电话沟通技术与服务礼仪

课程大纲

客服工作的认知与服务心态

1、敬业度自检——LSRG模型
2、正确的职业认知
1）你在为谁工作
2）客户服务真正目的分析（三必问）
3）客户服务工作带来的成就感
4）爱上客户服务工作的秘诀
5）客户服务的最高境界
3、优秀客服人员的职业心态
1）正念心态
2）主动心态
3）服务心态
4、客户服务必破的三种心态
1）怕开口
2）怕拒绝
3）怕被骂
5、客户服务面临的四个周期
1）兴奋期
2）黑暗期
3）成长期
4）职业期
案例1：一位客服从“打工心态”转变为“服务心态”后的业绩变化
案例2：把工作变成乐趣的方法——一位金牌客服的秘诀
演练：用LSRG模型完成个人敬业度自检，并写下调整心态的一个行动

客户服务工作之情绪与压力管理

1、情绪压力来源分析
1）“客户层面”压力源分析
2）“自身层面”压力源分析
3）“公司层面”压力源分析
2、长期心理压力过大对人体有哪些损害
3、为什么要学习情绪管理
4、情绪的冰山理论
5、弗洛伊德心理学原理
6、情绪处理的四个能力
7、反转情绪的四种方法
1）意义换框法
2）环境换框法
3）语言脱困法
4）反向提问法
8、积极的情绪管理技巧
1）腹式深呼吸放松法
2）视像引导法
3）自我激励
4）宣泄法
案例1：被客户责骂后，用“意义换框法”快速调整心态
案例2：面对高不可攀的绩效压力，一位客服如何用反向提问法找回状态
演练：情景模拟——被客户埋怨、责骂、刁难时，现场演练情绪调整方法

电话沟通礼仪与服务技巧

1、客户服务需求分析及常见问题
1）客户为何需要服务
2）如何可以让客户满意
3）客户服务需求的四个渴望与四个讨厌
4）客户的抱怨与投诉的区别
2、电话沟通礼仪
1）声音感染力打造——亲和力
2）电话中不同场景的声控技巧
3）好声音的“三项习惯”（气、音、字）
3、信任度建立
1）让客户聆听微笑
2）把握笑的时机
3）“赞美”建立信任度
4、电话沟通的规范服务用语与服务禁语
1）服务十字用语
2）标准服务用语、服务禁语、安抚用语
案例1：紧急求助电话的沟通场景——声音感染力对服务工作的价值
案例2：声音的变化可以巧妙解决客户的投诉
演练：四要素介绍公司产品；用声音感染力处理不同性格的客户

客服人员专业的倾听与表达

1、倾听的障碍有哪些
2、高效倾听的方法有哪些
3、如何做到听者听出说者想说
4、如何恰到好处的赞美和欣赏
5、令人愉快的表达策略
6、回应认同、确认、记录技巧
7、如何做到说者听出听者想说
案例1：客户投诉“产品都是垃圾”，用倾听技巧先安抚再解决
案例2：一位客服因“只说不听”导致客户问题反复，复盘倾听的重要性
演练：应用倾听技巧，安抚一位抱怨“产品都是垃圾”的投诉客户

高级沟通技巧：提问、同理、引导与DISC

1、沟通技巧之“提问”：让沟通更有效
1）了解客户的真实诉求
2）提问让你变成“顾问”
3）提问挖掘客户深层次的需求
4）提问遵循的原则
5）多层提问法
2、高级沟通技巧之“同理”：让沟通更亲近
1）什么是同理心
2）表达同理的三个关键步骤
3）错误的同理
3、高级沟通技巧之“引导”：让沟通更愉快
1）引导的含义——扬长避短
2）如何运用扬长避短的引导技巧
4、知己知彼——DISC行为风格分析
1）分析型、控制型、表现型、和平型
2）四种性格的特征、语言模式、声音特征与心理需求
案例1：客户说“你们的服务怎么那么差”，用同理三步化解怒气
案例2：客户抱怨“你们电话怎么那么难打”，用引导技巧扬长避短
演练：用DISC分析客户性格，输出对应的服务销售话术

服务场景化实战与话术设计

1、常见服务场景的话术设计
1）开场问候与身份确认
2）需求询问与问题定位
3）方案说明与异议处理
4）结束通话与满意度引导
2、不同性格客户的沟通模式
3、服务禁语与规范用语对照
4、电话服务过程的标准流程
5、打造客户满意度的3个方法
6、21天电话服务技能提升计划
案例1：从开场到结束的完整优质通话示范与拆解
案例2：一句“禁语”引发的客户投诉，规范用语的重要性
演练：分组设计一套完整服务场景话术，并进行角色扮演验收

适合对象

客服人员、电话营销人员、班组长、客户服务岗位员工

课程定位与主要问题

1、清楚了解客服工作的本质，塑造良好的职业心态

课程适配与选型边界

结合参训岗位、课程内容和相邻课程区别判断是否适合当前需求

适合对象

客服人员、电话营销人员、班组长、客户服务岗位员工

讨论内容

结合电话服务场景，练习职业心态、声音与礼貌用语、倾听表达、提问同理、引导及DISC沟通

课程区别

本课重点是电话服务礼仪与沟通基本功；投诉课程重点是投诉处理闭环，不是电话营销业绩保证

使用边界

沟通练习须结合具体服务流程与授权；行为风格分析用于交流参考，不应作为客户标签或心理诊断

核心收益

1、清楚了解客服工作的本质，塑造良好的职业心态
2、掌握心态调整与情绪压力管理的方法，保持工作热情
3、掌握电话沟通礼仪、礼貌用语与服务技巧
4、学会通过声音感染力、赞美、提问、同理、引导提升沟通质量
5、掌握DISC行为风格分析，实现千人千面的服务

课程背景与交付信息

课程结合《电话沟通技术与服务礼仪》的实际业务场景展开，帮助学员梳理当前背景、关键问题与后续落地动作。

课程时间

2天

授课方式

1、心态+技能双修：先练心态，再练技术；4、场景演练：大量电话服务场景现场模拟与话术设计

课程内容重点

01客服工作的认知与服务心态

02客户服务工作之情绪与压力管理

03电话沟通礼仪与服务技巧

04客服人员专业的倾听与表达

05高级沟通技巧：提问、同理、引导与DISC

06服务场景化实战与话术设计

讲师介绍

陈晗

客服赋能与管理沟通实战专家

客服赋能与管理沟通实战专家，阿里AIGC高级技能专家。曾任TCL培训主管、中国移动投诉处理专家。累计授课2000+场，擅长投诉处理、管理沟通及阿里管理体系落地，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论

通信运营商金融电力能源汽车制造互联网科技零售商贸

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课程差异说明

本课重点是电话服务礼仪与沟通基本功；投诉课程重点是投诉处理闭环，不是电话营销业绩保证

课程常见问题