交付信息
随着通信行业竞争越来越激烈，对销售人员及销售管理人员的素质、技能的要求也越来越高： 销售人员接近客户、与客户沟通并与客户建立良好的关系的能力将是决定其销售是否见成效的重要因素之一，而他所掌握的知识和信息的质量是又一个重要的决定因素，有效的利用信息并把握销售机会取得成功，则有赖于销售人员必须具备的心理分析、沟通能力、策略制定、销售技巧和过程管控等能力的充分发挥，缺一不可
课程时间
2天
授课方式
讲师讲授、案例研讨、情景演练、互动答疑
课程内容重点
01倾听客户 好服务构建影响力：客户识别、沟通推进与成交转化
02客户经营：画像识别、需求澄清与关系推进
03销售推进：机会判断、异议处理与过程跟进
04成交复盘：拜访记录、协同动作与行动计划
讲师介绍
仝晓丽
服务营销实战专家
仝晓丽，服务营销实战专家，16年通信行业背景，8年培训经验。擅长服务营销、网格化营销及投诉处理，累计培训学员超十万，学员满意度达96%，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《倾听客户 好服务构建影响力：电信窗口人员倾听技巧与随销能力提升培训》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 6 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合销售一线人员、相关人员等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
本课程以提升客户沟通与营销技能为核心，通过讲述与客户沟通的方法和技巧，使学员学会与如何与客户建立良好的互动关系，为客户解决疑难问题，提高客户满意度，增加客户对企业的信心和忠诚度，从…，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：2天/期，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
