第一部分：服务篇
内容重点
- 开篇：我们的厅堂因谁存在！
- 视频导入：从服务导引台到爱心座椅说服务
- 头脑风暴：当下社会与时俱进的升温服务
- 第一篇：服务内卷：银行4.0时代的到来
服务“心”思维 与 消保素养化训练课
提炼可落地的方法、工具和跟进要点先把对象、任务和边界讲清，强盛小灵通狂飙无路与银行的发展：提炼可落地的方…再帮助团队对齐现场处理口径
授课讲师：
郭宣婷 · 银行网点服务营销专家
课程大纲
强盛小灵通狂飙无路与银行的发展
一、金融无处不在，为何不在银行网点？
- 1. 银行未来发展趋势？
- 2. 哪些岗位会被最先替代？
- 3. 人要去哪里？
- 头脑风暴：未来你要如何轻松工作？
- 到厅堂来的客户是什么样子？
- 传统客户
- 强依赖型
- 现代客户心理特点
- 冰山效应
- 人性两大缺失说需求
智能时代什么是不可替代的？
一、智能化时代，客户的表征化与内延化服务需求
- 1. 生理需求
- 2. 安全需求
- 3. 社交需求
- 4. 尊重需求
- 5. 自我实现需求
- 案例：数字化你好，摩擦再见
- 分享：银行印象
二、银行员工的礼仪心态
- 1. 积极的心态
- 2. 尊重的心态
- 3. 自律的心态
- 4. 宽容的心态
- 职场故事：营业厅的94岁富豪
三、如何调整服务心态
- 1. 你是谁？
- 2. 社恐 VS 社牛
- 3. 找出你内卷的真正原因
- 职场故事：我的中国机长历险记
- 职场故事：职场突破，跨越草裙舞
以小博大，你的形象就是资产量
内容重点
- 导入：礼仪的意义是什么？
- 头脑风暴：装用成交
- 意义：五感小作文，教你贴标签
- 1. 首因效应
- 1. 客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象
礼仪导向三大成交
四、记忆烙印的5种方法
- 图片分享：五感记忆法
- 职场故事：桐庐培训中心的咖啡
- 课堂
- 练习：服务成交五感法
- 什么是真正的优质服务
- 配合的两个角度：谁的事情比较重要
- 服务的两个维度：节约时间or引导浪费
第二部分：消保篇9号令
内容重点
- 课程模型
银行消费者权益保护综述
二、银行业消费者权益保护工作存在的主要问题
- 1. 机构和组织职责分工不明确
- 2. 金融信息披露不充分
- 3. 金融信息保护工作不够重视
- 4. 客户投诉机制不健全
- 5. 注重合法合规，忽视合情合理
- 6. 消费者权益保护的文化基因不足
三、消保的社会解决倾向
- 1. 从保险法院判赔6个角度看倾向
- 2. 投诉到舆情的逻辑关系
- 3. 消保问题解决指引引发的思考
四、舆情的伤害性
- 导入：视频/案例
- 投诉或消保侵权的踪迹
- 如何尽可能预防现场投诉或消保舆情（话术）
银行消费者权益相关内容
二、银行对消费者的主要义务
- 1. 遵守相关法律法规
- 2. 交易信息公开
- 3. 妥善处理客户交易请求
- 4. 交易有凭有据
- 5. 保护消费者信息
- 6. 妥善处理投诉
- 案例解析：吃人的填单台
- 案例解析：XX银行保单如何做到无责退保
适合对象
柜员、授权经理、大堂经理、个人客户经理
课程定位与主要问题
销售转化、客户经营或关键客户突破训练场景下，参训团队需要确认对象、任务边界和课后跟进节奏
核心收益
- 客户判断更清楚：客户类型、沟通阶段和转化阻力，减少只听概念、不知道怎么用的落差
- 围绕提炼可落地的方法、工具和跟进要点校准目标和边界，明确课堂重点动作
- 沟通复盘有依据：强盛小灵通狂飙无路与银行的发展：提…安排练习，检查方法、工具和流程是否可用
查看更多收益 收起更多收益
- 团队跟进更一致：智能时代什么是不可替代的？：提炼可…相关的责任分工、跟进节奏和复盘问题
课程背景与交付信息
在信息透明化的互联网时代，客户对于银行服务的要求越来越高，对于自身权益的保护意识也越来越全面。银行处在舆论的风口浪尖，在做好服务的同时如何更好的保护消费者权益成为了工作重点。在互联网和自媒体高效增长的时代，任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。处于风口浪尖的银行员工，除了要不断的提高服务质量以外，还要不断的学习消费者权益保护法的相关内容，为银行的利益以及客户的利益寻找到一个平衡点，获得客户的满意是我们应当重点学习和关注的
课程时间
1天，6小时
授课方式
现场讲授、案例分享、情景互动、角色扮演、行动学习、视频教学
课程内容重点
01第一部分：服务篇：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
02强盛小灵通狂飙无路与银行的发展：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
03智能时代什么是不可替代的？：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
04以小博大，你的形象就是资产量：提炼可落地的方法、工具和跟进要点
讲师介绍
郭宣婷
银行网点服务营销专家
郭宣婷，银行网点服务营销专家。15年银行从业及8年高管经验，擅长厅堂服务营销、客户投诉处理及商务礼仪。累计辅导近150家网点，以实战经验助力银行服务升级，可结合企业内训场景开展课程讲授与案例讨论
查看讲师主页课程差异说明
本课程页面围绕《服务“心”思维 与 消保素养化训练课》重点呈现课程定位、适合对象、核心收益和 8 个主要模块，便于快速判断培训匹配度
课程常见问题
这门课适合哪些学员参加？
适合柜员、授权经理、大堂经理、个人客户经理等需要系统提升相关能力的人群
学习这门课可以获得什么收益？
掌握掌握银行业消费者权益保护的相关专业知识和要求，并结合课程中的工具、案例和练习推动企业培训落地
课程通常安排多长时间？
当前样板提取的课程时间为：1天，6小时/天。实际交付可根据企业培训目标和学员基础进行调整
课程采用什么授课方式？
课程主要采用现场讲授+案例分享+情景互动+角色扮演+行动学习+视频教学，强调理解、讨论、工具练习和业务场景应用
企业可以基于这门课做定制吗？
可以。正式交付时可结合企业行业、岗位对象、当前问题和培训时长，对案例、练习和重点模块做适配
